各基层单位、机关科室：

    现将《青浦区水务局“12345”市民服务热线工作管理办法》印发给你们，请请结合自身实际，认真贯彻执行。

特此通知。

                          上海市青浦区水务局

2020年4月20日

青浦区水务局“12345”市民服务热线

工作管理办法

第一章 总    则

    第一条  为确保我局水务系统热线工作规范有序、运转协调、监管有力，提高工作质量和服务水平，结合《上海市“12345”市民服务热线工作管理办理办法》的规定，结合实际，特制定本办法。

第二条  青浦区水务局成立热线工作领导小组，由局综合管理科具体承办热线工作。

第三条  热线工作遵循“一口对外、分类办理、程序规范、快速处置、及时反馈”的原则，主要承接市水务局热线办、区网格化中心转派的涉水事项工单的办理。

第四条  局综合管理科（三级承办单位）按照全年“7×24小时”工作运行模式，承担上级热线转派事项，并对四级承办单位（局属各基层单位、机关各职能科室）热线业务工作进行指导、协调、监督和考核。如遇重大、复杂疑难事项应及时报告。

第五条  各承办单位在受理、办理市民来电事项过程中，应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密、商业秘密、公民要求保密或不宜公开的反映内容，不得将市民身份信息或诉求内容透露或转交给与事项办理无关的第三方。

第二章 职责分工

第六条  局综合管理科（三级承办单位）履行下列职能：

（一）负责热线事项的受理（含咨询答复）、分类、转派、审核、反馈、回访、工单归档。

（二）负责热线办理情况统计分析，编发热线工作通报或专报，为管理决策提供参考信息。

（三）组织热线工作例会，研究分析问题、排查原因、协商对策、抓好整改，提高热线办理工作质量；

（四）负责热线信息报送工作，及时、主动向市水务局热线办、区网格化中心报送重大事件、热点问题的实时信息。

第七条  四级承办单位履行下列职能：

（一）负责在规定时限内按照处置程序和工作要求完成热线事项处置工作；热线事项处置工作包括先行联系、退单、办结、填写办结报告、反馈、工单归档等环节。

（二）负责建立健全本级承办热线工作机制，提高先行联系率、及时处置率、及时办结率、处理反馈率和市民满意率；

（三）负责对逾期工单和不满意工单的确认，并进行处置和催办；各承办单位分管领导对不纳入测评件工单、退件工单和转办工单进行严格审核确认。

（四）负责热线信息报送工作，及时、主动向局综合科报送重大事件、热点问题的实时信息。

（五）负责处置上级热线转派的各类督办事项；督办事项办理情况经各承办单位主要领导严格审核后，以书面形式反馈局综合管理科。

（六）完成上级热线或领导交办的其他事项。

第三章  处置程序

第八条  局综合管理科（三级承办单位）按照下列程序处理工单：

（一）受理。对上级热线转交我局的事项，进行初步审核，直接答复相关咨询；不能直接答复的应及时转派到相关四级承办单位；对明确不属于我局受理范围的，直接退回上级热线。

（二）分类。根据事项性质、内容、涉及领域、涉及单位进行分类。

（三）转派。原则上“当日分类、当日转派”，交由四级承办单位办理。如遇复杂情况，由局综合管理科汇报局分管领导，明确承办单位后转派。

（四）审核。审核四级承办单位工单办结情况，不符合要求的退回四级承办单位重新办理。对于四级承办单位的退单件，局综合管理科审核通过后，重新转派或退至上级热线部门。

（五）反馈。对四级承办单位办结情况审核无误后，反馈至上级热线。

（六）回访。接受上级热线对已办结工单的回访，负责对回访不满意工单进行二次回访及工单的重新交办。

（七）归档。及时、规范做好热线工单办理资料的归档工作，督办件和不纳入测评件应做到“一案一档”。

    第九条  四级承办单位按照下列程序处理工单：

（一）先行联系。四级承办单位应实时保持信息畅通，及时受理工单并于1个工作日内与反映人先行联系，了解其诉求；对于诉求人始终未接、忙音、关机、暂时无法接通、停机、非本人等情况，承办单位应在第一次联系失败后继续尝试联系，建议每次尝试联系的时间间隔不少于1个小时。若始终无法进行先行联系，应发送短信告知诉求人。

    （二）退单。做到“及时处理、核实准确、谨慎退单”，原则上不得二次退单。

1.经核实，符合以下情况之一的，可作退单处理：

    （1）反映内容确定不属于本部门职能范围的;

（2）反映事项关键要素经核实不全而无法办理的；

（3）同一反映人反映相同问题，且首次工单已办理延期并仍处于办理时限内的；

（4）其他不在受理范围内的。

2.上级热线部门不同意退单或者再次派单要求核实办理的不得退单；由上级热线部门指定牵头办理的不得退单。

3.确定非本单位职责范围的，经本单位分管领导审核同意，简单事项1个工作日内、疑难事项的3个工作日内向局综合管理科提出退单申请；逾期不退，视作接单。退单时需提供现场核查情况（含现场照片）、退单依据、建议处置部门、录音等材料；有法律依据的应写明所依法条，有文件规定的应写明文号及相关内容。

（三）办理。按照办理时限做好办结并回复来电市民。对因客观条件限制或其他原因当前无法解决的事项，应向来电市民详细解释，做好疏导工作，取得理解。

1.时限要求。反映来源为“12345”市民服务热线的工单按照“1310时限”办结（紧急、较为紧急求助事项，应在收件之日起1个工作日内办结；复杂的咨询、求助、建议意见、投诉事项，应在收件之日起3个工作日内办结；疑难的事项应在10个工作日内办结）；反映来源为“12319”城建热线的工单为“135时限”，12319工单时间为自然日。

2.延期。因采取工程性措施、进行检测鉴定、情况复杂调查需时较长等无法在规定时间内办结的事项，可通过热线系统平台提出延期申请，同时做好诉求人解释工作。延期申请在工单到期前5个工作日内不再办理。延期申请经局综合管理科初审并报上级热线审核通过后，可在原办理期限基础上增加15个工作日、30个工作日、60个工作日、90个工作日。已延期过一次的工单不得再次延期。

（四）办结。对于处置完成的工单，销单时按上级热线部门规定的要求书写办结报告。办理情况应准确填写，遵循“事实清楚、依据充分、过程清晰、答复到位、格式规范、落款到人”的原则书写办结报告。办结报告内容应包含：（1）先行联系情况；（2）现场查看情况；（3）事实认定情况；（4）诉求认定情况；（5）工单办理情况及相关规定、政策依据；（6）办理结果；（7）答复市民情况；（8）市民满意度情况；（9）需要说明的其他情况；（10）经办人、负责人信息。

（五）反馈。工单办结后应及时将办理结果反馈至局综合管理科。

（六）归档。及时、规范做好热线工单办理资料的归档工作，督办件和不纳入测评件应做到“一案一档”。

第四章 监督考核

第十条  监督。局综合科负责热线处置监督工作，按照热线标准和规范，对热线办理各环节进行监督。采取电话检查、网上检查、书面检查、现场检查等不同方式，督促承办单位有效办理。以下为重点监督事项：

  （1）由局领导批示的事项；

  （2）“12345”市民服务热线复查复核工单；

  （3）办理结果不实或办理程序存在瑕疵的事项；

  （4）重复多人多次来电且处置结果回访不满意的事项；

  （5）其他需要监督事项。

第十一条  考核。热线工作按照《青浦区水务局热线工作考核办法（试行）》进行考核。

第五章  紧急事项和复杂疑难事项处理

第十二条  各热线承办单位应建立紧急事项应急处理制度，对涉及突发性公共事件、涉及个人人身、财产安全的紧急求助，应按紧急类事项进行办理，同时按要求报送局热线工作分管领导及该事项分管领导。

第十三条  由于体制或者历史遗留等原因短期内难以解决、市民重复投诉5次以上的、涉及多部门需局层面协调解决等复杂疑难事项，由局综合科制作《青浦区水务局热线复杂疑难事项批办单》，提交局热线工作分管领导及该事项分管领导以协调会形式讨论处置。

第六章  附 则

第十四条  本办法由局综合科负责解释，自印发日起实施。