青浦区行政服务中心  

关于加强社区事务受理服务中心管理的实施意见  

为了加强我区镇、街道社区事务受理服务中心（以下简称“受理中心”）标准化建设，进一步提高窗口服务水平和服务质量，经研究，并在广泛征求意见的基础上，制订以下统一管理模式和考核实施办法。

一、统一管理模式

（一）服务项目

受理中心设立的服务项目主要依据上海市社区事务受理服务中心标准化建设联席会议办公室发布的进驻目录，即：  

1.人社：失业、就业和社会保险等；  

2.民政：社会救助、社会福利等；  

3.医保：办理就医记录册的申领、更换、补发等；  

4.卫计：各种婚育出证等；  

5.公安：居住证等；  

6.房管：租赁备案、廉租房申请等；  

7.粮食：副食品价格补贴申请、副食品价格补贴补差申请等；  

8.工会： 支内退休回沪等；  

9.残联： 《上海市盲人证》、残疾证申请、 重残无业人员机构养护服务申请等；  

10.档案：民生档案查询等；  

11.其他：市、区社区事务受理服务中心标准化建设联席办核准下沉的其他事项。  

（二）规章制度建设

受理中心要建立健全各项管理制度，加强制度执行的有效性，做到制度完备，管理有序。  

1.内部日常管理制度  

（1）考勤制度  

（2）窗口工作人员服务规范  

（3）中午值班制度  

（4）工作延时制度  

（5）卫生保洁制度  

（6）学习培训制度  

（7）会议制度  

（8）机房管理制度  

（9）印章管理制度  

（10）财务管理制度  

（11）信息安全制度  

（12）档案管理制度  

（13）服务设施、设备运行维护制度  

2.业务管理制度  

（1）首问责任制  

（2）“一、二、三”服务承诺制  

（3）办件管理办法  

3.督查考核制度  

（1）值周制度  

（2）督查管理规定  

4.投诉、纠纷处置规定  

（三）制订工作人员考核办法及实施细则

受理中心应制订工作人员考核办法及实施细则，成立考核督查小组，明确内部考核的组织实施者。  

1.考核对象：本受理中心全体工作人员；  

2.考核内容：遵章守纪、业务能力和服务表现；  

3.考核方式：采用定期和不定期相结合的方式；  

4.考核手段：公众评价、受理中心考核督查小组打分；  

5.对考核办法细化，制订实施细则。  

（四）区行政服务中心对各受理中心实施管理的措施

1.制订、落实《青浦区镇、街道社区事务受理服务中心考核实施办法》。  

2.实行工作例会制度。  

季度工作例会：书面交流季度工作小结、季度督查情况及下季度工作计划。  

半年工作例会：督查情况通报、分析。下半年工作计划。  

年底总结会：年终工作总结，考核成绩通报。下年度工作计划。  

3.每月办件情况汇总、分析。  

4.每月至少两次受理中心现场巡视督查。检查各项制度落实情况，查看工作记录。  

5.年终公布考核成绩。根据考核成绩评定年度先进单位以及先进个人。  

6.年度考核成绩报区委、区政府，纳入区委、区政府对所在镇、街道政务工作绩效考核。  

二、考核实施办法  

（一）考核对象：各镇、街道社区事务受理服务中心  

（二）考核内容

1.服务项目设立  

服务事项设立到位，工作人员到岗到位。  

2.内部管理考核  

建立健全各项管理制度，包括内部管理制度、业务管理制度、督查考核制度、投诉纠纷处理规定，明确岗位职责，落实工作责任制。制度落实有效，措施执行到位。加强内部考核，制订工作人员考核办法，考核办法执行到位。  

3.服务环境建设  

保持受理中心各区域卫生整洁。功能区设置科学合理。网络及各类设施、设备运行正常。服务态度主动、热情，统一着装、统一佩带胸卡、统一规范用语。  

4.事务公开情况  

信息查询便捷、办事告知内容齐全、服务指南完整、办事流程充分。公开投诉监督电话并设有专门接待人员。  

5.完成业务情况  

使用全市统一的社区事务受理信息系统。实行一口受理、全年无休。推行首问责任制，实行“一、二、三”办事承诺制，严格执行办件管理办法。  

6.廉洁自律  

严格遵守有关廉洁自律的规定。  

7.完成区行政服务中心组织的各类任务和活动情况  

（三）考核方式

1.定期和不定期现场巡视督查，由区行政服务中心聘请的第三方测评单位和中心社区科共同实施；  

2.问卷调查；  

3.电话回访。  

（四）考核分值构成

1.区行政服务中心考核小组打分占50%，第三方测评单位占30%；  

2.服务对象评价占20%。  

（五）考核结果的运用

1.每年年终汇总考核结果，报区政府分管领导，抄送所在镇、街道；  

2.年终根据考核成绩评定年度先进单位以及先进个人；  

3.年度考核成绩作为政务工作绩效考核的一项指标纳入区委区政府对各镇、街道的绩效考核体系。  

（六）组织实施

该意见由区行政服务中心成立考核小组，自2017年度起组织实施。  

附件：青浦区社区事务受理服务中心考核评分细则(2017年)