各分中心（窗口）：

2019年，按照《青浦区行政服务中心外设服务窗口考核办法（试行）》的要求，各分中心围绕服务规范、服务管理和社会评议等方面认真落实，取得了一定成效。现将2019年度分中心（窗口）工作考核情况通报如下：

一、2019年度分中心（窗口）工作考核基本情况

1.收办件情况。2019年第二至四季度，各分中心（窗口）共受理审批服务事项554690件，其中：现场受理341925件，网上受理212765件。办结551172件，其中：现场办结338461件，网上办结212711件。

2.服务规范情况（40分）。各分中心（窗口）能按照相关要求，在工作纪律、服务效率、考勤制度等方面狠下功夫。2019年第二至第四季度各分中心（窗口）在服务规范方面得分分别为39.50分、38.75分、38.44分。

3.服务管理情况（40分）。各分中心（窗口）能积极提升服务大厅环境并加强对窗口工作人员的管理，认真参加中心组织开展的文明礼仪系列培训及相关业务培训，能认真及时配合中心完成布置的有关工作，及时有效地处理投诉及“好差评”差评评价（8至12月，共收到“好差评”差评10个，均已整改落实）。2019年第二至第四季度各分中心（窗口）在服务管理方面得分分别为39.25分、39.80分、39.67分。

4.社会评议情况（20分）。根据第三方测评情况，2019年分中心（窗口）的总体满意度为97.35，路政分中心、植物检疫窗口、医疗保险事务分中心、就业促进分中心、工伤认定事务分中心等5家分中心（窗口）高于公众满意度平均水平，其余4家低于公众满意度平均水平。2019年第二至第四季度各分中心（窗口）在社会评议方面得分分别为19.49分、19.48分、19.62分。

5.季度考核情况。2019年第二至第四季度分中心（窗口）考核得分分别是：98.24分、98.03分、97.73分，平均得分98.00分。

二、分中心（窗口）工作存在的主要问题

通过对各分中心（窗口）日常巡查、第三方暗访及“好差评”评价等方面反馈的综合分析，2019年度主要存在以下几方面的问题：

1.服务规范方面：存在窗口接待无文明用语、工作服穿着不规范、未佩戴工作证或工号牌、在岗闲聊、工作时间内玩手机、喝饮料、离岗未放暂停标识、受理桌面摆放与工作无关物品、服务态度不好，电话无人接听、未做到“一口说清”等现象。

2.服务管理方面：存在窗口叫号显示屏长期故障、服务大厅环境不够整洁、宣传资料摆放凌乱、个别指示牌或设施设备破损或故障、未对外公布作息时间、装修暂停对外受理业务事前未跟中心进行反馈等现象。

3.社会评议方面：存在礼貌用语、一次性告知、业务咨询解答、业务查询方便、内容更新及时、服务态度和业务水平等方面还有所欠缺的现象。

三、2019年度分中心（窗口）工作考核得分情况

四、2019年度优秀服务窗口评选结果

植物检疫窗口

医疗保险事务分中心

工伤认定事务分中心

五、2019年度服务明星评选结果

龚宛芊(植物检疫窗口)陆文(医疗保险事务分中心)

徐磊(司法分中心)顾海(工伤认定事务分中心)

丁辉红(路政分中心)姚君(建设交通海事分中心)

高铭(就业促进分中心)程晓峰(人才服务分中心)

梅佳赟(不动产登记交易分中心)

特此通报。