各相关单位：

《青浦区政务服务中心“办不成事”反映窗口工作制度（试行）》经区政务服务办党组讨论通过，现印发给你们，请按照执行。

     青浦区政务服务办公室

                            2023年1月19日

青浦区政务服务中心“办不成事”反映窗口工作制度（试行）

第一条为全面深化“放管服”改革，规范政务服务行为，畅通群众诉求渠道，充分发挥社会监督作用，促进审批效率不断提高，政务服务水平不断优化，营商环境持续改善，特制定本制度。

第二条“办不成事”反映窗口（以下简称“窗口”），是指由区政务服务办公室在政务服务中心大厅设置专门的服务窗口，统一受理企业群众对政务服务的合理诉求和意见建议。

第三条窗口由区行政服务中心负责管理，并确定专职人员，专职负责办事群众合理诉求和意见建议的受理、派单、跟踪和回访工作。

第四条窗口工作人员严格落实“首问负责”、“限时办结”、“一次性告知”等制度。

第五条企业群众可通过线上（PC端、移动端、热线电话）和线下（窗口、自助终端）渠道，提出“办不成事”的相关诉求。

第六条 窗口业务受理范围：

（一）企业群众等各类主体在线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的政务服务事项；

（二）企业群众多次到政务服务中心仍未能办成的政务服务事项；

（三）企业群众反映来政务服务中心办事过程中遇到的工作人员服务态度差、慢作为、不作为等作风效能问题；

（四）企业群众提出的其他涉及政务服务类的合理诉求。

第七条 窗口工作流程：

（一）受理。当事人向“办不成事”反映窗口反映问题，工作人员立即受理，简单事项当场解决，一般事项、复杂事项现场分类处理。 

（二）派单。对当场不能协调解决的问题，由中心向进驻部门派发“办不成事”问题督办工单，进驻部门须形成内部办理机制，认真研究解决办法，并在规定时间内反馈办理结果。

（三）办结。对于简单事项即收即转即办，一般事项3个工作日内办结，对于较复杂事项5个工作日内办结，对于完全不能办理的事项，做好说明解释工作。

（四）跟踪。窗口根据受理登记的事项，对进驻部门的办理进度进行全程跟踪。

（五）回访。首接负责人要根据诉求事项办理情况开展回访工作，听取当事人对办理结果的评价意见，按照政务服务“好差评”制度“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级进行评价。对于“不满意”或“非常不满意”的“差评”事项，退回重办。

（六）归档。建立“办不成事”事项处理进度跟踪台账，对办理对象、联系电话、反映事项、首接负责人、受理时间、处理结果、评价意见、办结时间等信息进行记录归档。

第八条各进驻部门对反映的问题进行分类汇总，对企业群众反映较集中的问题，制定针对措施，补足服务短板。

第九条将响应率、解决率、满意率等指标作为量化标准，将相关部门办理情况纳入“一网通办”绩效考核。各窗口单位对于反映的问题不能及时处理的，按照中心窗口工作考核办法的有关规定给予扣分。

第十条本制度自公布之日起执行。

附件：“办不成事”问题督办工单

工单编号：

注：根据实际工作需要，对样表进行优化调整。

相关附件
• 青浦区政务服务办公室关于印发《青浦区政务服务中心“办不成事”反映窗口工作制度（试行）》的通知.pdf