各村（居）、企事业单位，机关各办公室：
    为深入贯彻落实《上海市“12345”市民服务热线办理试行办法》（沪府办〔2012〕95 号）、《关于进一步加强“12345”市民服务热线督办工作的实施意见》（沪市民热线发〔2015〕3 号）和《关于加强本区“12345”市民服务热线工单办理，提高市民满意率的工作意见》等文件精神，镇网格化中心将会同有关部门对我镇市民服务热线工单办理中出现的重复投诉工单、不满意工单、疑难工单等涉及事项进行督办，提升热线工单办理的实际解决率和市民满意率,进一步提高我镇热线工单办理质量，特制定本实施细则。
    一、督办范围
    （一）应办未办工单的督办。责任主体明确，在规定办理周期内可实际解决但未实际解决工单的督办。
    （二）接单不及时、办结敷衍工单的督办。承办单位在规定时间内接单不及时、处置不及时，办结报告填写不规范、内容不完整的即进行督办。
    （三）多次重新交办工单的督办。原则上，同一工单重新交办3次及以上的视情进行督办，限期办理完毕。
    （四）热点诉求事项工单的督办。月度通报中纳入热点诉求事项的视情进行督办。
    （五）专题协调会事项工单的督办。镇网格化中心对市、区热线管理单位下发的不满意清单每月召开专题会协调治理，对经协调后仍办理不力、答复草率的工单进行督办。
    （六）市级回访复核工单的督办。根据市热线办回访复核工单的实际诉求情况及承办单位的答复情况进行综合评定，对确因承办单位办理不力造成市级回访复核的，在对市级回访复核件进行派遣的同时，发起督办。
    （七）领导批示或媒体曝光事项的督办。对领导批示的事项以及被媒体曝光的事项等其他需要督办的事项进行督办。
    二、督办频次
    镇热线工作督办小组开展督办工作每月不少于8次。
    三、督办分类处置
    （一）一般事项督办。镇热线工作督办小组对责任主体明确的一般事项视情由镇网格化中心采取电话催办、书面督办和中心领导督办等不同实施方式，对不符合办理要求的，退回承办单位，实施二次督办。
    （二）疑难事项督办。镇热线工作督办小组对疑难事项、责任主体不清、多部门和跨区域的复杂事项，牵头组织相关部门以专题会议、现场督办等方式，依据“指定谁，谁办理”的热线办理原则，实施督办处置；对督办处置后效果不佳的，由镇网格化中心梳理部分事项提交镇领导批办。
    （三）启动“三位一体”督办。经镇领导批办后仍未得到有效办理的，镇网格化中心移送镇政府督查室，由镇督查室、镇监察室、镇网格化中心实施“三位一体”约谈提醒。
    四、督办流程
    （一）启动督办。镇网格化中心对在督办范围内的工单进行分析，综合考量市民诉求内容和承办单位办结答复意见，对确需督办的工单发起督办。督办方式以电话督办、书面督办和协调会督办为主，四级承办单位应根据督办要求限期反馈处置情况。书面督办以《青浦区白鹤镇“12345”热线工单督办单》（以下简称“督办单”）（见附件）形式通知相关承办单位。协调会督办以会议下发材料的方式通知相关承办单位。
    （二）落实督办。承办单位收到督办单后，应在当天进行登记，根据确定的督办事项按职责范围分解任务，在1个工作日内提出拟办意见，并按照督办要求及时办理、限时办结。
    （三）反馈回复。各类督办事项办结后，承办单位要在3个工作日内以“办结报告”形式书面上报处置情况，“办结报告”要加盖单位印章，注明报告日期，并由承办单位主要领导签字，反馈镇网格化中心。
    （四）及时归档。督办工单办结后，镇网格化中心按照保密和文档管理规定，对所有的督办过程（包括电话督办的电话录音）及办结结果以“一案一档”的方式进行保存归档，便于日后查阅。
    五、保障措施
    （一）加强组织领导。各承办单位要定期召开热线工作会议，研究热线办理工作，推动本单位疑难复杂事项的解决，提高本单位热线办理工作水平。
    （二）建立督办队伍。镇热线工作督办小组作为镇级层面热线工单督办的主要实施主体，具体工作由镇网格化中心配合开展。
    （三）加强结果运用。镇网格化中心将热线工单督办工作情况纳入对四级承办单位的年度绩效考核内容，定期在一定范围内通报。
    六、其他事宜
    本细则由镇网格化中心会同有关部门负责解释，根据实施情况作适当调整，自2018年3月15日起实施。

    附件：1、青浦区白鹤镇热线工作督办小组
          2、青浦区白鹤镇“12345”热线工单督办单

青浦区白鹤镇人民政府
2018年3月16日

附件1：

青浦区白鹤镇热线工作督办小组

    组      长：叶  岚   镇党委副书记
    常务副组长：陈菊明   网格化中心
    副  组  长：张  洁  监察室
                杨文超   督查室
    组      员：高雪军  网格化中心
         陈海峰  网格化中心
         冯家恺  网格化中心
         俞  凡  网格化中心

附件2：

    青浦区白鹤镇“12345”热线工单督办单