各分中心（窗口）：

2019年第四季度，按照《青浦区行政服务中心外设服务窗口考核办法（试行）》的要求，各分中心围绕服务规范、服务管理和社会评议等方面认真落实，取得了一定成效。现将本季度窗口考核情况通报如下：

一、基本情况

1.收办件情况。分中心（窗口）共受理审批服务事项171553件，其中：现场受理103689件，网上受理67864件。办结170872件，其中：现场办结103017件，网上办结67855件。

2.服务规范情况（40分）。分中心（窗口）能按照相关要求，在工作纪律、服务效率、考勤制度等方面狠下功夫，各分中心（窗口）在服务规范方面的平均分为38.44分，较上一季度相比下降了0.31。

3.服务管理情况（40分）。各分中心（窗口）能加强服务大厅环境及工作人员管理，积极派员参加中心组织开展的文明礼仪系列培训，能认真及时配合中心完成布置的有关工作，及时有效地处理投诉及“好差评”差评评价。第四季度各分中心（窗口）在服务管理方面的平均分为39.67分，较上一季度相比下降了0.13。

4.社会评议情况（20分）。根据第三方测评情况，各分中心（窗口）社会评议方面的平均分为19.62（公众服务总体满意度为98.11），较上一季度相比上升了0.14。高于公众满意度平均水平有4家窗口，为植物检疫窗口、就业促进分中心、医疗保险事务分中心、路政分中心；低于公众满意度平均水平的有5家窗口。

二、存在的主要问题

通过对各分中心（窗口）日常巡查、暗访及公众反馈意见的综合分析，本季度主要存在以下几方面问题：

1.服务规范方面：在日常巡查、12345市民热线、“好差评”评价和第三方暗访中发现，各分中心（窗口）不同程度地存在窗口接待无文明用语、工作服穿着不规范、未佩戴工作证或工号牌、受理桌面摆放与工作无关物品；工作时间内玩手机、喝饮料、离岗未放暂停标识、服务态度不好，电话无人接听、未做到“一口说清”等现象。

2.服务管理方面：个别分中心（窗口）的窗口叫号显示屏长期故障；有些分中心（窗口）服务大厅环境不够整洁，有宣传资料摆放凌乱，个别指示牌或设施设备破损或故障的现象；个别分中心（窗口）未对外公布作息时间。

3.社会评议方面：在窗口暗访和第三方电话回访中，大部分的分中心（窗口）在礼貌用语、一次性告知、业务咨询解答等方面还有所欠缺。

三、考核得分情况

第四季度分中心（窗口）考核平均得分为97.73分，较上一季度相比下降0.30分。

特此通报。