机关各科室、村（居）、集体企事业单位：

现将《金泽镇“12345”市民服务热线办理工作要求》印发给你们，请认真贯彻执行。

 

2018年1月31日

 

 

 

金泽镇“12345”市民服务热线办理工作要求

 

为进一步加强“12345”市民服务热线工作，提升办理效率、办理质量，提高市民满意率，根据《关于印发青浦区“12345”市民服务热线工单办理有关工作要点的通知》（青网管〔2015〕24号）、《关于“12345”市民服务热线工单办理相关工作要求的通知》（青网管〔2016〕5号）及《关于印发青浦区“12345”市民服务热线办理工作操作规则》（青网管〔2016〕6号）、《关于印发〈关于进一步提高“12345”热线工单办理质量的工作要求〉的通知》（青热线〔2017〕3号）等文件精神，结合本镇“12345”市民服务热线办理工作的实际，提出如下工作要求：

一、办理原则

承办单位办理“12345”市民服务热线事项，应当遵循如下办理原则：

1．树立执政为民的工作理念；

2．坚持依法行政的工作标准；

3．坚持客观公正的工作立场；

4．坚持高效及时的工作方法。

二、办理要求

承办单位应当按照下列要求，办结“12345”市民服务热线事项：

1．事实认定清楚正确；

2．法规政策适用准确；

3．办理过程及时妥善；

4．办理意见合法公正；

5．回复解答明确到位；

6．不产生其他负面影响。

三、办理过程中的主要环节

（一）受理。承办单位应当在镇网格中心派发工单之日起1个工作日内及时受理市民来电事项，并在系统平台上作“接单”处理。

（二）先行联系。承办单位应当在镇网格中心派发工单之日起1个工作日内，先行联系来电市民（在系统平台上作“接单”处理同时做先行联系），进一步了解市民诉求，告知受理情况，办理程序和期限。承办单位能在1个工作日内办理完毕并回复市民可作为先行联系（见附件1）。

（三）退单。承办单位认为工单所涉事项不属于本单位职责范围的，经本单位主要负责人审核，一般事项应在镇网格中心派发工单之日起1个工作日内（个别疑难事项2个工作日内）在系统平台上提交退单申请，并说明退单理由，提供相关法律政策依据及“建议承办部门”。（注：《附件5：金泽镇“12345”市民服务热线工单退回审核单》由单位负责人签字盖章后，与相关材料以照片形式实时上传系统，作为退单依据）。

不予退单的几种情形：

1．退单理由填写中应明确退单依据和建议承办单位，如依据不充分、建议不明确的不予退单；

2．对办理事项登记不够详细的工单，由承办部门向市民进一步了解情况，不得以此为由退单；

3．镇网格中心不同意退单的，仍由原指定工单承办单位处置，承办单位不能二次退单；

4．超过规定退单时限的工单，无论是本镇其他部门的工作职责或不属于本镇管辖范围的事项，均由承办单位自行协调处理；

退单的特殊情形：同一人反复投诉同一事项且已走信访流程的，第一件工单按照已走信访流程的口径办结，之后的工单可申请退单，退单理由：该市民已于*年*月*日向*信访办反映此事，信访字号：********，此事将按照信访流程予以处理。该情况已于*年*月*日*时*分通过**形式告知诉求人。市热线办可以按照重复件和已走信访流程归档，有助于市热线办话务员不再重复派单。

根据“谁主管、谁办理，谁牵头、谁办理，指定谁、谁办理”的工作制度，涉及需多个单位协同办理的工单，由责任主体单位牵头开展后续办理工作，协办单位应明确相关联络人员，积极配合牵头单位管理人员处理相关诉求，在案件诉求处理完毕后，及时做好对接工作。

（四）延期办理。涉及法律程序规定等不能在规定时限内办结的事项，应在收件后2个工作日内经镇网格中心初审同意后，方可在系统平台上递交延期申请，承办单位在规定延长的期限内必须办理完毕。如需递交书面材料，承办单位应配合填写《附件4：金泽镇“12345”市民服务热线工单延期处理申请单》由主要负责人审核签字后报至镇网格中心（注：申请必须提前，不能到期后再申请。如有申请单需当日电话告之网格中心，并将申请单当日统一交于镇政府办公室“12345”材料上交篮或直接上交镇网格中心-金商公路215号）。

（五）答复市民。承办单位处置完成后，必须通过电话、书面或约谈等形式及时回复来电市民处置情况，答复反馈并进行满意度征询后，方可申请办结《附件2-1:电话（约谈）答复市民模板》。如有些来电市民的要求现阶段无法解决的，承办单位一定要耐心、细致地作好解释，取得来电市民的谅解，争取对办理态度的满意。（对联系三次未能成功答复市民的，对留有手机号码的工单通过短信发送作为答复市民的补充（附件2-2：短信答复市民模板））。

在系统平台上填报“答复要点”时需注意：答复市民要点是向市民公开的信息，市民通过手机APP和网站提出的诉求，可直接查阅到承办单位填写的答复要点全文，也是市热线办向诉求人直接反馈的信息。因此答复市民要点的填写内容只表述处置的具体作为、客观表达，需规范谨慎，不得带有情绪，不对诉求人的人格等作评价，不能有引发诉求人不适的用词，内部文件、内部资料等不能公开的内容不得填写《附件2-3: 系统平台上答复要点模板》。

（六）办结报告。办结报告是供市、区热线办查询、参考的信息，市、区热线办根据办结报告内容和诉求人的反馈情况综合分析，判定是否需要回访复核、重新交办或督办。各承办单位应根据《附件3：办结汇报模板》上的要求认真书写办结报告。办结报告应符合行文规范，应当符合市民反映的问题，查明的事实和证据，处理意见和依据以及答复市民的情况。有实际现场须上传同角度前后对比照片。重大或者情况复杂的事项，应当附送调查报告、相关证据。

系统平台上“办理结果”分为实际解决、解释说明、参考备案、未解决、诉求过高五种。如诉求问题确实得到解决，应在系统提交时，勾选实际解决，其他尽量勾选解释说明。在办理过程中承办单位应当认真对待、务实处置，并做好与市民的沟通解释工作，应杜绝“未解决”，慎用“参考备案”情况。同时回复中出现“将”、“计划解决”、“预计”等具有“未解决”含义的词语，工单不能予以结案，将退回重办。

（七）上报办结。承办单位在办理好热线工单后，通过青浦区城市网格化管理信息系统将办结报告提交，申请办结。

实施四级承办单位负责人签字制度：四级承办单位在上报办结时，须同步上传由单位负责人签字确认的《附件7：金泽镇12345市民服务热线四级承办单位负责人审核表》。

（八）不属实件申报。有涉及如下内容的可事实认定不属实，申报不属实件，不纳入满意度测评：对涉法涉诉、涉及军队武警、恶意投诉、已进入信访复核、行政复议等诉求；诉求存在有悖社会公德、明显不合理、历史遗留问题（老违法建筑除外）、行政相对人对执法不满（对效率、态度等执法不规范问题不满意的除外）等情况的。均可申报不属实件，填制《附件8：金泽镇12345市民服务热线不纳入满意度测评备案表》，并提供充分的依据证明，包括现场照片、书面证明材料等附件实时上传系统申请备案，确保事实认定的真实性、严谨性。对于申报不属实件的工单，在系统上填写办结报告和答复市民要点第一句话把事实认定的情况写明，便于市热线办收到重复诉求时判断，适情是否重新交办。

不属实工单的申报必须慎重，市监察局、市政府督查室和市热线办将对承办单位申报件的真实性、严谨性进行抽查监督，不得有谎报、瞒报情况，一经查实，给予通报并视情责任追究。

四、办理时限

承办部门应严格遵守“12345”市民服务热线转交事项办理时限的有关规定，在规定的时限内尽快办理。

1．紧急、较为紧急的事项，在收件之日起 1-2个工作日内办结；

2．一般事项，在收件之日起5个工作日内办结；

3．市级回访复核事项、区级督办单，在收件之日起3个工作日内办结；

4．其他特殊事项，在镇网格中心指定的办理时限内办结。

五、满意度回访

对已经办结的工单，镇网格中心将落实回访制度，指定专人负责回访。对工单的办理态度、办理结果分别进行满意度测评，并每月对不满意工单进行梳理，对因承办单位办理不力、答复草率造成诉求人不满意的工单进行督办。区网格中心每月亦会作相应回访，市民明确表示对办理效率、办理态度、办理结果均不满意的事项，在重新交办工单的同时发起督办。

镇网格中心每月进行梳理汇总需督办的不满意工单后填报《附件6：金泽镇“12345”市民服务热线市级回访不满意工单复核反馈表》，提交镇分管领导批办后，下发至相应承办单位重新办理，相关承办单位需在3天内复核重办，签字盖章后书面上报（镇政府办公室“12345”材料上交篮或直接上交镇网格中心-金商公路215号）。

六、督查办理件

区网格中心对在督办范围内的工单进行分析，综合诉求内容、承办单位在已办结工单中的答复意见等综合因素，判断是否需进行督办。对确需督办的工单，发出“督办单”，镇网格中心根据区要求发出由镇分管领导审核批办的《附件9：金泽镇“12345”市民服务热线督办单》，以书面形式交各相关承办单位。相关承办单位要按照督办要求及时办理、限时办结，区网格化中心指定办理时限的，按照指定时限办理，未指定时限的，按照规定时限办理。各类督办事项办结后，承办单位一般要在3个工作日内以“办理报告”形式书面上报办结情况，“办理报告”要加盖承办单位印章，注明报告日期，并由承办单位主要负责领导签字，报镇网格中心。情况复杂需延长办理期限的，应书面申请，经批准延期后的办理时限不超过7个工作日。承办单位在督办后办理结果发生变更的，应重新回复市民。

 

附件：1．承办单位先行联系模板

2．承办单位办结答复来电市民模板

3．办结汇报模板

4．金泽镇“12345”市民服务热线工单延期处理

申请单

5．金泽镇“12345”市民服务热线工单退回审核单

6．金泽镇“12345”市民服务热线市级回访不满意工单复核反馈表

7．金泽镇“12345”市民服务热线四级承办单位负责人审核表

8．金泽镇“12345”市民服务热线不纳入满意度测评备案表

9．金泽镇“12345”市民服务热线督办单 

 

附件1

 

承办单位先行联系模板

 

您好：我是金泽镇***部门（村居委）工作人员，您通过12345市民服务热线反映的**问题（求助的**事项、咨询的**事项），我部门（村居委）已经收悉，今天来电与您先行联系，核实一下您的诉求……，我部门（村居委）将根据相关规定，在**日内进行处置，处置完毕将再行联系您！（如先行联系时，已对来电事项同步答复解释了，可进行满意度征询：请您对我们的工作作出评价，您对我们的办理态度是否满意？对办理结果是否满意？） 

 

附件2 

承办单位办结答复来电市民模板

 

附件2-1:电话（约谈）答复市民模板：您好：我是金泽镇***部门（村居委）工作人员，您于**月**日通过12345市民服务热线反映的**问题（求助的**事项、咨询的**事项），经我们核实（具体情况、答复口径），以上是对您来电反映问题的答复，请问您是否满意？对我们的办理态度是否满意？谢谢！

附件2-2: 短信答复市民模板：XX先生/女士 ，金泽镇***部门（村居委）于XX月XX日收到您反映的XX事项，经多次致电，均无人接听/关机，现将处置情况反馈给您。（各模板答复要点）。若您今后再次遇到类似的问题，可直接拨打电话：XXXXXX。我们将尽快对您的问题进行核实处置，并反馈。再次感谢您的来电，及对我单位工作的支持。

附件2-3: 系统平台上答复要点模板：市民您好！您于**月**日通过12345市民服务热线反映的**问题（求助的**事项、咨询的**事项），经金泽镇***部门（村居委）核实（具体情况、答复口径）（控制在250字之内）

 

附件3

 

办结汇报模板：（办理依据、结果及结论）

 

金泽镇***部门（村居委）于****年*月*日接单，于*月*日**时**分首次通过电话先行联系诉求人***，告知其问题已经收悉，正在我部门（村居委）进行办理。

****年*月*日**时，由我部门（村居委），对诉求人所反映的情况进行核实。办理情况：写清事实情况，认定依据、处置过程、办理结果（包括解决时间），若未解决，明确具体整改方案（针对属实及部分属实件，整改方案要体现针对性、完整性和可操作性，不能避重就轻，措施不明，明确整改措施、责任人和时间节点等要素。）

已经将处置结果告知（写清什么方式：电话、当面、书面）来电人，该问题已经实际解决（解释说明），来电市民表示是否满意。经办人***。

 

附件4

金泽镇“12345”市民服务热线工单延期处理申请单

 

来 电 内 容

工单编号

派单日期

来电市民

诉求地址

诉求内容：

申 请 延 期 内 容

申请单位

申请日期

延期时限

联系电话

延期原因（可附页）：

经办人

负责人

承办单位 （盖章）

承办单位分管 领导 意见

负责人签字： （盖章）

注：普通工单可申请延期，其它工单不可申请延期。

附件5

金泽镇“12345”市民服务热线工单退回审核单

 年     月

工单 信息	工单编号		派单日期		诉求人
	诉求地址
	诉求内容：
承办单位意见	退单理由：
	部门（科室）负责人签字盖章：
承办单位分管领导意见：

 

附件6

金泽镇“12345”市民服务热线市级回访不满意工单复核反馈表

                                 工单编号：

承办单位盖章：                                        派发时间：

来电市民				来电日期
联系电话				联系地址
诉 求 内 容
领导批示：
承办单位复核情况（可附件）：
答复市民时间：              答复方式：□电话 □书面 □约谈 是否解决：□实际解决? □解释说明? □参考备案? □诉求过高? □未解决 办理态度是否满意：□满意   □不满意    □认可   □未评价 办理结果是否满意：□满意   □不满意    □认可   □未评价
市民反馈说明：
经办人			负责人				分管领导

备注：1、请将书面答复于3个工作日内交于网格中心；2、联系电话：69767359

 

附件7

金泽镇“12345”市民服务热线四级承办单位负责人审核表

 

承办单位盖章：

工单编号			来电市民
联系电话			联系地址
诉 求 内 容
办结报告：
答复市民时间：             答复方式：□电话 □书面 □约谈 是否解决：□实际解决   □解释说明   □参考备案   □诉求过高   □未解决 办理态度是否满意：□满意   □不满意  □认可   □未评价 办理结果是否满意：□满意   □不满意  □认可   □未评价
市民反馈说明：
经办人				单位负责人

附件8

金泽镇“12345”市民服务热线不纳入满意度测评备案表

 

承办单位                                              承办日期：

工单编号
诉求人姓名			诉求人联系电话
不纳入测评的类型 （根据类型用“√”勾选）	1.投诉举报类、求助类、其他类事实认定：不属实（    ） 2.意见建议类事实认定：留作参考（   ） 不予采纳（    ） 3.咨询类事实认定：无政策信息（    ）   对政策解释不接受（    ）
诉求主要内容	诉求内容中需把诉求地址补充完整。如内容中“上述地址”需要后面括号内补充具体地址。
处理回复	即承办单位的办结报告，需使用规范的书面语言，并附相关书面证明材料及相应照片。
经办人签字		承办单位负责人签字并加盖公章			承办单位分管领导签字

 

附件9

金泽镇“12345”市民服务热线督办单

                工单编号：

承办单位盖章：                       派发时间：

来电市民				来电日期
联系电话				联系地址
诉 求 内 容
第三方回访情况
督办要求
领导批示：
承办单位复核情况（可附件）：
答复市民时间：               答复方式：□电话 □书面 □约谈 是否解决：□实际解决   □解释说明   □参考备案  □诉求过高  □未解决 办理态度是否满意：□满意   □不满意   □认可    □未评价 办理结果是否满意：□满意   □不满意   □认可    □未评价
市民反馈说明：
经办人			负责人				分管领导

备注：1、请将书面答复于3个工作日内交于网格中心；2、联系电话：69767359