各入驻窗口：

经中心考核领导小组审定，现将2019年度窗口工作考核情况通报如下：

一、2019年度窗口工作考核基本情况

1.收办件情况。2019年各窗口共受理284961件，与去年同比上升0.01%；办结254987件，与去年同比下降4.1%；接待310904人次，与去年同比上升1.2%。

2.遵守制度情况（15分）。各窗口在在文明礼仪、考勤、电子评价、培训出席、电器设备规范使用等方面都能按要求落实。每季度各窗口在遵守制度方面得分分别为14.14分、14.36分、14.48分、13.71分。

3.业务工作情况（30分）。各窗口在告知单、业务受理单、业务档案及分管领导指导工作等方面都能积极落实，总体情况良好。每季度各窗口在业务工作方面得分分别为29.60分、29.68分、29.55分、29.13分。

4.互联网+政务服务情况（15分）。自开展互联网+政务服务方面的工作以来，各窗口高度重视，积极优化行政审批事项进驻窗口工作，有效深化网上办理深度，较好地执行电子政务网络安全管理相关制度规定。每季度各窗口在推进互联网+政务服务方面得分分别为14.88分、14.84分、14.82分、14.96分。

5.社会评议情况（30分）。根据电子评价情况，全年窗口电子评价总数为147679次，各窗口均能认真引导办事群众或企业对窗口服务进行评价，并积极落实“好差评”差评评价整改工作（8至12月共7个差评，均已整改落实）。此外，根据第三方测评情况显示，全年窗口公众满意度为97.89，较去年相比下降了1.2。发展改革委、农业农村委、卫生健康委、生态环境局、消防救援支队等21家服务窗口高于公众满意度平均水平；另有7家服务窗口低于公众满意度平均水平。每季度各窗口在社会评议方面得分分别为29.68分、29.72分、29.74分、29.55分。

6.卫生保洁情况（5分）。2019年度窗口卫生总体情况良好，绝大部分窗口均能按照中心要求能做到文件资料摆放整齐，办公区域干净整洁。每季度各窗口在卫生保洁方面得分分别为4.96分、4.98分、4.98分、4.99分。

7.季度考核情况。2019年四个季度窗口考核得分分别是：93.26分、93.59分、93.58分、92.34分，平均得分93.19分，较去年相比上升了0.01分。

8.加分情况。根据各窗口上报统计，2019年收到服务对象具名的锦旗有市场监管局、绿化市容局、文化旅游局、消防救援支队、商务委、民防办、水务局等15家窗口，共计41面；收到表扬信的有市场监管局、绿化市容局、生态环境局、水务局、农业农村委、发展改革委、卫生健康委、民政局(婚管)等8家窗口，共计19封；获得国家、市、区级条线荣誉的有市场监管局、绿化市容局、文化旅游局、消防救援支队、民防办、建设管理委、发展改革委、公安(交警、治安)、民政局(婚管)、税务局等10家窗口；在日常工作中有创新特色、在“绿色通道”项目、“一网通办”工作方面有成效的有绿化市容局、水务局、市场监管局、建设管理委、文化旅游局、卫生健康委等17家窗口。经中心考核领导小组评定后，共有20家窗口获得了加分。

二、窗口工作存在的主要问题

通过对日常巡查、第三方暗访及“好差评”评价等方面情况的综合分析，2019年窗口主要存在以下几方面问题：

1.遵章守纪方面:有未签到、未签退或迟到的现象；有在岗、离岗显示不规范的现象；有在岗未着工作服或未佩戴工作证、工号牌的现象；有在工作时间内长时间摆弄手机，浏览与工作无关网页的现象；有在岗喝饮料的现象；有窗口服务无文明用语的现象；有违规使用电器或下班不关闭电器的现象。

2.业务办件方面:有审批事项逾期的现象；有分管领导到窗口指导工作未达标的情况。

3.互联网+政务服务方面:有工作人员尚未形成网上审批的习惯，在政务服务综合管理平台中区级平台审批事项无应用记录的现象；在应用政务服务综合管理平台办理区级平台审批事项的单位中，有材料收取全部为现场纸质方式，事项申请材料尚未电子化，系统中无电子文件上传记录的现象；有窗口工作人员未能规范使用办公电脑，发生网络违规事件的现象。

4.社会评议方面:有在执行首问责任制，一口说清等方面不到位的现象；有服务的主动性不够，服务态度差的现象；有接听完电话后无结束语的现象；有业务查询不够便捷的现象；有办事效率低的现象；有窗口便民信息告知有所欠缺的现象。

5.卫生保洁方面:有办公家具桌椅、电器设备积灰的现象；有文件资料、物品摆放不整齐的现象；有垃圾筐积满未及时清理的现象；有办公区域地面有垃圾纸屑的现象；有办公桌上放置与工作无关的杂物或食物的现象。

三、2019年度窗口考核得分情况

四、2019年度优秀服务窗口评选结果

绿化市容局水务局

市场监管局建设管理委

文化旅游局卫生健康委

民防办消防救援支队

民政局（婚管）规划资源局

公安分局（交警、治安）

五、2019年度服务明星评选结果

徐柳青（市场监管局）金哲（绿化市容局）

梁高锋（生态环境局）张莉（水务局）

徐玮（规划资源局）王美娟（农业农村委）

徐宇鹏（消防救援支队）杨志锋（住房保障房屋管理局）

庄吉丹（发展改革委）钱莅会（民政局(婚管)）

特此通报。