为确保我街道“12345”市民服务热线（以下简称市民服务热线）办理规范、运转有序、监管有力，根据市、区市民服务热线管理办公室相关工作意见及要求，结合街道实际，现就进一步做好“12345”市民服务热线工作通知如下：

一、工作定位

市民服务热线是代表政府受理并办理市民通过“12345”专线电话，对政府社会管理和公共服务提出咨询、求助、投诉和建议的非紧急类政务热线。市民热线管理办公室（办公室设在街道大联勤指挥中心）负责市民热线日常管理工作，并对基层单位业务工作进行指导、协调和监督。各村（居）委、机关科室及提供公共服务的相关企事业等单位均为市民服务热线承办单位，按照规定办理市民通过热线提出的各类事项。

二、受理范围

市民服务热线主要受理并办理市民提出的事项包括：各类政策和公共信息咨询；生产生活中遇到的非紧急类求助；涉及政府公共管理和公共服务的投诉；对公共管理、公共服务和经济社会发展的意见建议。

不属于市民服务热线受理范围的事项为：涉及市民人身、财产安全，应通过110、120等紧急渠道求助的事项；涉及军队、武警管辖的事项；已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；其他不宜受理的事项。

三、办理程序

（一）受理

街道热线办在接到区热线办市民服务热线转办单后，当天予以登记受理，如不属市民服务热线受理的事项，需在当天告知来电市民，并予以退单。

（二）处置

街道热线办工作人员根据来电事项性质、内容、涉及领域、涉及部门等，进行分类处置。

1、先行联系。市民服务热线办公室在收到工单后的1个工作日内，应先行联系来电市民，核实相关情况，告知办理程序和期限。

2、直接解答。对能解答的政策和公共信息咨询，予以直接答复。

3、派发工单。对不能直接解答的政策和公共信息咨询类问题，非紧急类求助、投诉、建议等事项，根据职责分工，经街道领导批阅，通过转办工单等方式转送办理。工单在登记后当天派发相关承办单位。

（三）办理

承办单位收到工单后，应认真及时办理市民来电事项。

1、先行核实。承办单位在收到办理工单后，应及时联系来电市民，进一步了解诉求。

2、限时办理。对能及时办理的事项，承办单位应在收到工单之日起1个工作日内办理并回复来电市民（此类事项不需先行核实）；对不能及时办理的较为复杂事项，承办单位必须于接单之日起4个工作日内将调处情况反馈来电市民；对确实无法在期限内办结的疑难事项，需提前告知市民，并在接单之日起14个工作日内办结，并回复来电市民；逾期不能完成的，需书面说明原因及制订下一步工作计划。来电市民要求出具书面办理意见的，承办单位应出具书面办理意见。

3、审核退单。承办单位认为工单所涉事项不属于本部门职责范围的，需在接到工单当天，将工单退回街道市民服务热线管理办公室，并说明退单理由。

（四）督办

市民服务热线办公室本着“高效、及时、权威”的原则，对工单办理情况进行实时监督，督促承办单位按照规定办理。对责任不清、涉及多个部门的问题，组织相关部门协调办理。对热点难点问题，形成专报及时向领导进行汇报。