各基层单位、机关科室：

    为进一步加强水务热线管理工作，强化责任落实，提高办理效率，提升市民满意度，特编制《青浦区水务局热线工作考核办法（试行）》（以下简称《考核办法》）。现将《考核办法》印发你们，请各单位按要求予以贯彻落实。

特此通知。

上海市青浦区水务局

2020年4月20日

青浦区水务局热线工作考核办法

（试行）

为进一步加强水务热线管理工作，强化责任落实，提高办理效率，提升市民满意度，根据《2020年青浦区“12345”市民服务热线工作绩效考核办法》（青网管〔2020〕4号）、《上海市水务局（上海市海洋局）热线工作绩效考核办法》（沪水务（海洋）〔2019〕20号）等要求，结合工作实际，制定本考核办法。

一、考核原则

坚持“实事求是、客观公正、分级分类、定性定量结合”的原则。

二、考核主体

局热线工作领导小组领导热线考核工作，局综合科负责具体组织实施。

三、考核对象

局属各基层单位、机关各职能科室，自来水公司、污水处理厂。

四、考核周期

上年11月1日至当年10月31日。

五、考核范围

考核范围为市水务局热线办转派我局的市民服务热线工单和区网格化中心转派我局的市民服务热线工单。

六、考核内容

主要考核各热线承办单位基础管理、工单办理质量、加减分项目。

（一）基础管理

各热线承办单位的组织落实、制度建设、信息报送、信息公开、工单归档等基础工作情况。

（二）工单办理质量

主要以市水务局热线办、区网格化管理中心转送我局回访情况为依据，结合日常办理情况，综合评价各承办单位热线工单办理质量。主要包括：热线工单办理数量先行联系情况、按时办结情况、处理反馈情况、诉求解决情况、市民满意度情况。

（三）加分及减分项目

加分项目：承办单位主动牵头、处置成效好、被上级热线或媒体表扬等。

减分项目：承办单位处置不规范、存在推诿扯皮、不作为、慢作为等情况的。

对加分、减分项进行核查，情况属实的，经局综合科初审，报局热线工作领导小组审核同意后，酌情加分或者减分。具体执行评分标准详见附件。

七、等次判定

考核设优秀、良好、一般、不合格四个等级。考核评分在90分以上（含90分）拟为优秀；90分以下至80分拟为良好；80分以下至70分为一般；70分以下为不合格。如当年拟为优秀单位占比超过30%，优秀等次只取前30%，其余纳入良好等次；当年纳入良好等次的90分以上单位和拟为良好单位占比超过40%的，良好等次只取前40%，其余纳入一般等次。

如有以下情形之一发生的，取消当年优秀等级资格：

（一）承办单位因处置不当被媒体批评、曝光，造成重大负面影响的；

（二）被上级热线通报批评，累计2次及以上。

八、结果运用

热线考核结果纳入年度绩效考核。以月报形式将各单位每月工单办理情况进行内部通报，年度考核结果经局热线工作领导小组审核同意后，以热线年报形式通过系统进行通报。自来水公司、污水处理厂月评年考情况将抄告其上级管理单位。

九、其他事宜

本办法由局综合科负责解释，自印发日起实施。