各成员单位：

为全面深化落实青浦区创建全国文明城区三年行动计划工作部署，服务中国进口博览会窗口服务保障工作，现将《“迎进博盛会、展青浦风采、创建全国文明城区”青浦区窗口服务文明工作实施方案》印发给你们，请遵照执行。

 

附件：“迎进博盛会、展青浦风采、创建全国文明城区”青浦区窗口服务文明工作实施方案

 

   

                               2018年8月10日

 

附件

 

“迎进博盛会、展青浦风采、创建全国文明城区”青浦区窗口服务文明工作实施方案

 

为有效推进我区创建文明城区工作，全面提升青浦区窗口服务行业服务质量和水平，以优良的窗口服务向世界展现上海开放、包容、文明、卓越的全球城市形象，确保中国国际进口博览会如期举办、圆满成功，根据《中国国际进口博览会城市保障工作总体方案》总体部署,结合青浦区创建全国文明城区工作要求，立足各责任单位实际，制订《“迎进博盛会、展青浦风采、创建全国文明城区”——青浦区窗口服务文明工作实施方案》，具体如下：

一、行动目标

各窗口服务行业以服务中国国际进口博览会、保障创全验收通过为目标，以迎战进口博览会200天和决战进口博览会100天为重要节点，以优化服务为主线，以满足需求为导向，全力提升服务水准。结合全国文明城区创建，从规范服务做起，改善服务细节，优化服务流程，美化服务环境，提高服务质量，不断提升窗口行业服务形象，不断完善城市窗口服务功能，使各项窗口服务的能级、质量和水准上新台阶，形成一批充分展现青浦风采的服务品牌和服务标杆。积极营造城市文明氛围，塑造“绿色青浦·上善之城”的城市之魂。

二、活动组织

窗口服务文明工作由区文明办、区经委牵头，青浦海关、区法院、区检察院、区发改委、区科委、区建管委、区卫计委、公安青浦分局、区司法局、区人社局、区民政局、区房管局、区环保局、区旅游局、区文广影视局、区市场监管局、区绿化市容局、区水务局、区邮政局、区气象局、区残联、区行政服务中心、区红十字会、区公共事业公司、国家电网、在青市属服务窗口单位以及各街镇参与推进。

各责任单位结合工作职责，精心组织实施，确保组织、责任、资金、措施到位，推进各项工作，确保创建工作的连续性和有效性，形成各责任单位联手，齐抓共管的良好工作格局，确保各项工作措施落地见效。

三、推进步骤

以“迎进口博览会，创文明示范窗口，树上海服务品牌”和“迎进口博览盛会、展绿色青浦风采、创全国文明城区”为主题，逐步推进窗口服务文明建设工作。

（一）宣传发动阶段（7月）

各责任单位要根据《中国国际进口博览会城市保障工作总体方案》和《2018年创建全国文明城区工作方案》，结合本单位实际，明确要求，细化内容，制定本单位窗口服务文明建设工作方案和计划；完善工作网络和沟通联系机制；开展面上宣传，落实宣传口号，营造迎接进口博览会和创建全国文明城区氛围。

（二）组织实施阶段（8月）

各责任单位要从实际出发，精心设计活动载体，广泛开展特色创建活动，全面提升各窗口人员的职业素养和服务技能。通过开展服务文明自查自纠和市民调查工作，梳理服务进口博览会和创建全国文明城区问题清单，坚持问题导向，有的放矢，根据实施计划，以全面提升窗口服务水平和能级为目标，组织本单位、本区窗口服务行业，开展行业培训、技能竞赛等主题活动。

（三）整改提高阶段（9月）

针对实施阶段发现的薄弱环节，及时进行梳理，突破难点；对形成的工作亮点以及好的做法和经验，及时进行挖掘、提炼和宣传，发挥示范引领作用，带动整体服务水平和能力提升。

（四）巩固迎查阶段（10-12月）

各责任单位要下大力气，周密组织，加强对重点窗口的管理工作，不断完善长效管理措施，进一步提高管理质量，在进口博览会举办期间展现最佳的服务面貌和精神，争取在“全国文明城区”创建中取得优秀成绩。

四、工作措施

（一）广泛宣传发动，营造良好舆论氛围

各行业主管部门要根据《青浦区2018年创建全国文明城区工作方案》，结合首届进口博览会“决战200天”和“冲刺100天”等重要时间节点，以“迎进口博览会、创文明示范窗口、树上海服务品牌”、“迎进博盛会、展青浦风采、创建全国文明城区”为主题，落实参与文明创建的窗口服务行业开展相关宣传活动，在行业网络服务平台、服务窗口现场和重点地区的窗口，通过移动客户端、电子屏、易拉宝、宣传栏等各类宣传阵地开展服务窗口宣传，营造良好宣传氛围。

（二）开展行业培训，塑造文明服务意识

各行业主管部门结合行业实际在各窗口服务行业开展职业道德教育、基本素质教育和进口博览会专项定向教育，深化诚信服务、为民服务意识、规范服务行为、文明服务用语，不断提升窗口服务的文明形象。

（三）开展技能竞赛，提升服务质量水平

各行业主管部门发动各行业根据各自实际，分别开展服务技能竞赛活动，交通、旅游、商贸等重点领域行业作为工作重点，开展中国进口博览会专项服务技能评比活动，夯实专业技能，不断提高窗口服务质量和水平。

（四）发动评先创优，推动典型示范作用

区文明办、区经委牵头组织开展以“迎盛会，助创全，争创最美服务窗口”和“迎盛会，助创全，争当最美服务明星”为主题的“双百”评选活动，通过基层推选、网络投票、交流展示等方式发动广大市民积极参与，评选出具有示范性、影响力和好评度的优秀服务窗口和优秀服务人员，并进行集中宣传。

五、工作要求

（一）加强组织领导

各责任单位、街镇要进一步统一思想，提高认识，加强领导，切实把服务文明建设工作作为提升进口博览会服务质量和推进全国文明城区创建的重要抓手，按照总体部署，建立工作机制，明确牵头领导，制定工作实施方案，明确阶段目标，制定主题活动计划，落实工作措施，形成窗口服务行业集中行动的同城效应。

（二）广泛开展宣传

各责任单位、街镇要以专项行动为落脚点，加强服务文明建设，加大宣传力度，不断提高广大市民对创建文明城区工作重要性的认识，充分发挥宣传媒体的导向作用，及时报道活动开展情况，大力宣传先进典型。

（三）明确工作要点

各责任单位、街镇要结合各行业和地域的工作实际，认真组织开展自查自纠，一方面要找准行业服务中存在的问题，有针对性地制定整改方案，力争在短时间内行业整体服务水平有较明显提升。另一方面要不断创新服务形式，深化服务内涵，打响服务品牌，推广先进经验。

 

附件1：“迎盛会，助创全，争最美”青浦区“争创最美服务窗口”及“争当最美服务明星”活动方案

 

 

 

附件1

“迎盛会，助创全，争最美”青浦区“争创最美服务窗口”及“争当最美服务明星”活动方案

为了切实落实我区《创全三年行动计划（2018-2020）》、《2018年创建全国文明城区工作方案》和《中国国际进口博览会窗口服务保障工作方案》的要求，拟在青浦区开展以“迎盛会，助创全，争创最美服务窗口”和“迎盛会，助创全，争当最美服务明星”为主题的“双百”评选活动，具体活动方案如下：

一、活动目的

积极围绕上海服务、上海制造、上海购物、上海文化四大品牌建设，通过开展评选活动，提升青浦区窗口服务行业水平，提升创建全国文明城区、进口博览会召开的市民参与度、知晓度，评选出具有示范性、影响力和好评度的优秀服务窗口，并进行集中展示，展现“绿色青浦·上善之城”的城市之魂形象，营造文明城区创建和进口博览会主办氛围。

二、评选流程

“双百”活动分为推荐阶段及争创阶段两个阶段。

（一）推荐阶段（7-8月）

在全区43个窗口服务行业全面开展活动，各行政及行业主管部门根据实际情况，以窗口形象、服务面貌、政治素养、职业道德、服务意识、服务水平、专业技能为依据和参考，在行业内部开展“双百”推优工作，分别推选出具有先进典型代表性的“文明服务窗口”100个及“文明服务明星”100人。具体评选行业类别及名额详见附件1-1。

（二）争创阶段（9-11月）

各创建窗口和个人积极对照评选标准，规范日常行为，积极开展创建活动，并根据文明城区创建标准开展自查，总结经验，进行全面自评自查，切实做到人人参与，争先创优，达到自我管理、自我教育、自我提升的目的。

区文明办、市民巡访团以及各行业主管部门定期督查争创窗口、个人的创建活动情况，不断提高服务水平和服务面貌。

（三）表彰评选阶段（12月）

通过“绿色青浦”、“文明青浦”、“青浦中小企业服务中心”、“青春青浦”等公众号发布“最美服务窗口”和“最美服务明星”投票活动，发动全体市民参与投票评选，分别从各行政及行业主管部门推荐的“文明服务窗口”和“文明服务明星”中评选出票数最高的10个“最美服务窗口”和10位“最美服务明星”。评选结果通过媒体全社会公示7个工作日，征询市民意见。

评选结果确认后，召开授牌仪式分别向服务窗口和服务明星颁发奖牌和胸牌，并通过“青浦报”、“青浦电视台”对先进典型事迹进行宣传报道，进一步提升“文明服务窗口”、“最美服务窗口”、“文明服务明星”、“最美服务明星”称号的含金量，使其成为青浦服务的一张名片。各行业主管单位通过各个行业部门、企业的移动客户端、电子屏、易拉宝、宣传栏等各类宣传阵地集中展示获得 “文明服务明星”、“最美服务明星”称号的员工，提升典型示范引领作用。

三、推荐标准

（一）“文明服务明星”推荐标准

1.政治素养高。政治立场坚定，拥护党和国家政策，自觉遵守法律法规和岗位制度，具有良好的职业道德和政治素养，无违法、违纪、违规行为，近两年未受到行政处罚，且未涉及刑事司法案件。

2.服务态度好。具有较强的主动服务意识，与服务对象沟通良好，使用文明用语，接待服务对象耐心细心、热情周到、有问必答，做到服务标准化，具有良好的示范效应。

3.服务质量好。认真履行职责，熟练掌握本岗位专业知识和技能，认真落实各项业务规范和管理制度，业务办理速度快、工作效率高、服务质量优。

4.服务作风好。热爱本职岗位，恪守职业道德，具有较强的集体荣誉感，无违规违纪违法现象的发生。

5.社会反映好。热心服务，帮助排忧解难，在行业中有典型模范作用。

6.获市级以上荣誉的优先推荐。

“最美服务明星”评选标准参照本标准执行。

（二）“文明服务窗口”推荐标准

1.工作纪律良好。遵守考勤和请销假制度，坚守工作岗位，遵守有关法律法规和规章制度，严格按照程序办事。近两年未受到行政处罚，且未涉及刑事司法案件。

2.服务规范有序。保持仪表端庄，接待服务对象礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，工作认真细心。推行微笑服务，使用文明服务用语，提倡使用普通话，无投诉现象。

3.环境整齐美观。养成良好的卫生习惯，自觉打扫卫生，地面、桌面、台面保持干净清洁。办公桌椅及桌上办公用品摆放整齐有序，无乱堆乱放。

4.服务承诺兑现。坚持以诚信为本、操守为重、守信光荣、失信可耻为基本要求，服务指南、服务项目公开，收费项目和收费标准公开，服务承诺兑现。

5.投诉机制完善。服务窗口制定合理的投诉处理流程和制度，设立监督和投诉电话，对服务对象投诉的问题能及时、认真做好受理、处理和反馈工作，态度端正，处理结果让服务对象满意。

6.获市级以上荣誉的优先推荐。

“最美服务窗口”评选标准参照以上标准执行。

四、评选要求

1.各行政及行业主管部门要积极发动服务窗口、服务人员报名参与评选活动，将“双百”评选活动作为提升服务水平的重要抓手，纳入年底评优的重要参考依据。

2.各行政及行业主管部门于8月10日之前将“最美服务窗口”及“最美服务明星”推荐表（详见附件1-2、1-3）电子版以及纸质版加盖公章后，交至区经委。区经委对上报材料进行整理后，提交给承办方。

 

联 系 人：刘  冬

联系方式：39289902  13482251803

 

 

附件：1-1.“双百”评选推优责任分解表

      1-2.青浦区最美服务窗口评选推荐表

        1-3.青浦区最美服务明星评选推荐表

附件1-1

“双百”评选推优责任分解表

 

主管部门	行业类别	服务业类别	最美窗口 推荐名额	服务明星 推荐名额
发改委	银行	生活性服务行业	5	5
房管局	房地产交易登记	行政性服务行业	5	5
	居住物业管理	生活性服务行业
公安分局	公安110/出入境管理	行政性服务行业	5	5
公共事业公司	燃气	公共性服务行业	4	4
	自来水	公共性服务行业
环保局	环境保护	行政性服务行业	2	2
建管委	公共交通	公共性服务行业	16	16
	市政道路 (公路)服务	公共性服务行业
	长途汽车客运	公共性服务行业
	出租汽车客运	生活性服务行业
	汽车维修	生活性服务行业
	行政服务窗口	行政性服务行业
经委	超市	生活性服务行业	10	10
	加油站行业	生活性服务行业
	网购	生活性服务行业
	快递	生活性服务行业
	商业零售	生活性服务行业
科委	通讯行业	公共性服务行业	4	4
旅游局	旅行社	生活性服务行业	5	5
	星级宾馆	生活性服务行业
绿化市容局	道路保洁和垃圾 清运	公共性服务行业	10	10
	绿化	公共性服务行业
	公厕管理服务	生活性服务行业
	停车服务	生活性服务行业
民政局	民政	公共性服务行业	2	2
青浦海关	出入境检验检疫	行政性服务行业	2	2
	海关	行政性服务行业
市场监管局	工商行政管理	行政性服务行业	7	7
	餐饮	生活性服务行业
水务局	河道水闸管理服务	公共性服务行业	4	4
	排水	公共性服务行业
司法局	公证	行政性服务行业	2	2
卫计委	医院	公共性服务行业	4	4
文广局	图书馆	公共性服务行业	8	8
	图书销售	生活性服务行业
	专业剧场	生活性服务行业
	电影院	生活性服务行业
邮政局	邮政	公共性服务行业	2	2
国家电网	电力	公共性服务行业	2	2
检察院	检察院服务窗口	行政性服务行业	1	1

 

 

附件1-2

青浦区最美服务窗口评选推荐表

 

单位（企业） 名称		部门科室	如报单位或企业不填
服务业类别		行业种类
地  址		联 系 人
		联系电话
先 进 事 迹	（300字左右）
单 位 意 见	法人签名（盖章）：       时间：   年    月    日
主 管 部 门 意 见	签名（盖章）：                时间：   年    月    日

 

 

附件1-3

青浦区最美服务明星评选推荐表

 

姓  名		年  龄		民  族
性  别		联系电话
单位名称			部门科室
单位地址			职  务
服务业类别			行业种类
先 进 事 迹	（300字左右）
单 位 意 见	签名（盖章）：       时间：   年    月    日
主 管 部 门 意 见	签名（盖章）：                时间：   年    月    日