各村、居委会、企事业单位、机关各科室：

《夏阳街道“12345”市民服务热线办理试行办法》已经街道办事处同意，现印发给你们，请认真按照执行。

附件：夏阳街道“12345”市民服务热线办理试行办法

附件

夏阳街道“12345”市民服务热线办理试行办法

为确保“12345”市民服务热线办理规范、运转有序、监管有力，根据《“上海市”12345“市民服务热线办理试行办法》，制定本办理流程。

一、工作定位

市民服务热线是代表政府受理并办理市民通过“12345”专线电话，对政府社会管理和公共服务提出咨询、求助、投诉和建议的非紧急类政务热线。市民热线管理办公室负责市民热线日常管理工作，并对基层单位业务工作进行指导、协调和监督。

二、受理范围

市民服务热线主要受理并办理市民提出的事项包括：各类政策和公共信息咨询；生产生活中遇到的非紧急类求助；涉及政府公共管理和公共服务的投诉；对公共管理、公共服务和经济社会发展的意见建议。

不属于市民服务热线受理范围的事项为；涉及市民人身、财产安全，应通过110、120等紧急渠道求助的事项；涉及军队、武警管辖的事项；已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；其他不宜受理的事项。

三、办理程序

（一）受理

接到区热线办“12345”市民服务热线转办单后，当天予以受理，如不是受理范围，当天告知来电市民，并予以退单。

（二）处置

工作人员根据来电事项性质、内容、涉及领域、涉及部门等，进行分类处置。

1、直接解答。对能解答的政策和公共信息咨询，予以直接答复。

2、派发工单。对不能直接解答的政策和公共信息咨询类问题，非紧急类求助、投诉、建议等事项，根据职责分工，通过转办工单等方式转送办理。一般事项的工单在登记后当天派发相关承办部门。

3、应急联动。对市民来电反映的突发性公共事件、社会安全隐患，以及涉及个人人身、财产安全的紧急求助，应视情及时向领导汇报，并将工单派发至有关职能部门处理。

（三）办理

承办部门收到工单后，应认真及时办理市民来电事项。

1、先行联系。承办部门收到工单后的1个工作日内，应先行联系来电市民，进一步了解诉求，告知办理程序及其期限。

2、限时办理。对能及时办理的事项，承办部门应在1个工作日内办理并回复来电市民；对复杂事项承办部门应在5个工作日内办理并回复来电市民。因客观条件限制或其他原因无法解决的事项，应向来电市民做好解释。来电市民要求出具书面办理意见的，承办部门应出具书面办理意见。

3、审核退单。承办部门认为工单所涉事项不属于本部门职责范围的，应及时退回工单，并说明退单理由。

（四）督办

市民服务热线办公室本着“高效、权威”的原则，对工单办理情况进行实时监督，督促承办部门按照规定办理。对责任不清、涉及多个部门的问题，组织相关部门协调办理。对热点难点问题，形成转报呈领导批办。