各村（居）、企事业单位：

　　按照《上海市迎世博600天窗口服务行业行动纲要》的要求，为切实全面提升街道窗口服务行业的能级和水平，确保窗口服务质量，做好街道窗口服务行业应急处置各环节的工作，根据市、区世博安保的要求，成立街道窗口服务应急处置领导小组。现将《青浦区迎世博窗口服务应急处置办法》的主要内容转发各单位，请认真贯彻落实。

　　特此通知。

　　附件：香花桥街道窗口服务应急处置领导小组组成成员

  

  

二○一○年三月二十四日

青浦区迎世博窗口服务应急处置办法

　　为贯彻落实《上海市迎世博600天窗口服务行动纲要》要求，全面提升我区窗口服务行业的能级和水平，确保窗口服务质量，做好我区窗口服务行应急处置各环节的工作。根据世博安保的要求，制订本办法。

　　一、指导思想

　　本着“城市，让生活更美好”，以“树立窗口形象，提升服务水平”为宗旨，围绕实现窗口服务“四个一流”、“四个无障碍”、“四个标志”的总体目标，及时、稳妥、有效处置窗口服务发生的障碍，避免窗口服务行业形象因障碍问题受到损害，为举办一届精彩、成功、难忘的世博会提供优质的窗口服务支持和保障。

　　二、加强组织领导，建立我区三级窗口服务应急体系

　　建立区窗口服务应急处置领导小组。在区委区政府和区“迎世博”领导小组的领导下，负责全区的窗口服务应急处置。区窗口服务应急处置领导小组人员由区窗口服务指挥部成员组成。

　　三、窗口服务应急防范主要内容

　　（一）窗口服务发生障碍，包括语言（外语、手语）障碍、设施障碍、刷卡消费障碍。

　　（二）窗口服务因服务礼仪、诚信经营、服务或商品质量等造成影响的争执、投诉。

　　（三）窗口服务发生打、砸、抢、纵火等恶性事件。

　　（四）其他不可预见的有影响的窗口服务事件。

　　（五）其他上海市及区政府“迎博”、“办博”安保要求所列的事项。

　　四、应急处置措施

　　（一）窗口服务语言障碍由镇、街道窗口服务应急处置领导小组会同旅游局制定预案及负责处置。

　　（二）一般性应急防范处置由窗口服务业单位应急办公室制定处置方案，并负责处置。重大事项应及时报告所在镇政府（街道办事处）窗口服务应急处置领导小组。

　　（三）对于恶性事件按级逐级及时上报，由区窗口服务应急处置领导小组及时报区迎世博应急领导小组，由所在镇政府（街道办事处）窗口服务应急处置领导小组具体负责处置，区区窗口服务应急处置领导小组指导处置工作。

　　五、其他

　　各重点窗口服务部门要切实制定窗口服务应急办法，分析防范 “可能发生的问题”，明确“应急处置措施”、“责任领导和责任人”，细化各项应急服务内容和操作步骤，建立应急体系，区窗口指挥部应急处置领导小组总体负责本区各重点窗口服务突出事件防范、应急处置的协调、应对、跟踪，做到有备无患。

　　按照本办法，各镇政府、街道办事处及时组成迎世博窗口服务应急处置领导小组，重点窗口服务单位组成迎世博应急处置办公室，并制定窗口服务迎世博应急处置办法，报区迎世博窗口服务指挥部办公室，由办公室形成窗口服务迎世博应急处置联系网络。

  

  

青浦区迎世博窗口服务指挥部

二〇一〇年三月二十一日

附件：

香花桥街道窗口服务应急处置领导小组

　　组成成员

　　组 长：陈 瑜

　　副组长：张树兴、邵洪元

　　成 员：(按姓氏笔画为序)

　　　　　叶 晨(园区工商所) 李 春(市政科)

　　　　　许 强（派出所） 沈丽红(宣传科)

　　　　　陆事煜(党政办) 郑风雷(社保中心)

　　　　　唐卫琴(卫生服务中心) 傅学明（经贸科）

　　街道窗口服务应急处置领导小组下设办公室，由郑风雷同志兼任办公室主任，潘杰兼任办公室副主任。