丁瑾怡委员：

您在青浦区政协第六届委员会第五次会议提出的第114号《以热线“探头”敏察风险 以精准治理筑牢防线》提案已收悉。现将办理情况答复如下：

一、深化协同预警联动，推动基层治理提质增效

（一）健全派单确责机制。依托党建引领基层治理议事协调机制，针对职责交叉、监管边界模糊、新业态新问题等派单难点，建立工单会商确责机制，由区城运中心牵头，联合相关职能部门、属地街镇召开会商会议，明确职责边界和派单口径。2025年以来，已先后会商明确企业欠薪、小区房屋质量、道路交通噪声等40类热线事项的处置标准和职责分工，有效提升派单精准度，从源头减少流转不畅问题。

（二）深化“网格+热线”协同机制。以党建引领“多格合一”网格治理为抓手，健全“网格+热线”协同机制，对热点问题“格内”早发现早处置，对跨区域、跨部门、跨层级的“三跨”问题，通过综合网格工作站议事协调机制，实行多部门协同联处，将风险苗头化解在基层、处置在萌芽，推动未诉先办和接诉即办。

（三）强化数据预警分析。一是加强信息分析研判。运用大数据，定期开展多维度数据梳理，编制热线数据分析报告，精准洞察城市治理突出矛盾和市民诉求新趋势、新特点，为各级部门精准施策、科学决策提供数据支撑。二是强化风险预测预警。聚焦热线诉求“一人同诉”“多人同诉”等批量事项，构建智能感知机制，提升动态监测和预测预警能力，及时掌握民情热点、研判民情趋势。三是完善数据共享共治。分别与物业治理专班、生态环境局、城管执法局、应急管理局、水务局等单位建立数据互通机制，重点在物业管理、生态环保、防汛应急等领域开展动态分析，提升风险防控协同能力。

二、规范诉求分类处置，提高治理资源利用效能

（一）健全不当诉求处理机制。对明显不符合法律法规、违背社会公序良俗、无实质性内容、恶意骚扰等重复异常来电的涉企问题等加强分析研判，已落实办理确责、存电、知识库上传、考核申诉等工作机制。

（二）加强宣传疏导引导。加强多渠道、多方式宣传告知，明确热线受理范围、合理诉求表达渠道，引导市民合规合理使用12345热线表达诉求，推进防止不当诉求占用公共资源。同时，在话务端引导实名投诉，便于承办单位沟通联系、核查处置，提升诉求办理效率和质量。

三、构建快速响应链条，提升热线处置效能

（一）打造智能派单闭环。发挥AI赋能作用，建设智能派单系统，构建“感知—识别—分拨—反馈”全流程智能闭环管理机制，推动工单分派由“经验判断”向“智能推荐、人工确认”的人机协同模式转变，上线以来已累计智能分派区级工单2.28万余件，有效提升派单效率和精准度。

（二）构建分类处置体系。对一般诉求，明确主办单位与协办责任，规范处置标准和时限，防止发生职能交叉导致的“踢皮球”问题。对涉及公共安全、群体纠纷等重点、紧急类诉求，确保第一时间响应报告、快速处置，及时消除安全隐患，化解矛盾。

（三）健全多部门协同机制。探索构建“综治+信访+热线”联动机制，以热线和信访业务协同为载体，聚焦诉求受理、分办等环节，统一派单口径、共享预警信息、开展联合督办，提升矛盾纠纷协同化解质效，更加高效地响应和解决群众“急难愁盼”问题。