青浦区政务服务办公室关于印发《青浦区镇、街道社区事务受理服务中心考核办法》的通知
QG0000120230018
主动公开
青政务〔2023〕18号
上海市青浦区政务服务办公室
2023.03.24
各镇、街道社区事务受理服务中心：
为加强我区镇、街道社区事务受理服务中心标准化建设，进一步提高窗口服务水平和服务效能，打造政务服务升级版，现将《青浦区镇、街道社区事务受理服务中心考核办法》印发给你们，请认真遵照执行。
青浦区政务服务办公室
2023年3月24日
青浦区镇、街道社区事务受理服务中心考核办法
为持续推进我区社区事务受理服务中心（以下简称“受理中心”）标准化建设，进一步提高窗口服务效能，打造青浦政务服务升级版，打磨“青浦好办”服务品牌，按照上海市地方标准《社区事务受理服务中心建设和服务规范（DB31/T467-2018）》、《上海市人民政府办公厅关于印发<2023年上海市全面深化“一网通办”改革工作要点>的通知》（沪府办发〔2023〕3号）、《青浦区全力打造政务服务升级版、持续优化“青浦好办”服务品牌工作实施方案》（青政务〔2023〕9号）等文件精神和相关工作要求，特制定本考核办法：
（一）考核对象：
青浦区各镇、街道社区事务受理服务中心
（二）考核内容
1.服务项目设立
按全市统一服务事项清单，服务项目设立到位。
2.服务环境建设
受理中心各类标识标牌必须符合地方标准要求。大厅醒目位置展示“一网通办”标识。受理中心各区域应保持卫生整洁、美观，物品摆放规范、有序。各功能区设置科学合理。综合受理区内不得设置市级统一事项以外的专项窗口。网络及各类设施、设备运行正常。
3.事务公开情况
信息查询便捷、办事告知内容齐全、服务指南完整准确、办事流程充分、人员岗位公开透明。定期做好政务地图维护工作。公开投诉监督电话并设有专门接待人员。
4.内部管理考核
建立健全各项管理制度，加强受理中心内部管理。制度建设内容包括安全管理、信息化管理、档案管理、业务管理、人员管理、服务规范、督查考核、服务改进、好差评及投诉等制度和规定。明确工作人员岗位职责，落实工作责任制。强化制度执行，措施落实到位。加强工作人员能力建设，通过常态化学习培训，不断提升综合窗口服务能力。加强人员考核，明确考核办法，落实绩效考核。
5.业务受理情况
使用全市统一的社区事务受理信息系统。实行一口受理、全市通办、全年无休。推进一网通办、刷证办事、两个免于提交、综合窗口全覆盖。推行首问责任制，严格执行办件管理办法。严格按照办事指南收取材料。实行预约办理。落实“一件事一次办”。开展“帮办、代办、上门办”服务。正确使用电子评价器，积极引导办事人员主动评价。
6.村级服务中心（社区中心）建设
推进村级服务中心（社区中心）标准化建设，落实“远程帮办”系统在社区中心的建设和运行，建立对村级社区事务（社区中心）服务中心指导、培训和管理机制，加强对村级服务中心（社区中心）日常指导、人员培训及管理考核。
7.完成区行政服务中心组织的各类工作任务和活动情况。
不断提升受理中心服务环境，打造集中反映青浦“最江南”气质底蕴的政务服务窗口。
持续开展“微笑服务”活动，遵守工作人员服务规范，树立窗口服务标杆，让政务服务更具温度。
8.廉洁自律
严格遵守有关廉洁自律的规定。严禁发生与职务相关的违规违纪行为。
9.工作创新
围绕管理和服务开展工作创新，形成可复制可推广的工作特色或亮点。
10.投诉处置
建立投诉处置工作机制，按规定有效处理“好差评”、“12345”、意见箱（意见本）、来信、来访等服务对象的投诉。
（三）考核方式
1.“一网通办”政务服务“好差评”；
2.定期和不定期现场巡查；
3.第三方机构开展满意度测评；
4.年度考核检查。
（四）考核分值构成
实行年度百分考核，满分为100分，其中：区行政服务中心
考核小组打分占50%;第三方测评占30%；服务对象评价占20%。
（五）考核结果的运用
1.年终根据考核成绩评定年度先进，报区政府分管领导，抄送所属镇、街道；
2.年度考核成绩作为政务工作绩效考核的一项指标纳入区委区政府对各镇、街道的绩效考核体系。
（六）组织实施
本办法由区行政服务中心成立考核小组，自文件印发起组织实施。
附件：青浦区社区事务受理服务中心考核评分细则(2023年)
附件：
青浦区社区事务受理服务中心考核评分细则（2023年）
考核内容 | 评分细则 | 得分 |
一、服务事项 （5分） |
1、严格按照市里要求进驻服务事项，服务事项不到位，查实一项扣1分；2、有不按照规定自行增加服务事项的，查实一项扣1分； 3、没有按照要求及时调整服务事项的，查实一例扣1分。
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二、服务环境 （8分） |
1、中心各区域卫生、整洁不到位，每发现一次扣1分； 2、标识标牌设置不规范，发现一例扣1分； 3、网络及各类服务设施、设备正常运行。每月故障不超过一次，责任范围内5个工作日内修复，否则发现一次扣0.5分； 4、不得设置市级统一事项以外的专项窗口，否则扣3分。
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三、事务公开 （5分） |
1、应将常规服务事项进行公开，如告知内容不完整、不充分的，每项每次扣1 分；公开的信息不准确，查实一例扣1分； 2、政务服务地图应及时维护，否则发现一次扣2分 3、没有公开投诉监督电话，不设专门接待人员，扣1-2 分； 4、没有按要求进行工作人员岗位公示的，扣1分。
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四、内部管理 （30分） |
1、建立健全各项管理制度。制度建设不全，缺一项，扣1分； 2、制度执行有效、到位，有措施有记录。记录不全，缺一项，扣1分； 3、建立员工绩效考核制度、工作人员考核办法及实施细则，无办法、无考核，扣1-3分； 4、工作人员应统一规范着装、统一佩带工号牌，否则每项每人次扣0.5分； 5、受理窗口、总服务台有脱岗现象的，发现一人次扣0.5分； 6、实行微笑服务，如发现工作人员服务态度不好，与服务对象争吵，每人次扣1分； 7、工作时间不做与工作无关的事，否则发现一次扣0.5分。 8、加强学习培训，制订学习培训计划、综合窗口工作人员培养规划，综合窗口工作人员应满足各条线受理能力要求，否则扣1-3分； 9、建立服务改进制度，定期归集各渠道服务反馈，对有责投诉进行分析并采取改进措施，无相应记录的，扣1-3分； 10、加强工作人员社区事务受理系统账号的管理，做到及时清理、及时维护，否则查实一件扣1分； 11、按规定完成在线学习任务，及时做好在线学习app账号的维护和管理，否则查实一件扣0.5分；
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五、业务受理 （35分） |
1、使用全市统一受理系统受理各服务事项，发现有专线受理的，每一项扣1分； 2、按要求实行全年无休，执行不到位的，扣1-3分； 3、实行“一口受理”，实现综合窗口100%全覆盖，否则扣1-3分； 4、落实“两个免于提交”工作要求，使用“电子亮证”“电子证照调用”功能，调用率低于100%的，按相应调用率扣分； 5、实行“全市通办”，有拒绝“全市通办”情况的，查实一例扣1分；未按照“全市通办”要求，提前电话通知收件方的，查实一例扣1分；有超时响应收受分离业务的，每件扣1分； 6、实行“一网通办”，有超时响应的，每件扣1分；未能配合市里做好提升网办率工作的，扣1-3分； 7、严格执行“刷证办事”要求，否则查实一件扣1分； 8、综合窗口具备办理各个条线的常办业务的能力，否则扣1分；每个综合受理窗口受理各类业务应均衡，不堆积，否则扣1-2分； 9、推行首问责任制，首问不负责的查实一例扣1分； 10、落实办件管理办法，承诺件实行收件回执制，无回执的，查实一件扣1分； 11、严格按照办事指南规定收取材料，违规收取其他材料的，查实一项扣1分； 12、严格实行预约办理机制。预约办理现场等候时间一般事项不超过10分钟、复杂事项不超过30分钟，窗口办理时间一般不超过20分钟，否则查实一件扣1分； 13、经区业务条线反馈的业务差错件，查实一件扣0.5分； 14、建立完善帮办制度，持续开展“帮办、代办、上门办”服务，落实服务不到位的，扣1-3分。 15、“一网通办”自助服务终端的月均机办件低于市平均的，扣0.5-3分。
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六、村级服务 中心（社区中心） 建设 （7分） |
1、对村级服务中心（社区中心）开展业务指导和培训，否则扣1-3分； 2、对村级服务中心（社区中心）进行考核，否则扣1-3分； 3、村级服务中心（社区中心）标准化建设和运行落实不到位的，扣1-3分； 4、对“远程帮办”系统运行不到位的，酌情扣0.5-2分。
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七、完成区中心工作情况 （5分） |
1、按要求开展每周课堂活动，否则酌情扣1-2分； 2、每月信息报送不少于2篇，否则扣0.5分； 3、推广使用窗口“啄木鸟”轻应用平台，否则酌情扣1-2分； 4、不能及时、认真完成区行政服务中心布置的工作任务，无故缺席区行政服务中心组织的各类会议、活动的，酌情扣1-3分。
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八、廉洁自律 （5分） |
1、违反有关廉洁自律规定，查实一例扣1-3分； 2、发生与职务相关的违规违纪行为，查实一例扣3分。
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九、工作创新和零投诉
（加分项） |
1、积极开展管理和服务工作创新，创新工作有计划、有落实、有总结、有成效的，经审定，每项加0.5-1分； 2、全年无属实投诉，加1分； 3、年度内荣获与政务服务相关的国家级、市级集体荣誉的，经审定，加1分； 4、积极开展区级“一网通办”专项立功竞赛活动，经审定，加0.5-2分； 5、打造集中反映青浦“最江南”气质底蕴的政务服务窗口，经审定，加0.5-5分 6、开展“微笑相迎、温暖相伴”活动，有措施、有成效的，经审定，加0.5-5分
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十、好差评 （投诉处置）
（扣分项） |
1、按要求使用好差评评价系统，积极引导办事人员评价，主动评价率低于60%，扣0.5分；过号率高于5%，扣0.5分；未按要求做到“一事一评”，扣0.5分；自行评价，每一人次扣0.5分；拒绝服务对象评价，每一人次扣0.5分；评价器未面向办事群众摆放，发现一人次扣0.5分； 2、经核实的3星以下的“好差评”差评，每件扣1分；经回访仍不满意的，扣2分； 3、经核实的“12345”投诉，部分属实每件扣0.5分，属实每件扣1分；“好差评”转“12345”的，按照“好差评”标准扣分； 4、未建立投诉处置机制的，扣0.5-1分； 5、未保留投诉处理相关记录的，扣0.5-1分。
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