区行政服务中心各窗口：

《青浦区行政服务中心窗口工作考核办法》经区政务服务办班子讨论通过，现印发给你们，请按照执行。

青浦区政务服务办公室

2020年3月6日

青浦区行政服务中心窗口工作考核办法

根据市政府办公厅《关于深入推进“一网通办”进一步加强本市政务服务中心标准化建设与管理的意见（试行）》（沪府办〔2020〕7号）、区政务办《加强青浦区政务服务窗口建设的若干意见》（青政务〔2019〕26号）等文件精神，为进一步加强中心规范化建设水平，提升窗口政务服务质量，结合中心工作实际，特制定本考核办法。

一、考核范围

进驻区行政服务中心各窗口。

二、考核内容

(一)窗口管理

1.派驻单位必须明确一名工作人员为窗口负责人，全面负责窗口工作。窗口应严格执行《窗口工作人员进出管理制度》，窗口工作人员上班应以中心为主。窗口人员应相对保持稳定，在窗口工作的年限不少于两年。窗口工作人员需调整、退回的，按要求履行相关手续。

2.严格执行请假管理制度，窗口负责人及工作人员请假需按规定履行相关手续。

3.积极落实派驻单位分管领导到中心窗口指导工作机制。

4.配合中心实施政务服务改革，积极落实工作人员参加中心组织召开的各类会议、学习培训及讲座等。

5.围绕各自工作向中心提供窗口动态或综合信息，保证信息质量，并积极配合中心约稿相关事宜。

6.保持受理区域、办公区域干净整洁。工作人员下班认真检查并关闭各种办公设备电源，不私接或安装大功率电器设备。

(二)服务规范

1.严格遵守中心考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不空岗。上班应提前到岗，检查信息系统或硬件设施，并准备好相关业务资料，进入工作状态。

2.严格遵守《窗口工作人员服务规范》。在工作时间内，穿着制服或工作服，并规范佩戴工号牌或工作证。言行举止文明得体，对待办事群众态度谦和、热情周到；使用礼貌用语，提倡微笑服务。

3.做到勤政廉洁，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要。

4.窗口前台受理工作人员必须按规定使用电子评价系统和窗口智能引导系统。

5.严格遵守禁烟制度，不得在办公区域及各公共区域吸烟。发现办公区域有外来人员吸烟的，应及时进行劝阻。

(三)业务办理

1.按照“应进尽进”原则，积极落实政务服务事项进驻中心相关工作。窗口事项实行清单式管理，应定期梳理，确保事项清晰、信息准确。事项入驻、变更、取消或退出的，各窗口所属部门应向区政务服务办提出申请，由政务服务办转中心窗口管理科。

2.严格执行首问负责制、限时办结制、服务承诺制、一次性告知制、AB岗工作制、窗口服务信息公开制等规定，提高服务质量，提升群众、企业办事满意度。

3.积极配合中心做好综合窗口建设相关工作，不断提升窗口服务能级，推进政务服务事项“一窗办成”。

4.及时做好各项新(调整)政策的宣传、贯彻工作。

5.积极配合完成中心交办的其他工作任务。

(四)一网通办

1.窗口受理事项（涉密或法律法规另有规定等除外）必须全部接入“一网通办”青浦区频道且办事指南要素信息发布清晰准确，并确保线上线下信息同源。

2.积极推进行政权力和公共服务事项全程网上办理，提升全程网上办结业务数量，窗口受理的行政权力和公共服务事项“一网通办”网上可办率和办结率必须达到上级部门下达至各单位的相应指标。

3.积极推进“减证明、减材料”工作，加快电子证照、电子文件应用。窗口受理事项电子证照及电子文件应用率必须达到上级部门下达至各单位的相应指标。

4.严格践行“一网通办”行政审批事项“最多跑一次”审批承诺，积极应用“一网通办”物流快递服务；严格执行电子政务网络安全管理相关制度规定，保障网络安全。

(五)社会评议

1.积极落实政务服务“好差评”制度，窗口工作人员上岗按规定使用“好差评”二维码，并引导办事群众对服务做出评价，评价应对应到办事人、办理事项和承办人。

2.及时核实、认真处理答复各类评价及投诉，并在规定时间内将处理结果反馈中心。包括“好差评”1-2星评价、12345转来的投诉、电话投诉、来信来访投诉、电子邮件投诉及“好差评”窗口投诉等。

3.结合“好差评”工作要求，区行政服务中心委托第三方通过问卷调查、电话拨测、实地暗访等形式围绕考核内容对各窗口的服务进行明查暗访，并形成月度、季度、年度报告，作为各窗口的考核依据之一。

(六)加分项

以下情况，经窗口管理科审核，中心考核领导小组确认，可按规定予以加分。

1.窗口被评为区级以上(含区级)先进的或收到服务对象具名的表扬信或锦旗的。

2.窗口积极配合中心各项重点工作任务推进有明显成效的。

3.窗口在日常工作中有创新并取得成效的。

4.窗口每月报送信息或约稿信息被中心或其他市（区）等条线部门采用的。

5.在日常抽查中，窗口全年提前5分钟上岗率达90%（含）以上的。

三、考核方式

1.中心成立考核领导小组，由主要领导、分管领导及窗口管理科组成。窗口考核工作由窗口管理科负责具体实施，由考核领导小组对考核情况及成绩作最终评定。

2.考核以窗口为单位，实行年度百分考核。窗口内部管理15分；服务规范25分；业务办理10分；一网通办20分；社会评议25分，其中投诉评价15分、满意度测评10分；加分项5分。

3.窗口管理科每月反馈窗口各项检查情况；每季度反馈季度情况；年底通报年度考核情况。

四、考核结果运用

1.根据窗口年度考核情况评选当年度“优秀服务窗口”，中心予以表彰，授予奖牌和证书。

2.年度考核成绩报区政府分管领导，并抄送各派驻窗口所属单位。

五、本办法自印发之日起实施。

附件：青浦区行政服务中心窗口考核评分细则

附件：

青浦区行政服务中心窗口考核评分细则