关于建立实施“12345”市民服务热线工单办理“三位一体”联动工作机制的通知
QP4017002-2017-001
主动公开
青夏街〔2017〕22号
无
2017.04.01
各村、居委会、企事业单位、机关各单位（部门）：
为进一步提高夏阳街道市民服务热线工单办理的实际解决率和市民满意率，推进“12345”市民服务热线工作的制度化、规范化、科学化建设，不断提高市民服务热线办理质量和服务水平，根据区市民热线工作规范化建设要求，结合夏阳街道实际，决定实施“12345”市民服务热线“三位一体”联动工作机制，现将相关事宜通知如下：
一、指导思想
按照市、区、街道重点工作安排，从落实创新社会管理和关注民生的高度，把市民服务热线工作放在重要位置，科学整合并利用各类资源，加强领导，落实措施，完善机制，形成快捷、畅通、高效的市民热线服务体系，推动政府职能和作风转变，提高办事效率，提升工作效能。
二、总体目标
及时解决市民诉求，切实解决事关发展和民生的实际问题，促进政府行政效能转型升级，真正使市民服务热线成为服务市民的主要抓手和重要载体。
三、工作原则
遵循“条块结合、以条为主、村居托底”和“指定谁、谁主办”的工作原则，整合资源、协调联动，快速响应解答市民咨询类问题，及时有效解决市民投诉请求。
四、工作机制
1.协调督办。一是一般事项，由街道网格化管理中心直接协调督办；二是较难事项，由街道督查室、党政办与街道网格化管理中心共同督办；三是疑难事项、难以解决的不满意工单，分层递交专题协调会、网格化联席会议、主任办公会议协调指派，由街道网格化管理中心、街道督查室、党政办跟踪督办。
2.考核评估。按村、居、街道相关部门和事业中心，实行分类考核。对受理数量、先行联系情况、按时办结情况、诉求解决情况、市民满意情况、工作落实情况六项指标进行评估考核。
3.分析通报。街道网格化中心会同街道督查室、党政办每月对全街道“12345”市民服务热线工作进行梳理和分析，主要内容包括工作数据、主要问题、预警提示、工作要求等，以街道督查室的名义形成书面通报。
4.会商移送。街道网格化管理中心与街道督查室、党政办进行双月会商，对典型案例的办理情况进行讨论；每个季度对各承办单位办理情况进行汇总，对整体效率低下、连续考核排名靠后的承办单位及因承办单位工作疏忽而造成一定影响的，报领导审批后进行约谈和问责。
五、实施主体
四项联动工作机制由街道督查室、党政办、街道网格化管理中心解释和实施。
六、实施日期
市民服务热线工作相关数据从2017年12月1日起统计，四项联动工作机制从2017年4月1日起实施。
七、工作要求
各承办单位要把市民服务热线工作作为关注民生、促进社会和谐的大事，切实加强统筹协调和组织领导。主要负责同志是本部门、本单位市民服务热线办理工作的第一责任人，对该项工作负总责；要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的业务骨干具体负责热线承办工作（A/B角），主动与街道网格化管理中心对接工作平台、工作流程、工作制度等日常联络，切实提升市民服务热线的工作质量和效率。
街道网格化管理中心要建立并完善市民服务热线事项受理、处置和办理等工作制度，提高工作效率；要加强对各承办单位的业务指导和培训，不断提高热线工作人员办理各类事项的综合能力；要加强日常监督和考核，确保夏阳街道市民服务热线工作办理规范、运转有序、监管有力，提高工作质量和工作效率。