各政务服务中心进驻窗口（部门）、分中心：

根据《2023年上海市全面深化“一网通办”改革工作要点》(沪府办发〔2023〕3号)、《“一网通办”政务服务中心建设和运行规范》（DB31/T862-2021）等文件的要求，为了打响“青浦好办”品牌，打造让办事企业和群众满意的线下服务大厅，进一步加强政务服务中心标准化建设，规范窗口及人员管理，提升服务质量和服务能级，对相关办法进行了调整。经政务办党组讨论通过，现印发给你们，请按照执行。

                            青浦区政务服务办公室 

                   2023年4月17日    

青浦区政务服务中心进驻窗口（部门）工作考核办法

根据市政府办公厅《关于深入推进“一网通办”进一步加强本市政务服务中心标准化建设与管理的意见（试行）》（沪府办〔2020〕7号）、区政务办《加强青浦区政务服务窗口建设的若干意见》（青政务〔2019〕26号）等文件精神，为进一步加强中心规范化建设水平，提升窗口政务服务质量，结合中心工作实际，特制定本考核办法。

一、考核范围

区政务服务中心进驻窗口、部门。

二、考核内容

(一)遵章守纪

1.进驻单位必须明确一名工作人员为窗口负责人，全面负责窗口工作。窗口应严格执行《窗口工作人员进出管理制度》，窗口工作人员上班应以中心为主。窗口人员应相对保持稳定，在窗口工作的年限不少于两年。窗口工作人员需调整的，应采取“先进后出”方式，保证窗口工作稳定衔接。

2.严格执行请假管理制度，窗口负责人及工作人员请假需按规定履行相关手续。

3.积极落实进驻单位分管领导到中心窗口指导工作机制。

4.配合中心实施政务服务改革，积极落实工作人员参加中心组织召开的各类会议、学习培训及讲座等。

5.围绕各自工作向中心提供窗口动态或综合信息，保证信息质量，并积极配合中心约稿相关事宜。

6.保持受理区域、办公区域干净整洁。工作人员下班认真检查并关闭各种办公设备电源，不私接或安装大功率电器设备。

(二)服务规范

1.严格遵守中心考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不空岗。上班应提前到岗，检查信息系统或硬件设施，并准备好相关业务资料，进入工作状态。

2.严格遵守《窗口工作人员服务规范》。在工作时间内，穿着制服或工作服，并规范佩戴工号牌或工作证。言行举止文明得体，对待办事群众态度谦和、热情周到；使用礼貌用语，做到微笑服务；工作时间内不做与工作无关事情。

3.窗口前台受理工作人员必须按规定使用电子评价系统和窗口智能引导系统。

4.严格遵守禁烟制度，不得在办公区域及各公共区域吸烟。

5.严格执行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口发证”的综合窗口业务办理模式，不得增加办事环节，不得私设办事门槛，使权力在阳光下运行。

(三)服务支撑

1.按照“两个集中”要求以及“应进尽进”原则，落实政务服务事项进驻中心相关工作，其中：行政许可事项应做到100%进驻。

2.通过授权或进驻具有办理权限的工作人员等方式，减少事项审批层级，推动申请事项当场办结，提升事项即办比率。

3.配合中心做好综合窗口建设相关工作，推进政务服务事项“一窗办成”。

4.落实进驻政务服务事项的培训和带教工作。

5.编制进驻事项办事指南，细化业务情形，明确事项的设定依据、法定期限、承诺期限、受理条件、办事材料、收费信息、办理流程等要素，提供常见问题解答、申请文书格式样本等信息。

6.编制进驻事项业务手册，明确审核环节，细化审批环节前后置条件、审查权限便捷和审查要点等。

7.调整办事指南或业务手册，应及时告知行政服务中心，并根据需要做好业务培训等工作。

8.服务事项清单、办事指南、收费信息、办理流程、事项调整等信息，在窗口端、电脑端、移动端、自助端等渠道同源发布。

9.积极提高进驻事项网上办理能力，推动全流程在线办理和跨省通办。

10.选派业务骨干作为专业帮办人员，为办事企业群众提供帮办服务。

11. 配合中心做好“办不成事”反映窗口相关工作，形成内部办理机制。

12.配合中心做好行政审批事项知识库建设相关工作。

13.配合中心完成其他工作任务。

(四)社会评议

1.积极落实政务服务“好差评”制度，窗口工作人员上岗按规定使用“好差评”二维码，并引导办事群众对服务做出评价，评价应对应到办事人、办理事项和承办人。

2.按照规定时限及时处理涉及本部门的“好差评”评价和日常投诉事宜。包括“好差评”、“12345”投诉、电话投诉、来信来访投诉、电子邮件投诉及现场投诉等。

3.结合“好差评”工作要求，区行政服务中心委托第三方通过问卷调查、电话拨测、实地暗访等形式围绕考核内容对各窗口的服务进行明查暗访，并形成月度、季度、年度报告，作为各窗口的考核依据之一。

(五)廉洁自律

做到勤政廉洁，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要。

(六)加分项

以下情况，经窗口管理科审核，中心考核领导小组确认，可按规定予以加分。

1.窗口被评为区级以上(含区级)先进的或收到服务对象具名的表扬信或锦旗的。

2.窗口积极配合中心各项重点工作任务推进有明显成效的。

3.窗口在日常工作中有创新并取得成效的。

4.窗口每月报送信息或约稿信息被中心或其他市（区）等条线部门采用的。

5.在日常抽查中，窗口全年提前5分钟上岗率达100%的。

三、考核方式

1.中心成立考核领导小组，由主要领导、分管领导及窗口管理科组成。窗口考核工作由窗口管理科负责具体实施，由考核领导小组对考核情况及成绩作最终评定。

2.考核以窗口为单位，实行年度百分考核。遵章守纪20分；服务规范20分；服务支撑30分；社会评议20分；廉洁自律5分；加分项5分。

3.窗口管理科每月反馈窗口各项检查情况；每季度反馈季度情况；年底通报年度考核情况。

四、考核结果运用

1.根据窗口年度考核情况评选当年度“优秀服务窗口”，中心予以表彰，授予奖牌和证书。

2.年度考核成绩报区政府分管领导，并抄送各进驻窗口所属单位。

五、本办法自印发之日起实施。

附件：青浦区政务服务中心进驻窗口（部门）考核评分细则

附件：

青浦区政务服务中心进驻窗口（部门）考核评分细则

青浦区政务服务中心分中心考核办法

根据市政府办公厅《关于深入推进“一网通办”进一步加强本市政务服务中心标准化建设与管理的意见（试行）》（沪府办〔2020〕7号）、区政务办《加强青浦区政务服务窗口建设的若干意见》（青政务〔2019〕26号）等文件精神，为进一步加强分中心的规范化管理，结合分中心工作实际，特制定本考核办法。

一、考核范围

青浦区政务服务中心外设分中心。

二、考核内容

（一）服务环境

1.服务大厅应干净整洁，无纸屑、烟蒂等垃圾杂物；受理区域各类物品摆放整齐，不摆放与工作无关的物品。

2.服务大厅各类服务设施、设备正常运转。

3.各分中心统一门牌；各类标识标牌清晰、齐全；配备必要的便民服务物品或设施设备。

(二)服务管理

1.窗口负责人和窗口工作人员应配备到位，明确各自职责分工。分管领导、窗口负责人、联络员等信息要做到及时更新，并报区行政服务中心备案。

2.积极组织窗口工作人员参加区行政服务中心组织开展的各类会议、学习培训或讲座等；及时配合完成区行政服务中心布置的有关工作，并按要求做好综合窗口建设相关工作。

3.严格执行信息公开制度，主动及时公开相关文件、办事内容、资料、收费情况等，并提供相应的告知单、办事指南等。同时，在服务大厅为办事群众提供引导、咨询、帮办等服务。

4.及时维护上海市政务服务中心管理系统，根据窗口、事项、人员等情况的变化，做好系统相关内容的更新工作。

5.建立综合窗口工作人员管理办法及绩效考核办法，加强对综合窗口工作人员的管理，对于存在不遵守规章制度、不配合工作、被多次投诉等情况的工作人员，按照制度规定予以扣发奖金处理，情节严重的，予以清退。

(三)服务规范

1.窗口工作人员应严格遵守各项服务规范。在工作时间内穿着制服或工作服，并规范佩戴工号牌或工作证；严格执行考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不空岗；言行举止应文明得体，对待办事群众态度谦和、热情周到；使用礼貌用语，做到微笑服务。

2.窗口工作人员应熟练掌握岗位技能，办理业务要准确、快捷。接待办事群众要做到首问负责，一次性准确告知所需材料，避免发生办事群众来回跑的现象。

3.窗口工作人员必须按规定使用电子评价系统和窗口智能引导系统，并主动引导办事群众进行评价。

4.窗口工作人员要做到勤政廉洁，不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要。

（四）社会评议

1.各分中心应及时核实、认真处理答复各类评价及投诉。包括“好差评”1-2星评价、从12345、上级信访部门、区行政服务中心转来的投诉件等；相关处理结果及时报区行政服务中心。

2.结合“好差评”等工作要求，区行政服务中心委托第三方通过问卷调查、电话拨测、实地暗访等形式围绕考核内容对各分中心的服务进行明查暗访，并形成月度、季度、年度报告，作为各分中心的考核依据之一。

三、考核方式及结果运用

1.分中心考核工作由区行政服务中心具体负责。考核主要通过区行政服务中心每月对分中心的巡查、政务服务“好差评”评价及第三方机构测评等方式进行。

2.考核以分中心为单位，实行年度百分考核。服务环境10分；服务管理30分；服务规范30分；社会评议30分。

3.窗口管理科每月反馈分中心各项检查情况，每季度反馈季度情况，年底通报年度考核情况。

4.根据年度考核情况评选当年度“优秀服务窗口”、“服务明星”，中心予以表彰。

5.年度考核成绩报区政府分管领导，并抄送各分中心所属单位。

四、本办法自印发之日起实施。

附件：青浦区政务服务中心分中心考核评分细则

附件：

青浦区政务服务中心分中心考核评分细则

入驻政务服务中心公务员（参公）平时考核实施办法

根据青浦区公务员平时考核会议精神及《青浦区公务员平时考核工作方案》要求，现制定《入驻政务服务中心公务员（参公）平时考核实施办法》，结合本单位实际情况，现就平时考核工作提出如下实施办法：

一、指导思想

以加强党对公务员队伍的集中统一领导，贯彻落实习近平总书记关于干部考核要把功夫下在平时的重要要求为指导，建立健全日常考核、分类考核、近距离考核的知事识人体系，全面客观准确评价公务员的德才表现和工作实绩，激励广大公务员大力弘扬“抢拼实善”新时代青浦奋斗精神，进一步激发入驻政务服务中心工作人员立足本职、创先争优、勤政为民的工作热情，努力建设以人为本、执政为民的工作人员队伍。

二、考核范围

入驻政务服务中心科级职务及以下公务员及参公人员。

三、考核原则

平时考核坚持党管干部原则，坚持把政治标准放在首位，坚持严管和厚爱结合、激励和约束并重，坚持客观公正、精准科学，坚持注重实绩、奖惩分明，坚持分级分类、简便易行，实行定性与定量相结合、领导评鉴与群众评议相结合、部门绩效和个人考核相结合的方法，按照规定的权限、条件、标准和程序，综合评价公务员的履职表现。

四、考核内容

平时考核以遵章守纪、工作能力、群众评价为基础，突出对政治素质、工作实绩和工作作风的考核，及时了解公务员德、能、勤、绩、廉等日常表现。重点考核深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，遵守政治纪律和政治规矩，践行党的群众路线，围绕部门职能以及岗位职责完成目标任务和阶段性工作目标的情况，以及在承担急难险重任务、处理复杂问题、应对重大考验中的表现等。

五、考核程序

成立考核领导小组，由分管领导担任组长，相关科室人员担任组员，对考核人员开展月度、季度及年度考核。

（一）月度考核

1.个人自评。参加考核人员登录上海市青浦区公务员绩效考核管理系统（http://12.110.184.177:8080/login.zul），填写每月月度计划、月度考核自查。

2.考核小组评价。中心每月对考核人员上一个月工作情况进行考核，月度平均考核得分必须达到90分以上才能纳入该季度考核为“优秀”等次的评鉴人选范围。

（二）季度考核

按照参加考核人员三次月度考核情况，结合考核人员日常工作中发现的失职失信行为、群众投诉查实行为、违规违纪行为、迟到早退旷工等不良行为和所受的表扬奖励等实际情况，进行上一季度考核等次确定工作，包括“好、较好、一般、较差”四个等次。考核结果为“好”等次的人数严格掌握在参加平时考核的总人数的40%以内，并以适当方式公开。

平时考核结果分为“优秀”“良好”“一般”“较差”4个等次。“优秀”是指综合表现突出,出色履行岗位职责,高质量完成阶段性目标任务,工作绩效突出；“良好”是指综合表现好,认真履行岗位职责,按时完成阶段性目标任务,工作绩效明显；“一般”是指综合表现基本达到岗位职责要求,未能全面完成阶段性目标任务,工作绩效一般,或在某个方面存在不足和问题；“较差”是指综合表现达不到岗位职责要求,不能完成阶段性目标任务,或者在某个方面存在严重问题、出现重大失误、造成重大社会影响。

六、结果运用

1.平时考核结果与年度考核结果挂钩。年度考核确定为优秀等次的,从平时考核结果“优秀”等次较多且无“一般”“较差”等次的公务员中产生。当年平时考核结果均为“优秀”等次的,年度考核在规定比例内优先确定为优秀等次。当年平时考核结果“一般”“较差”等次累计次数超过一半的,确定为基本称职或者不称职等次。当年平时考核结果均为“较差”等次的,直接确定为不称职等次。

2.每季度的第一周内，将考核人员评定等级反馈至相关单位组织人事部门，作为季度绩效考核奖的发放依据。

3.对于年度内存在属实投诉或差评的，评优资格一票否决。

七、相关事宜

（一）试用期内新录用人员，病、事假累计时间超过当期平时考核周期一半的人员,达到国家规定退休年龄且当期工作时间累计不满平时考核周期一半的人员，参加平时考核，不确定等次。

（二）受党纪政务处分和组织处理、诫勉的人员,涉嫌违法违纪被立案审查调查尚未结案的人员,平时考核、年度考核参照有关规定办理。

（三）涉及到本办法中未尽事宜，由考核领导小组负责解释。

青浦区政务服务中心进驻窗口工作人员年度考核实施办法

根据市政府办公厅《关于深入推进“一网通办”进一步加强本市政务服务中心标准化建设与管理的意见（试行）》（沪府办〔2020〕7号）及区人力资源和社会保障局关于各单位进驻区政务服务中心科级及以下工作人员年度考核和行政奖励相关规定，结合政务“好差评”制度相关要求，为进一步提高窗口工作人员的服务水平，提升政务服务质量，保证各项工作规范、廉洁、高效运行，结合本中心实际，特制定本实施办法。

一、考核总则

建立公开、透明、科学、平等的人员考核评价体系，围绕“德、能、勤、绩、廉、学”等方面，坚持客观公正、注重实效的原则，充分发挥考核对工作人员的教育、管理和监督作用。

二、考核对象

进驻中心的全体窗口工作人员

三、考核内容

根据“德、能、勤、绩、廉、学”的考核内容，由思想品德(20分)、遵章守纪(20分)、工作表现(45分)、廉洁自律(10分)、学习培训(5分)组成。

(一)思想品德(20分)

思想信念坚定，工作作风正派，大局观念强，服务态度优。拥护和贯彻执行党的基本路线、方针、政策，政治立场坚定。工作积极，责任心强，团结上进，具有高尚的职业道德，严格执行办事程序，能熟练处理各类事项。服从本部门(单位)和中心双重管理，积极主动协调或办理中心或原单位交办的工作。

(二)遵章守纪(20分)

认真遵守中心制定的各项内部管理制度。工作佩证上岗，仪表大方得体，服务热情周到，无投诉情况。工作时间保持良好状态，不从事与工作无关事宜，注重言谈举止，不在微信、QQ等媒介发表不利于团结或不恰当的言论。遵守中心网络安全和计算机管理相关制度规定，没有发生网络违规事件或泄密事件。

(三)工作表现(45分)

1.履职尽责(20分)

精通本职岗位业务知识，严格执行办事程序，能熟练处理各类服务事项，办理服务事项无差错。工作人员要按照各自岗位职责要求，尽职履责，在授权范围内严格按章办事，没有出现不履行职责，推诿、敷衍、拖延等情况。严格执行首问责任制，实行一次性书面告知服务相对人办事项所需全部资料，没有出现服务相对人多次往返的情况。

2.工作效率(25分)

收件手续规范，信息录入完整，数据报表统计及时、准确，及时做好各项台账及登记；按承诺时限办结业务，在承诺时限内办结受理事项，办结率、准确率达100%；及时处理中心转交的外网咨询、预约等信息，且解答无误；能按时保质完成中心或原单位（部门）交办的其他工作。

(四)廉洁自律(10分)

廉洁自律，自觉遵守国家公务员及事业单位廉洁自律有关规定，严格执行国家法律、法规和中心制定的各项工作标准、管理标准和规章制度，未有因违法或违纪行为被查处或被新闻媒体曝光的情况。

(五)学习培训(5分)

积极参加中心或原单位组织开展的政治理论学习、业务技能培训、文明礼仪培训及各类学习培训讲座等，注重学习实效。

四、考核方式

窗口工作人员年度考核工作由中心窗口管理科具体负责。窗口工作人员考核分为平时考核和年终考核两部分。

(一)平时考核

平时考核重点考核窗口工作人员的思想品德、遵章守纪、廉洁自律、学习培训及工作表现等方面的情况，占考核分的70%。

围绕考核内容，对有违反要求的行为进行扣分，分数扣完为止。此外，旷工或者请假期满无正当理由逾期不上班连续超过10天，或者未经批准擅自出国(境)或出国(境)不归累计超过10天，平时考核作0分处理。

(二)年终考核

年终考核是对窗口工作人员在本年度中的整体工作表现、工作实绩和工作成效的全面考核，占考核分的30%。具体评分方式如下：

窗口负责人：原单位分管领导评价占15分，中心分管领导评价占15分。

一般工作人员：窗口负责人评价占15分，中心分管领导评价占15分。

五、考核结果

考核结果分为四等，即：

1.优秀 90-100分  思想政治素质高。精通业务，工作责任心和能力强；工作作风好，工作实绩突出。

2.称职(合格) 80-89分  思想政治素质较高。熟悉业务，工作能力较强，工作积极，工作作风较好。

3.基本称职(基本合格) 60-79分  思想政治素质一般。履行职责的工作能力较弱，工作作风和责任心一般，能基本完成本质工作，但质量效率不高。

4.不称职(不合格) 60分以下  思想政治素质较差，群众满意度较差，业务素质和工作能力不能适应工作要求。不能完成工作或在工作中因严重失误失职被投诉或造成重大损失或恶劣社会影响。

六、考核结果及运用

窗口工作人员年度考核成绩由平时考核和年终考核成绩组成，作为机关事业单位工作人员年度考核及其他各类评优的重要依据。

七、相关事宜

1.其他未尽事宜由区行政服务中心负责解释。

2.本办法自印发之日起实施。

附件：进驻窗口工作人员平时考核表

附件：

进驻窗口工作人员平时考核表

窗口（部门）：姓名：日期：

青浦区政务服务中心

综合窗口工作人员管理办法

第一章 总则

第一条本办法依据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国政府采购法》等法律法规的规定，结合本单位的实际情况制定。

第二条本办法适用于本单位综合窗口工作人员的管理。

第二章 招录

第三条人员由第三方人力资源公司招聘并与录用人员签订合法、规范的劳动合同。

第三章 考勤与请假管理

第四条工作时间

1.实行周一至周五五天工作制，作息时间如下：

每天工作时间及休息时间：

08:30 -11:30  上班

11:30 -13:00  午休

13:00 -17:00  上班

夏令时按相关规定调整：

下午 13：30 - 17:00上班

2.早上、中午及周末实行轮班值班制度，值班可用于调休，不计发加班工资。

第五条考勤规定

1.中心每日上、下班实行随申码、人脸识别或指纹考勤。每天考勤两次，上午8：30之前签到，下午5：00签退，中心提倡提前5分钟上岗。

2.上午晚签到，下午早签退的、未签退的人员均要提供相关的证明。由综窗负责人做好考勤登记。

3.工作时间开始后未考勤的，按迟到处理。

4.工作结束前签退下班或未到下班时间、做其他下班前准备工作者，按早退处理。

5.忘记考勤，须及时向综窗负责人报备，未报备的按缺勤处理。

6.若遇停电、天灾等不可抗力情况上班迟到时，经综窗负责人签字后把情况说明交窗口管理科备案。

7.工作时间内无故脱岗者，当日按旷工处理。

8.迟到、早退、忘记刷卡月累计达到五次者，记旷工一天。

9.缺勤、旷工达5天的扣发当年度绩效奖金，按天计算以此类推，扣完为止。

10.连续旷工一年内累计10 天（含）以上者，经窗口管理科核实后，中心有权退回劳务公司。

11.综合窗口工作人员需要调休的，由综窗负责人安排好调休，并在考勤系统做好登记，视作正常出勤。

12.综窗负责人要及时做好综合窗口工作人员考勤信息的登记，包括请假、会议、培训及其他特殊情况的登记，由窗口管理科负责审核。

第六条休假与请假规定

1.带薪年休假

1）累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；

2）已满10年不满20年的，年休假10天；

3）已满20年及以上的，年休假15天。

4）年休假以半天为基数，不满半天按半天计，超过半天不满一天的按一天计。国家法定节假日不计入年休假的假期。

5）试用期期间不能享受当年的年休假，试用期过后，按照累计工作年限享受年休假。

6）年休假由综窗负责人统筹安排，若有特殊情况需调整的，可与窗口管理科商议，经同意后可调整休假时间。

7）当年的年休假可享受至次年的3月底结束。调休假需在当年度使用。

2.病假

1）须提供以下资料：

a.医院开的病假证明书，证明书上需有医院盖章。

b.看病当天的病历卡。以上所指医院为上海市公立医院，若在外省市医治的，必须是二级以上医院。无证明的，按事假处理。

2）病假工资给付标准：按劳动法规定给付。

3.事假

依据请假天数，先抵扣年休假和调休假，超出的天数，由劳务公司按照合同约定扣款。

4.产假及哺乳假

1）必须提供小孩的《出生医学证明》，产假期间按相关规定至社保中心领取生育金，单位不再计发工资、考核奖。

2）产假结束后，员工正常上班的，在其婴儿 1周岁内

如需哺乳，准予在工作时间哺乳，每天2次，每次30分钟，亦可两次合并使用。

5.请假程序

1）必须至少提前一天向综窗负责人请假，如因特殊情况不能事先请假的，可直接向窗口管理科提出，经同意后，可在销假时补办手续，否则将视为无效假期，按旷工处理；

2）请假1天以内（含1天），由窗口管理科科长批准；请假3天以上（含3天），由窗口管理科分管领导批准；

3）不请假或请假期满未及时补假而不到岗者，按旷工处理。

第四章 奖惩

第七条奖励

1.季度评星活动中获得荣誉的，给予季度考核奖励。

2.年终考核中被评为优秀的，给予考核奖励。

3.获得年度优秀服务明星等荣誉的，给与考核奖励。

4.根据实际情况给予其他奖励。

第八条惩处

1.季度内存在违反规章制度、属实投诉及差评的，按规定金额在季度考核奖内扣减。

2.年度考核为基本合格、不合格、连续两年考核末位的，以及存在以下行为的，单位有权退回第三方人力资源公司。

1）因工作失职，漏单位机密信息，导致中心产生损失；

2）不能自觉遵守中心工作纪律，不服从管理的；

3）存在破坏中心名誉及信用，造成恶劣影响的；

4）上班不服从领导安排，不接受领导布置工作的；

5）因服务态度原因，造成当年度累计差评2次或客户投诉2次以上的，并经查属实的；

6）其它严重违反中心管理制度行为的。

第五章 其它

第九条 本办法将根据相关政策和单位情况的变化而适时修改。

第十条 青浦区行政服务中心为本办法之制定及解释部门。

第十一条 青浦区各政务服务中心外设分中心参照执行。

第十二条 本办法自发布之日起实施。

青浦区政务服务中心

综合窗口工作人员绩效考核办法

为进一步加强中心综合窗口工作人员的管理，落实完善分配激励机制，有效激发综合窗口工作人员的工作积极性和创造性，营造积极向上、创先争优的工作氛围，特制定以下考核办法：

一、考核范围

综合窗口工作人员

二、考核方式

考核分为季度考核和年度考核。

（一）季度考核

有下列情况之一的，扣发季度考核奖金：

1.存在迟到、早退、未签到、未签退、未提前5分钟到岗行为的，每次扣100元；

2.存在不按规定履行请假手续的，每次扣100元；

3.存在违反服务规范行为的，每次扣100元；

4.存在属实投诉的，包括好差评、“12345”、电话投诉及现场投诉，每次扣500元；

5.存在业务差错导致办事人多次往返的，视情节，扣100-500元。

（二）年度考核

1.从工作纪律、服务规范、业务能力、工作成效四个方面开展考核，重点考核工作实绩。

2.按照考核成绩确定考核等次。考核结果分为4个等次：优秀、合格、基本合格、不合格，优秀名额比例不超过 20%。

3.有下列情况之一的，取消当年评优资格：

（1）“好差评”评价中有三星以下“差评”的，且核实为自身责任的。

（2）其他被投诉且经核实确定为自身责任的。

（3）当年事假天数超过 5 天的。

（4）违反各项规章制度超过 3 次的。

4.有下列情况之一的，视情可确定为“基本合格”或 “不合格”：

（1）“好差评”评价中经核实为自身责任的“差评”，数量大于 2 个的。

（2）不服从工作安排，或不按时完成工作任务超过3次的。

（3）严重违反中心管理制度，且拒不整改的。

（4）因工作失职或泄密等原因，造成单位重大损失的。

（5）有破坏中心名誉及信用的行为，造成恶劣影响的。

（6）其它严重违反中心管理制度行为的，造成恶劣影响的。

三、考核结果运用

1.年终考核成绩作为发放年度考核奖的依据。

2.年度考核等次为优秀的，发放评优奖励。

3.年度考核等次为优秀的，推荐为年度优秀服务明星，并发放奖励。

4.年度考核为基本合格、不合格以及连续两年考核末位的，中心有权退回第三方人力资源公司。

四、相关事宜

1.本办法将根据相关政策和中心情况的变化而适时修改。

2.青浦区行政服务中心为本办法之制定及解释部门。

3.青浦区各政务服务中心外设分中心参照执行。

4.本办法自发布之日起实施。

附件：《综合窗口工作人员年度考核评分表》

附件：

综合窗口工作人员年度考核评分表

被考核人：日期：

相关附件
• 关于印发《青浦区政务服务中心（分中心）窗口及其工作人员管理考核相关办法》的通知.pdf