机关各科室、村（居）、集体企事业单位：

现将《2018年金泽镇“12345”市民服务热线工单办理督办工作实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

 

2018年4月3日 

2018年金泽镇“12345”市民服务热线工单办理督办工作实施方案

 

为加强我镇热线督办工作，提高我镇“12345”市民服务热线工单的实际解决率和市民满意率，依据《关于印发〈青浦区“12345”市民服务热线工单办理督办工作实施细则（试行）〉的通知》及《关于印发〈2018年青浦区对“12345”市民服务热线不满意工单的督办工作计划〉的通知》要求，结合我镇工作实际，特制定本方案，具体内容如下：

一、实施主体

金泽镇城市网格化综合管理中心。

二、工作目标

通过开展督办工作，实现我镇全年热线工单的实际解决率达到60%、市民满意率达到60%。

三、工作任务

1．重点抓工单办结前，三级承办单位通过回访投诉人反馈未解决或不满意的工单，在办理时间充裕的情况下即发起督办，每月督办数量不低于上月受理量的20%，督办工单的实际解决率和市民满意率达到50%以上；

2．因办理时间不充裕，未纳入办结前督办的工单和四级承办单位反馈限期整改，但逾期未整改的应办未办工单，全部纳入办结后督办。

四、督办范围

（一）工单派发出现推诿情况的督办。四级承办单位存在对下发工单互相推诿不接单的即进行督办。

（二）多次重复投诉工单的督办。原则上，同一工单重复投诉3次及以上的即进行督办，限期办理完毕。

（三）应办未办工单的督办。责任主体明确但在规定办理周期内可实际解决但未实际解决工单的督办。

（四）回访不满意工单的督办。镇网格化管理中心对“12345”市民服务热线转交的工单回访，市民明确表示对办理效率、办理态度、办理结果均不满意的事项，镇网格化管理中心在重新交办工单的同时发起督办。

（五）区网格中心下发不满意工单的督办。镇网格化管理中心对区下发的不满意工单进行督办，每日对区下发《热线日报》中出现的三不满意工单，即时发起督办。

（六）市、区回访复核工单的督办。镇网格化管理中心对市、区回访复核不满意工单进行派遣的同时，发起督办。

（七）领导批示或媒体曝光事项的督办。镇网格化管理中心对领导批示的事项，以及被媒体曝光的事项等其他需要督办的事项进行督办。

五、督办分类处置

（一）一般事项督办。镇网格化管理中心对责任主体明确的一般事项视情采取书面督办和现场督办等不同方式实施，对不符合办理要求的，退回承办单位，实施二次督办。

（二）疑难事项督办。镇网格化管理中心对重大、疑难事项，责任主体不清、多部门和跨区域的复杂事项，牵头组织相关部门以专题会议、现场督办等方式实施协调处置，落实“指定谁，谁办理”的热线办理原则；对协调效果不佳的，镇网格化管理中心梳理汇总后提交镇领导批办或在每月镇“12345”热线工单专题协调会上协调，指定牵头部门，明确办理要求，镇网格化管理中心实施专项督办，并按时间节点对办理全过程进行跟踪监督。

（三）启动“三位一体”督办。经镇网格化管理中心协调督办两次，督办事项仍未得到有效办理或办结报告存在虚报、谎报、瞒报的，由镇纪委、镇党群办、镇网格化管理中心实行“三位一体”督办；对热线工单办理存在推诿扯皮，不作为、慢作为、乱作为等情况，镇网格化管理中心以专报形式报镇领导，由镇领导审批后移送镇纪委，由镇纪委视情实施效能监察。

六、督办流程

（一）启动督办。镇网格化管理中心对在督办范围内的工单进行分析，综合诉求内容、承办单位在已办结工单中的答复意见等综合因素，判断是否需进行督办。对确需督办的工单，按不同情形发出《金泽镇“12345”市民服务热线督办单》（以下简称“督办单”）（见附件1）、《金泽镇“12345”市民服务热线回访不满意工单复核反馈表》（见附件2）、《金泽镇“12345”市民服务热线工单专题协调会督办单》（见附件3），以书面形式交各相关承办单位。

（二）落实督办。承办单位负责人收到督办件后，应在1个工作日内提出拟办意见，报送分管领导审核、批办，并按照督办要求及时办理、限时办结，镇网格化管理中心指定办理时限的，按照指定时限办理，未指定时限的，按照规定时限办理。

（三）反馈回复。各类督办事项办结后，承办单位要在3个工作日内以“办理报告”形式书面上报办结情况，“办理报告”要加盖承办单位印章，注明报告日期，并由承办单位主要负责领导签发，报镇网格化管理中心。情况复杂需延长办理期限的，应书面申请，经批准延期后的办理时限不超过7个工作日。承办单位在督办后办理结果发生变更的，应重新回复市民。

（四）及时归档。督办工单办结后，镇网格化管理中心按照保密和文档管理规定，对所有的督办过程及办理结果以“一案一档”的方式进行保存归档。

七、实施步骤

（一）准备部署阶段（2018年1-2月）

镇网格化管理中心建立督办工作队伍，召开联席专题会议，部署相关工作，落实全年热线督办工作。

（二）实施推进阶段（2018年3月—11月）

按照区中心督办工作计划，通过各种督办形式，督促四级承办单位加强热线工单办理工作，提高工作效率，确保全年热线工单的实际解决率和市民满意率完成工作目标。

（三）巩固提高阶段（2018年每季上旬）

按照热线督办工作推进情况，每月召开专题会，通报热线督办工单的办理情况，梳理应办未办工单，在镇长办公会上进行第二次督办，巩固提高各单位的热线办理质量。

八、工作要求

（一）加强组织领导。各承办单位要定期召开热线工作会议，研究热线办理工作，分析典型案例，主要领导或分管领导亲自协调督办，推动本单位疑难复杂问题解决，提高热线办理工作质量。

（二）健全督办队伍。镇网格化管理中心负责对各承办单位的办理情况进行全面监督指导，定期通报工作情况，加强对督办人员的业务培训。各承办单位要落实专人负责协调督办工作，不断提高督办水平和效率。

（三）加强结果运用。镇网格化管理中心将热线工单督办工作纳入年度绩效考核内容，对各承办单位的热线工单督办工作成效实施考核，定期在一定范围内通报。同时，对热线工单督办工作中发现的问题，要进行数据分析和专题研究，及时完善热线办理工作机制，不断提高我镇市民服务热线办理工作的整体水平。

九、其他事宜

本实施方案于2018年1月1日起试行，由镇网格化管理中心负责解释。

 

附件：1．金泽镇“12345”市民服务热线督办单

2．金泽镇“12345”市民服务热线回访不满意工单复核反馈表

3．金泽镇“12345”市民服务热线工单专题协调会督办单  

 

附件1

 

金泽镇“12345”市民服务热线督办单

 

工单编号：

承办单位盖章：                                     派发时间：

来电市民				来电日期
联系电话				联系地址
诉 求 内 容
第三方回访情况
督办要求
领导批示：
承办单位复核情况（可附件）：
答复市民时间：                答复方式：□电话 □书面 □约谈 是否解决：□实际解决? □解释说明? □参考备案? □诉求过高? □未解决 办理态度是否满意：□满意     □不满意    □认可    □未评价 办理结果是否满意：□满意     □不满意    □认可    □未评价
市民反馈说明：
经办人			负责人				分管领导

备注：1、请将书面答复于3个工作日内交于网格中心；2、联系电话：69767359

附件2

 

金泽镇“12345”市民服务热线回访不满意工单复核反馈表

 

   工单编号：

承办单位盖章：                                   派发时间：

来电市民				来电日期
联系电话				联系地址
诉 求 内 容
领导批示：
承办单位复核情况（可附件）：
答复市民时间：             答复方式：□电话 □书面 □约谈 是否解决：□实际解决? □解释说明? □参考备案? □诉求过高? □未解决 办理态度是否满意：□满意    □不满意  □认可    □未评价 办理结果是否满意：□满意    □不满意  □认可    □未评价
市民反馈说明：
经办人			负责人				分管领导

备注：1、请将书面答复于3个工作日内交于网格中心；2、联系电话：69767359

附件3

 

金泽镇“12345”市民服务热线工单专题协调会督办单

（　　　　年　　　月　）

 

类别：热线工单（督办）                                         编号

工单编号			派单时间		诉求人
承办单位
诉求内容	主题
	诉求地址
	具体内容
承办单位回复
现场照片
相关建议	建议参加单位
	建议内容