关于印发《关于在12345 市民服务热线工单办理中进一步加强承办人员与诉求人面对面沟通工作的通知》的通知
QE7308000-2019-003
主动公开
青白府〔2019〕28号
青浦区白鹤镇人民政府
2019.07.10
各村（居）、企事业单位，机关各办公室：
现将《关于在12345 市民服务热线工单办理中进一步加强承办人员与诉求人面对面沟通工作的通知》印发给你们，请遵照执行。
特此通知
青浦区白鹤镇人民政府
2019年7月8日
关于在12345 市民服务热线工单办理中
进一步加强承办人员与诉求人面对面
沟通工作的通知
各承办单位：
为进一步提升我镇12345市民服务热线工作的市民满意度，各承办单位在热线工单办理中，要进一步加强承办单位人员与诉求人面对面沟通工作，现将有关事宜通知如下：
一、面对面沟通工作的主体和对象
主要是四级承办单位对下列类型的12345市民服务热线工单诉求对象视情进行面对面的沟通，具体内容如下：
（一）因政策所限、客观等原因，导致无法解决或完全解决的工单；
（二）涉及工程类、执法类等处理时限较长，在办理期限内无法完全解决的工单；
（三）市民对前期办理答复不认可，反复诉求的工单（包含已有明确处理意见的工单；
（四）近期市民集中性诉求的热点工单；
（五）媒体曝光、网民关注的工单；
（六）其他需要面对面沟通的工单。
二、面对面沟通工作的方式和要求
在12345 市民服务热线办理期限内，四级承办单位人员与诉求人通过现场沟通、上门拜访、约请沟通等方式进行面对面沟通工作，做到对诉求人反映的问题要提出实际解决问题路径、告知办理工作进展情况、承诺办理时限、解释相关政策、安抚诉求人的情绪等方面，争得诉求人对承办单位工作的理解、支持，提高市民满意
率
。
三、面对面沟通工作的实施和检查
（一）建立工作制度和工作台账
各四级承办单位要高度重视这项工作，根据工作实际，建立面对面沟通工作制度，尽快开展相关工作。四级承办单位要根据12345市民服务热线工单办理面对面沟通工作情况记录单、情况明细表要求，详细记录与诉求人面对面沟通中的情况，建立和保存好工作台账。
（二）定期上报情况和开展检查
四级承办单位每月5日前要将本单位面对面沟通工作情况（包括典型案例）书面报镇网格化中心（联系人：吴静，上报方式：RTX 政务系统），镇网格化中心定期对四级承办单位面对面沟通工作通过电话回访诉求人、抽查台账等方式进行检查，检查结果将在承办单位的绩效考核中体现。
（三）定期进行绩效考核和书面通报
镇网格化中心将面对面沟通工作纳入四级承办单位的绩效考核内容，定期对四级承办单位的考核情况在一定范围内通报。
附表：1.12345 市民服务热线面对面沟通工作记录单
2.12345
市民服务热线工单办理面对面沟通工作
情况明细表
3.12345
市民服务热线工单办理面对面沟通工作
情况汇总表
附表1：
12345
市民服务热线工单办理面对面沟通工作情况记录单
编号：（单位）2019001
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诉求事项
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工 单 号
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诉 求 情 况 |
诉求人
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诉求时间
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诉求地址
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诉求内容
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沟 通 情 况 |
沟通单位
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沟通时间
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沟通地点
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沟通方式
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（ ）现场沟通 （ ）上门拜访 （ ）约请沟通 （ ）其他方式
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沟通纪要
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沟通结果
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（ ）满意 （ ）基本满意 （ ）一般 （ ）不满意 （ ）未评价
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填表人： 填表时间： 填表单位：
注：
①
此
表中“沟通方式”、“沟通结果”一栏，按表中选项进行勾选；
②
此表一式两份，一份请各单位自行留存，一份上报镇网格化中心。
附表2：
12345
市民服务热线工单办理面对面沟通工作情况明细表
2019
年月 日- 月 日
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序号
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沟通时间
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工单号
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承办单位
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诉求类别 （系统子类） |
诉求具体事项
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沟通方式
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沟通结果
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合计
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按沟通工单数量合计
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按系统子类分别合计
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按沟通方式分别合计
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按沟通结果分别合计
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填表人： 填表时间： 填表单位：
注：
①
此
表中“沟通方式”、“沟通结果”一栏，按附表1中的表述内容选择填写；
②
此表请各单位汇总后，于每月
5
日前通过
RTX
政务系统报镇网格化中心，联系人：吴静，电话：
39805192
。
附表3：
12345
市民服务热线工单办理面对面沟通工作情况汇总表
2019
年月 日- 月 日
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序号
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承办单位
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诉求主要类别
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诉求主要内容
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沟通部门
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沟通方式
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沟通次数
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沟通结果
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合计
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按沟通方式分别合计
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按沟通结果分别合计
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该表由镇网格化中心填写