为进一步落实工作责任，提高行政投诉工作效能，树立为民、务实、清廉、高效的政府形象，根据华府〔2010〕66号文件精神，特制定本办法。

一、指导思想

以科学发展观为指导，坚持谁主管、谁负责的原则，实行考核监督与改进工作相结合、处罚与奖励相结合的办法，进一步优化政务环境，推动法治政府、责任政府、效能政府、服务政府、廉洁政府的建设。

二、考核对象

各村（居），各镇级事业单位、镇级公司，机关各办公室。

三、考核形式

采取在基础分上按实际考核结果进行加分或减分的原则。基础分为100分，

四、考核内容

对投诉问题是否做到按时办理、程序规范、监督有效、措施到位。具体如下：

(一)、投诉件处理过程中，有下列情况的应当予以扣分：

1、未按规定时限办理投诉件，出现以下行为的：

①未及时向镇行政投诉分中心作出信息反馈的，每件扣5分；

②未在信息反馈中明确处置时限的，每件扣2分；

③未按承诺落实处置方案的，对承诺单位每件扣5分。

2、未对投诉问题作出定性，或者相关职能部门未能在责任认定范围内作出认定意见的，对认定部门每件扣5分；

3、未根据投诉内容作出规范处置的，每件扣10分；

4、答复内容与事实不符的，每件扣5分；

5、处理投诉件时，有服务态度不佳、作风不实、效率不高、不作为、乱作为等情况的，经查实每件扣3分；

6、对正在发生且影响较大的投诉件，主办单位未立即派人控制事态、妥善解决，造成不良后果的，每次扣3分；

7、对涉及多个职能部门处置的投诉件，根据投诉内容由行政投诉分中心明确主办单位、协办单位。若主办单位、协办单位之间推诿或处置不力，对主办单位扣5分，协办单位扣3分；

8、对督办、直查、协办、联办的投诉件，承办部门不积极配合行政投诉分中心工作的，每件扣3分。

9、其他扣分事项

①对群众投诉进行阻拦、压制或者打击报复，每次扣5分；

②未按时上报行政投诉分中心要求的各类材料，每次扣3分；

③因出现反面典型案例通报的，每次扣5分。

(二)、投诉件处理过程中，有下列情况的应当予以加分：

1、相关责任单位或相关责任人主动接受经济处罚的，每件加2分；

2、对相关责任人追究行政责任并提供依据的，每件加2分；

3、投诉处置体现举一反三，全面加强管理的，经确认每件加5分。

五、责任追究

1、年度内，机关科室考核累计分值不满95分或累计扣分2次以上（含2次）的，对部门负责人及相关责任人分别扣罚1000元。

村（居）、镇级事业单位、镇级公司考核累计分值不满95分或累计扣分2次以上（含2次）的，对主要领导及相关责任人分别扣罚1000元，对其他班子成员每人扣罚500元。

2、年度内，机关科室考核累计分值不满90分或累计扣分3次以上（含3次）的，对部门负责人及相关责任人分别扣罚2000元。

村（居）、镇级事业单位、镇级公司考核累计分值不满90分或累计扣分3次以上（含3次）的，对主要领导及相关责任人分别扣罚2000元，对其他班子成员每人扣罚1000元。

3、年度内，凡受到责任追究的责任单位或个人，在机关作风建设考核中，取消其获得其他方面奖励的资格；在当年度“争先创优”考核中，取消获得奖励资格。

4、因对投诉件处置不力、监管不力、制止不力，造成严重影响和后果的，经领导小组核实后可加重处罚。

六、本办法由镇行政投诉分中心负责实施并作条款解释。

七、本办法自二○一一年三月一日起实施。

  二○一一年二月二十三日