上海市青浦区行政服务中心文件

青行政〔2019〕13号

青浦区行政服务中心

关于2019年第三季度分中心考核情况的通报

各分中心（窗口）：

2019年第三季度，按照《青浦区行政服务中心外设服务窗口考核办法（试行）》的要求，各分中心围绕服务规范、服务管理和社会评议等方面，取得了一定成效。现将本季度窗口考核情况通报如下：

一、基本情况

1.收办件情况。分中心（窗口）共受理审批服务事项194249件，其中：现场受理113780件，网上受理80469件。办结192744件，其中：现场办结112319件，网上办结80425件。

2.服务规范情况（40分）。分中心（窗口）能按照相关要求，在工作纪律、服务效率、考勤制度等方面狠下功夫，各分中心（窗口）在服务规范方面的平均分为38.75分，较上一季度相比下降了0.05。

3.服务管理情况（40分）。各分中心（窗口）能积极派员参加中心组织开展的文明礼仪系列培训和邮政快递业务的培训，能认真及时配合中心布置的有关工作，及时有效的处理投诉，各分中心（窗口）在服务管理方面的平均分为39.8分，较上一季度相比下降了0.1。

4.社会评议情况（20分）。根据第三方测评情况，各分中心（窗口）社会评议方面的平均分为19.48（公众服务总体满意度为97.40），较上一季度相比下降了0.01。高于公众满意度平均水平有7家窗口，有粮食酒类专卖窗口、路政分中心、就业促进分中心等；低于公众满意度平均水平的有3家窗口。

5.其他情况。根据区机构改革需要，粮食酒类专卖窗口已于2019年9月正式撤销；其中，粮食收购许可证业务归入商务委，酒类商品零售许可证业务进驻中心市场监管局窗口。路政城建燃气分中心因市、区两级“一窗入驻、综合受理”相关要求，建管委下属3项燃气许可事项及2项城建审批事项已于9月进驻中心综合窗口，故更名为路政分中心。

二、存在的主要问题

通过对各分中心（窗口）日常巡查、暗访及公众反馈意见的综合分析，本季度主要存在以下几方面问题：

1.服务规范方面：在日常巡查、12345市民热线、“好差评”评价和第三方暗访中发现，各分中心（窗口）不同程度地存在窗口接待无文明用语、未对外公布作息时间、办公环境不整洁、工作服穿着不规范、宣传资料摆放凌乱，工作人员态度不好、在岗闲聊、在工作时间内玩手机、未做到“一口说清”等现象。

2.服务管理方面：有个别分中心因装修暂停对外受理业务，但迟迟未正常开放；有个别分中心的窗口叫号显示屏长期故障。

3.社会评议方面：第三方电话回访中，大部分的分中心（窗口）在耐心细致为客户解答疑问、业务查询方便、内容更新及时、服务意识和业务水平等方面还有所欠缺。

三、考核得分情况

第三季度分中心（窗口）考核平均得分为98.03分，较上一季度相比下降0.21分。

特此通报。