为切实抓好“12345”市民服务热线诉求解决效率，提高“12345”市民服务热线疑难、复杂工单的有效处置，避免相互推诿、久拖不决等情况发生，不断完善“12345”市民服务热线工作机制，特制定本三项机制。

一、通报约谈机制

1、日报。每日梳理工单办理情况，对回访不满意、答复不到位、措施不明确等情况予以内部通报，督促相关岗位工作人员强化办理力度。

2、周报。每周梳理本镇工单情况，统计汇总问题和趋势，向镇班子领导进行工作专报，加强督办力度。

3、月报。每月统计汇总工单办理情况，综合先行联系率、实际解决率、市民满意率等重点指标情况，通过政务平台予以排名通报，提增四级承办单位重视程度。

4、约谈。每月将热线分类考核排名靠后或区级回访满意率较低的单位报镇分管领导，由镇分管领导对其行政主要负责人进行约谈提醒。每两月在镇长办公会上通报镇热线工作情况，综合排名靠后的单位负责人列席并接受镇政府主要领导约谈。

二、动态管理机制

1、办结前督办。对诉求合理、仍有处理空间的镇级回访不满意工单，及时反馈至相关岗位工作人员，督促四级承办单位进行再办理，进一步争取市民对处理结果的认可。

2、面对面沟通。对部分市民不理解、不认可的事项，四级承办单位要积极采取当面沟通解释的方法进行协调办理，通过积极主动的办理态度，争取市民满意和认可。

3、跟踪再治理。对区级回访不满意工单，分析原因进行再治理，争取尽早解决合理诉求，防止反复投诉。对计划性结案的工单，根据时间节点及时跟踪核实情况，督促解决。相关再治理情况定期通报镇有关领导。

三、联合会审机制

1、首办负责。涉及连带事项、隐性诉求等问题的工单，由首次办理单位负责调处，联合相关单位研究解决办法，并向诉求人进行答复。

2、会商审核。对特例、个案问题，在政策、法规不明确的情况下，由城运中心进行会商讨论，必要时邀请承办部门参加，研究答复口径及相应措施。

3、专题协调。疑难问题及多头管理问题，由镇分管领导牵头，及时组织召开专题协调会，分析讨论焦点难点问题，共商解决办法，明确责任主体和具体措施。

本三项机制自发文之日起施行，具体由城运中心负责解释。

相关附件
• 青白府〔2022〕10号.pdf