机关各科室、村（居）、集体企事业单位：

　　为进一步提高各承办单位对12345市民服务热线工作的重视程度，压实承办单位的工作责任，提升街道12345市民服务热线工作水平，根据区政府第2次常务会议和区领导指示要求，结合街道工作实际，特制定如下工作机制。

　　一、约谈通报机制

　　（一）定期将热线情况（周报、月报等简报载体）报送至街道领导和相关责任单位，同时要求承办单位对照整改不足之处。

　　（二）每月将热线分类考核排名靠后的单位以及市级回访满意率较低的单位分别报送至街道分管领导，由街道分管领导对相关单位负责人进行约谈提醒。

　　（三）对在工单处置中存在态度消极、不作为、慢作为及群众影响恶劣等情况，提交至纪工委，由纪工委负责约谈相关单位负责人。如纪工委约谈提醒后仍屡教不改的，将上报至街道党工委进行处理。

　　二、动态管理机制

　　（一）对承办单位申报的不属实的工单进行现场核查，确保工单真实性。

　　（二）对重复反映且回访不满意的工单，由承办单位负责人亲自跟踪督办。

　　（三）对在工单处置后回访不满意的工单治理，承办单位负责人需要亲自办理并与诉求人面对面沟通，同时承办单位留好资料台账等。

　　（四）对市、区城运中心梳理下发的回访不满意的工单治理，报送至街道分管领导，并抄送相关承办单位，要求承办单位加强对回访不满意工单的治理。

　　三、联合会审机制

　　（一）对市、区级回访反馈未完全解决的不满意工单及“三不满意工单”（效率不满意、态度不满意、结果不满意）进行领导签单再次督办。

　　（二）定期将集中性问题以及疑难诉求的工单，报送至街道分管领导。

　　（三）每月牵头相关职能部门负责人共同会商梳理近期热点投诉事项或疑难工单。同时，街道分管领导不定期牵头召开针对疑难案件的专题协调会。

　　（四）建立有街道领导及各承办单位负责人参与的热线微信群，实时沟通日常工作及疑难问题。

　　（五）积极向兄弟街镇学习交流先进工作经验，提升我街道热线疑难诉求的解决效能。

香花桥街道办事处

2022年7月11日

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