各社区委员会，各村、居委会、企事业单位，机关各科室：

现将《关于推进练塘镇“12345”热线工作提质增效的工作方案》印发给你们，请认真贯彻落实。

特此通知。

青浦区练塘镇人民政府

2024年4月12日

关于推进练塘镇“12345”热线工作

提质增效的工作方案

为深入贯彻落实镇党委、镇政府领导关于“12345”市民服务热线工作的要求，加速转变本镇“12345”市民服务热线主要指标偏低现状，从根本上推动本镇热线工作整体性、系统性提升，实现热线工作质的飞跃，现制定工作方案如下。

一、工作目标

认真践行“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，发挥“12345”市民服务热线在全镇经济社会发展中重要作用，通过加强目标管理、加强规范建设、加强通报监督、加强培训指导等举措，进一步增强各级领导干部的责任意识，优化工作作风，更加有力有效地解决群众诉求，全面推动全镇热线工作提质增效，不断增强人民群众的获得感和满意度。

二、主要措施

（一）加强目标管理，压实工作责任

一是建立目标责任制。镇级层面研究制定先行联系率、实际解决率、市民满意率（“三率”）目标。承办单位要结合镇城运中心要求和工作实际，研究确定本单位年度“三率”的热线责任目标，做好目标任务分解，镇城运中心将承办单位“三率”完成情况纳入热线年度绩效考核内容。二是建立领导责任制。明确承办单位主要领导第一责任和分管领导直接责任，主要领导抓“三率”推动，层层压实工作责任。分管热线工作领导要细化工作部署，熟练掌握热线工作要求和考核指标，协调处置疑难事项，提高热线办理水平。

（二）加强规范建设，抓好关键环节

一是优化完善工作标准。推动热线工作标准化建设，镇城运中心下发区热线办制定的《热线工作手册》、《热线事项派单口径》等指导性规范，统一承办单位在受理派发、先行联系、审核把关、办结答复等重要环节的工作要求，指导承办单位掌握办结报告要素填报、事实认定、存电机制、延期办理等方面规则，并予以运用。二是强化内部质控管理。各承办单位要制定热线工作内部管理制度。镇级平台持续优化内部流转、协调督办、人员考核等工作制度；各级承办单位要建立健全领导协调、快速流转、审核把关、服务监督、人员管理等工作机制，提高热线工作人员和一线工作人员的协调处置能力，及时开展自查自纠。三是强化网格与热线协同。各有执法职能的承办单位要将管理执法力量下沉至网格，充分发挥网格化管理作用，要聚焦热线集中、重复诉求内容和重点区域，加强网格巡查发现问题和联勤联动处置问题的质量，从源头上控制热线诉求增幅和提升热线事项解决率。四是强化热线队伍建设。各级承办单位要结合实际，选派工作经验丰富、协调沟通能力强、有一定文字功底的干部或业务骨干从事“12345”热线工作。其中镇城运中心要配备1名班子成员专职负责“12345”热线工作，配备2名以上专职人员负责热线督办工作，平台工作人员配备根据工单数量配足。四级承办部门要固定热线办理人员，人员配备不少于2名，实行A/B角管理。各级承办单位所有热线人员名单报备镇城运中心，镇城运中心及承办单位将对热线从业人员进行专业测试，对不符合岗位要求的人员要及时调整。五是提高服务沟通水准。镇级层面根据区级要求制定热线工作话务规范，增强各级承办单位“为民服务”的意识，紧扣先行联系、处置答复等环节，采用面对面等有效沟通方式，扭转因沟通不善导致的未先联、不满意现象。

（三）加强通报监督，推动问题整改

一是持续开展各类通报。通过镇长办公会、热线专题会、“三色练塘”微信公众号、热线日报、月报等方式，及时反映集中、重复诉求，晾晒承办单位热线办理情况。曝光办理不实或推诿扯皮问题，视情镇领导批示转办。对优秀典型、经验做法予以正面宣传。二是建立分级协调督办机制。建立热线事项分级分责协调督办工作机制，对集中、重复、市级、区级复核等热线工单，镇热线平台协调督办无果，视情会同党政办督察部门共同推进，对仍整改不力的，提请镇分管领导协调督办推进。三是建立约谈和联审联报工作机制。制定《练塘镇“12345”市民服务热线工作责任约谈制度》，对工作推进不力、主要工作指标长期落后，严重影响全镇热线绩效考核的承办单位，由镇领导进行个别约谈或集体约谈。依据区城运中心与区纪委监委机关联合制定《青浦区“12345”市民服务热线工单“联审联报”工作办法（试行），切实查纠热线工单处理中的形式主义、官僚主义等问题。

（四）加强培训指导，提升工作能力

一是建立分层分级培训机制。通过专题培训、经验交流、专业测试、立功竞赛等形式，统一热线工作规范和要求。二是开展常态化走访调研。针对承办单位存在问题，尤其是处置实效不佳、绩效排名靠后、办理问题突出，由镇城运中心组织开展走访调研，了解存在困难和实际问题，交流研商解决问题对策，提出合理化建议，推进问题有效解决。

三、工作要求

（一）强化组织领导，提高思想认识

各承办单位要高度重视热线工作，进一步加强热线工作组织领导，建立健全本单位协调会商、定期分析、约谈问责等工作机制。认真落实市、区、镇热线部门对热线工作的各项要求，着力解决行业管理领域和本辖区的重点、难点问题，切实回应市民关切，提升管理服务水平。

（二）强化协同推进，增强工作合力

各承办单位要牢固树立“一盘棋”思想，加强工作衔接，主办单位要主动协调相关部门，协办单位要积极协同配合，合力推进市民诉求事项解决，确保热线工作有序高效运行。

相关附件
• 练府〔2024〕22号 红头.pdf