关于在12345市民服务热线工单办理中进一步加强承办人员与诉求人面对面沟通工作的通知
QD4309001-2019-037
主动公开
青房管〔2019〕105号
青浦区住房保障和房屋管理局
2019.08.10
局属各科室、各事业单位：
为进一步提升我局12345市民服务热线工作的市民满意度，根据《关于在12345市民服务热线工单办理中进一步加强承办人员与诉求人面对面沟通工作的通知》（青网管〔2019〕15 号）文件要求，从即日起，在12345市民服务热线工单办理中，要进一步加强承办单位人员与诉求人面对面沟通工作，现将有关事宜通知如下：
一、面对面沟通工作的主体和对象
对下列类型的12345市民服务热线工单诉求对象视情进行面对面的沟通，具体内容如下：
（一）因政策所限、客观等原因，导致无法解决或完全解决的工单；
（二）涉及工程类、执法类等处理时限较长，在办理期限内无法完全解决的工单；
（三）市民对前期办理答复不认可，反复诉求的工单（包
含已有明确处理意见的工单）；
（四）近期市民集中性诉求的热点工单；
（五）媒体曝光、网民关注的工单；
（六）其他需要面对面沟通的工单
二、面对面沟通工作的方式和要求
在12345市民服务热线办理期限内，各承办单位人员与诉求人通过现场沟通、上门拜访、约请沟通等方式进行面对面沟通工作，做到对诉求人反映的问题要提出实际解决问题路径、告知办理工作进展情况、承诺办理时限、解释相关政策、安抚诉求人的情绪等方面，争得诉求人对承办单位工作的理解、支持，提高市民满意率。
三、面对面沟通工作的实施和检查
（一）建立工作制度和工作台账
各三级承办单位要高度重视这项工作，根据工作实际，建立面对面沟通工作制度，尽快开展相关工作。要根据区网格化中心制定的面对面沟通的工作记录本，要详细记录与诉求人面对面沟通中的情况，建立和保存好工作台账。
（二）定期上报情况和开展检查
每月 5 日前要将本单位面对面沟通工作情况（包括典型案例）书面报局办公室（联系人：陶嘉逸，上报方式：RTX 政务系统），区网格化中心定期对各单位面对面沟通工作通过电话回访诉求人、抽查台账等方式进行检查，检查结果将在承办单位的绩效考核中体现。局办公室也同步开展对局各承办单位面对面工作的检查。
（三）定期进行绩效考核和书面通报
局办公室将面对面沟通工作纳入三级承办单位的绩效考核内容，每月定期通报面对面沟通工作办理情况。