上海市青浦区行政服务中心文件

青行政〔2019〕12号

青浦区行政服务中心

关于2019年第三季度窗口考核情况的通报

各入驻窗口：

2019年第三季度，中心各窗口继续围绕优化营商环境的有关要求，在办事效率、互联网+政务服务、服务规范等方面狠下功夫，取得一定成效。现将本季度窗口考核情况通报如下：

一、基本情况

1.收办件情况。中心窗口受理审批事项79675件，与去年同比下降5.9%；办结69951件，与去年同比下降9.9%；接待88108人次，与去年同比下降10.5%。受宏观经济政策，审批业务调整，一网通办等因素影响，卫健委、消防救援支队等窗口同比上升幅度较大，而建管委、民防办、公安分局(治安)、电信局等窗口同比下降幅度较大。

2.遵守制度情况（15分）。各窗口在遵守制度方面的平均分为14.48分，较上一季度相比上升了0.12分。大部分窗口在文明礼仪、考勤、电子评价、出席培训等方面都能按要求落实。三季度，各窗口考勤平均签到率为99.98％，较上一季度相比上升了1.2%。

3.业务工作情况（30分）。各窗口在业务工作方面的平均分为29.55分，较上一季度相比下降了0.13分。三季度对各窗口告知单、业务受理单、业务档案及分管领导指导工作等方面进行了检查，总体情况良好。

4.互联网+政务服务情况（15分）。各窗口在推进互联网+政务服务方面平均分为14.82分，较上一季度相比下降了0.02分。按照2019年青浦区优化营商环境工作要求，各窗口单位迅速落实，措施有力，积极优化行政审批事项进驻窗口工作，有效深化事项网上办理深度，严格执行电子政务网络安全管理相关制度规定。

5.社会评议情况（30分）。根据电子评价和第三方测评情况，各窗口社会评议方面的平均分为29.74分（即服务平均总体满意度为99.14），较上一季度相比上升了0.02分。其中：（1）电子评价测评情况（5分）。窗口电子评价总数为43825次，均为满意。电子评价测评平均分为5分；（2）第三方测评情况（25分）。公众满意度平均分为24.74分（即公众满意度为98.97）。发改委、公安分局(治安)、建管委等9个窗口的公众满意度名列前茅。高于公众满意度平均水平有17家窗口，低于公众满意度平均水平有11家窗口。

6.卫生保洁情况（5分）。各窗口卫生保洁工作平均分4.98分，与上一季度持平。本季度，在原第三方季度卫生检查的基础上，增加了每月卫生检查，大部分窗口卫生情况良好。

二、存在的主要问题

通过对窗口考核数据、日常巡查及公众反馈意见的综合分析，2019年第三季度窗口主要存在以下几方面问题：

1.遵章守纪方面：在日常巡查和第三方暗访中发现，有在岗离岗状态显示不规范的现象，如综合窗口、规划资源局窗口；有在岗闲聊的现象，如市场监管局窗口；有在岗未着工作服或未佩戴工作证的现象，如建管委窗口；有在工作时间浏览无关网页或玩手机的现象，如商务委窗口、人社局窗口、婚检咨询窗口、电力窗口；有无文明用语的现象，如数字证书窗口、农业农村委窗口、民政局（婚管）窗口；有在岗喝饮料的现象，如燃气窗口、供排水窗口、电信局窗口；有迟到的现象，如税务局窗口；有下班电器设备不关闭的现象，如婚检咨询窗口。

2.业务办件方面：有部分窗口有分管领导到窗口指导工作未达标的情况，如公安分局（治安）窗口、公安分局（交警）窗口、婚检咨询窗口、教育局窗口、农业农村委窗口、人社局窗口、档案查询窗口、税务局窗口。

3.互联网+政务服务方面：有部分窗口没有按要求进行网上审批，在政务服务综合管理平台中区级平台审批事项有网上办理流程，但全部为现场纸质收件，无电子文档上传记录，如生态环境局窗口、农业农村委窗口。有个别窗口行政审批事项入驻不达标，且在政务服务综合管理平台中区级平台审批事项无应用记录，如教育局窗口。

4.社会评议方面：第三方电话回访中，大部分窗口在业务查询便捷、内容及时更新、做到“一口说清”等方面还有所欠缺。在电话拨测中，大部分窗口接听电话后“无结束语”、先挂机的情况较为普遍，建议窗口能规范使用礼貌用语，做到文明接待。

5.卫生保洁方面：部分窗口有办公桌椅、办公电器设备等积灰的情况，如市场监管局窗口、绿化市容局窗口、生态环境局窗口、民防办窗口、综合窗口、规划资源局窗口、建管委窗口、教育局窗口、档案查询窗口等。个别窗口有办公桌、文件夹等资料物品用具摆放不整齐的情况，如婚检咨询窗口；个别窗口有垃圾筐堆满未及时清理的情况，如税务局窗口；个别窗口有办公家具上放置杂物的现象，如公安分局（治安）窗口。

三、考核得分情况

第三季度窗口考核平均得分为93.58分，较上一季度相比下降0.01分。

四、“服务明星”评选结果

以下10位同志被评选为中心第三季度“服务明星”：

高  阳（市场监管局）       金  哲（绿化市容局）

倪伟凤（生态环境局）       金  超（水务局）

王美娟（农业农村委）       陈靖薇（综合窗口）

庄吉丹（发展改革委）       朱丽芹（卫生健康委）

徐  玮（规划资源局）       杨卫辉（民政局(婚管)）  

特此通报。