夏阳街道“12345”市民服务热线工作规范化建设工作方案
QP4017002-2017-002
主动公开
青夏街〔2017〕23号
无
2017.03.30
根据青浦区网格化综合管理中心《关于进一步加强12345市民服务热线建设工作的意见》的工作要求，提高本街道“12345”市民服务热线作为构建服务型政府重要平台作用，推动政府职能和作风转变，提升社会管理能力和水平，现对我街道“12345”市民服务热线工作规范化建设提出以下工作方案。
一、工作目标
2017年4月15日前街道网格化中心完成市民服务热线工作规范化建设，做到热线工作组织规范化、工作制度规范化、工作程序规范化，切实提升我街道12345市民服务热线工作水平，积极发挥市民服务热线工作在维护群众合法权益、反映社情民意、促进社会和谐中的重要作用。
二、工作职责
（一）接收、办理市民服务热线转办事项；
（二）向区网格化管理中心反馈转办事项办理结果；
（三）健全热线工单办理、回访、协调督办等市民服务热线工作机制；
（四）提供市民服务热线知识库信息；
（五）分析研判市民服务热线事项；
（六）考核评估市民服务热线工作；
（七）建立市民服务热线相关工作台账；
（八）其他交办的市民服务热线工作。
三、岗位配置
（一）街道网格化中心
1.热线工作分管领导（街道党工委副书记）；
2.街道网格化管理中心专职热线工作班子成员（街道网格化中心副主任）；
3.热线工作专职工作人员4名；
（二）街道四级承办单位（各村居及职能部门）
1.各村居及职能部门负责人1名；
2.各村居及职能部门热线工作条线负责人1名；
3.各村居及职能部门热线工作具体工作人员2名（A/B角），其中1名为专职人员。
四、设备要求
（一）网络：各四级承办单位通过区政务网可连接青浦区城市网格化管理信息系统。
（二）PC机：热线工作系统操作人员配备PC终端，访问网格化管理信息系统。
（三）录音电话：热线先行联系、回访或反馈需录音备份。
五、工作机制
（一）定期通报机制
1.书面通报制度。《夏阳网格》每月书面通报街道热线工单整体办理情况、重复工单、不满意工单治理情况和上级督办工单办理情况。
2.会议通报制度。每周在中心班子会上通报热线工作情况，每月在主任办公会上通报上月不满意工单梳理情况。
（二）指挥协调机制
1.专题协调会制度。定期由街道班子领导召开热线疑难工单协调会，明确办理要求，落实跟踪督办。
2.联席会议制度。在热线联席会议办理工作上，对职能交叉、责任主体不明确、处置难度大的热线工单予以协调。
3.信访工作对接机制。建立与本单位信访部门定期联系、信息共享、联合接访、联合上报等工作机制，形成工作合力。
（三）监督考核机制
街道网格化中心加强重复、不满意工单的督办，并在专题会或联席会议上对该工单办理情况通报，分析存在的问题，协商解决的办法，对工单办理中存在推诿扯皮、不作为、慢作为的相关单位责任人进行提醒。同时，建立对四级承办单位热线工作的考核评估制度，正确评价各热线处置部门的工作实效。
（四）分析研判机制
每月梳理本单位热线反映的热点、难点、趋势性、警示性问题，分析研究工作的薄弱环节，分析材料每月月底报本单位主要领导及街道网格化中心受理科。
六、工作实效
（一）办理及时
工单办理的收单、先行联系、派单、办理、反馈、审核回访、办结等各环节按照工作要求做到及时、规范、有效，提升工作效率、工作质量。
（二）监督有力
通过初次工单办理的严格把关，重复、不满意工单的重点治理，加强工单质量管理，提高工单的实际解决率。
（三）实效明显
通过各项工作机制的有效运行，促使市民满意率明显提升，热线工作水平进一步提高，增强政府依法行政能力，提高政府服务群众的水平，促进政府作风转变。
七、工作要求
（一）统一思想，提高认识。要充分认识开展热线工作规范化建设的重要性，牢固树立通过规范化建设提升12345市民服务热线工作科学管理水平，自觉把开展规范化建设活动作为当前热线工作的重要工作，切实抓紧、抓实、抓出成效。
（二）整体规范，突出重点。热线工作规范化建设是一项系统工程，涉及到热线工作的方方面面，内容多，任务重。要结合实际，认真研究制定具体完备的实施方案，统筹考虑、整体规范，对热线工作提出明确目标和具体标准，切实把热线工作的规范性要求细化分解到各个工作环节。
（三）加强领导，务求实效。热线工作规范化建设要精心组织、周密谋划、认真实施；要加强协调指导，确保创建取得实效。