夏阳街道关于进一步加强12345市民服务热线工作切实提高市民满意率的意见
QF401700420230001
主动公开
青夏街〔2023〕53号
上海市青浦区夏阳街道办事处
2023.12.27
为贯彻落实《关于优化我区12345市民服务热线事项派单工作的指导意见》（青城运〔2023〕27号）文件精神，进一步健全完善我街道热线工作体制机制，建立便捷、高效、优质、科学的热线工作体系，结合我街道实际，制定如下意见：
一、工作原则
（一）群众第一原则
增强为民意识，要把全心全意为人民服务的根本宗旨，变为服务群众的具体行动，把群众是否满意作为衡量工作的标准，努力做到事事有回音，件件有答复，不得敷衍塞责、推诿扯皮或上交矛盾。各四级承办部门承办人员应设立A、B角，各村居承办人员应为班子成员，职能部门承办人员应为部门条线负责人，鼓励各四级承办部门主要负责人具体负责该项工作。
（二）工作一盘棋原则
12345热线工作由街道城运中心负责协调推进，每个四级承办部门和各领域对应分管领导应保有工作一盘棋的思想，主动承担、跨前一步。街道城运中心在接到区转送工单后，根据工单事项性质、内容，涉及区域、涉及领域等情况，依据“法定、商定、指定”原则，通过平台进行分类派遣至相应承办单位处理。承办单位对符合以下情形的工单应当按要求及时受理：
1.属于本单位“三定”职责范围内的；
2.根据“谁主管、谁负责”的原则，属于行业监管职责的；
3.经街道城运中心协调指定办理的。
针对需要多个单位共同办理的工单，街道城运中心根据“职能就近、方便处置”的原则，有权指定主责单位牵头办理，并同时派遣至其他协办单位。主责单位和协办单位根据各自职能高效协同开展热线工单的处理。
对一些工单内容复杂、政策缺失、跨区域、跨部门的疑难工单，承办单位可向街道城运中心上报情况，由街道城运中心进行协调。街道城运中心协调有难度的，报街道领导批办或协调，推动疑难工单的解决。
（三）务实高效原则
处理问题要严肃认真，实事求是。凡符合政策规定和有条件解决的要尽快解决；条件暂不具备的要协调有关部门争取解决；一时难以解决的要拿出工作方案，用解决问题的态度换取群众的理解。
二、工作程序
（一）工单流转
1.先行接单。接到区中心工单派遣后，明确工单归属街道负责的，街道城运中心将工单派遣至相关四级承办部门，承办部门应先行接单，并按照“接诉即办”的原则在1小时之内予以先行联系。先行联系应统一使用街道城运中心制定的规范用语，并通过录音电话或手机进行录音备查。对于先行联系3次以上均未成功的工单，可尝试通过移动电话进行联系，或通过短信的方式告知诉求人，并将短信截图在办结报告中一并提交。街道城运中心安排专人在派单后半日内对四季承办部门先行联系情况进行回访，对未先行联系的情况进行督促和记录。
2.首次处置。四级承办部门应在5个工作日内进行工单处置，并在提交书面办结报告前再次与诉求人进行沟通答复，答复时应当使用录音电话或手机进行录音备查。街道城运中心将对每个工单进行街道级回访，针对回访过程中有不满倾向的工单均列为预警工单，并及时在微信群内通报给四级承办部门负责人。
3.再次处置。预警工单将再次流转到四级承办部门进行二次处置。处置单位的主要负责人必须高度重视、全程参与，并在3个工作日内保留再次处置的工作记录与工单一同提交。
特别疑难的工单可报街道城运中心联合热线办外勤小组、联勤联动工作站、各相关职能部门进行联合处置。对于处置过程中产生的《城管执法单》《调解协议书》《信访答复件》等相关法律文书予以整理归档，年终根据一定规则予以调整。
（二）退单与签派
1.谨慎退单。四级承办部门在先行接单后认为不属于本部门职责范围之内的，需在派单后1个工作日之内填写《退单申请表》向街道城运中心提出退单审核。
退单申请中应写明退单理由并提出建议派单方向，由承办部门负责人签字后提交，逾期不予退单。退单审核由城运中心受理分析后重新派单一次。
2.签派工单。针对有两个部门以上退单或无法找到明确主责部门和存在各部门推诿的工单，由街道城运中心分管领导提出处置意见，报街道主要领导批办。
三、特殊工单
（一）非常规工单
区城运中心派遣的非常规工单包括紧急、次紧急、随身拍、市级复核单等四类工单。此类工单处置时间为3个工作日（随身拍工单为3个自然日），四级承办部门应在2个自然日之内对工单进行处置完成并提交。
（二）不纳入测评工单
经四级承办部门与街道城运中心共同确认属于不纳入测评的工单，由城运中心向上级部门提出审核，审核通过的由相关领导签署后提交。各四级承办部门严格按照市热线办认定标准对不纳入测评的工单进行申报，不得随意认定工单诉求过高，严禁通过答非所问、避重就轻等方式将工单处理简单化。
四、工作机制
（一）通报约谈机制，增强热线工单重视程度
街道定期召开主任办公会对热线工作进行研究，同时每季度召开所有四级承办部门的负责人参加的专题会议，主要针对热线重复工单以及不满意工单的先行联系、按时办结、实际解决、市民满意、再治理等办理情况进行通报，分析存在的问题，协商解决的办法，对工单办理中存在推诿扯皮、不作为、慢作为的相关单位责任人进行提醒，进一步确保市民服务热线事项的办理工作得到实际解决。
（二）疑难工单预警机制，建立工单动态管理体系
街道城运中心继续延续“5+5”工作机制，对四级承办部门在5个工作日内提交的工单及时进行回访，针对回访过程中有不满倾向的工单均列为预警工单。针对预警工单，街道热线办及时在四级承办部门负责人微信群进行通报，并再次流转到四级承办部门进行二次处置。对涉及跨区域、跨部门、跨行业的疑难工单，由四级承办部门向街道城运中心提出，并申请由对应责任网格的网格长牵头处置。各责任网格长应适时牵头相关四级承办部门及管理部门和其他处置力量联勤联动解决问题。
（三）提级办理机制，有效增强诉求解决力度
街道城运中心将每日区城运中心下发的市级回访复核、区级回访不满意等重点工单通过系统发回四级承办单位平台，承办单位收到后，属于部门的提请分管领导或街道行政主要领导牵头提级办理，属于村居的提请联村挂厂领导或街道行政主要领导牵头提级办理。第一次再办理由承办单位分管领导或联村挂厂领导牵头，第二次再办理由街道行政主要领导牵头。领导牵头办结工单后，经牵头领导签字确认后，以附件形式上传业务系统。街道城运中心及时汇总工单再办理情况，形成专报报区城运中心，同时在热线会议上予以通报。
（四）面对面工作机制，提升工单解决的时效性
针对热线疑难工单，由夏阳街道城运中心牵头街道各类矛盾调处力量，如司法调解员、书记工作室、人大代表工作站等，会同四级承办部门深入基层，核实情况，深挖问题产生原因，并且积极联系诉求人进行当面沟通，切实解决工单反映的问题。对短时间内无法解决的工单，做好解释工作，力争得到理解，提高工单市民的满意率。
（五）联合会审机制，推进疑难诉求的有效解决
街道城运中心定期梳理热线未办结的集中、疑难诉求，由街道分管领导定期召开热线工单督办会，通过现场踏勘、诉求分析等手段强化对热线集中、疑难诉求工单的再办理工作。城运中心根据实际情况，针对督办会上的协调事项进行跟踪督促，有效推进集中、疑难诉求的实际解决或争得市民满意。对于工单办结时给予承诺在一定时间内进行实际解决的工单，四级承办部门应密切联系相关处置部门，做到承诺按时兑现。城运中心负责持续跟踪处置进度，对未按承诺处置完成的进行通报。
五、通报与反馈
为了有效推动解决市民反映难点、重点问题，对面上问题按领域进行分类梳理统筹推进，按月在街道主任办公会上通报如下情况：
（一）存在“逾期工单”的村居或部门情况。存在该情况的部门应书面向街道纪工委说明情况；
（二）接退单情况；
（三）不满意工单情况；
（四）各单位工单综合得分、先行联系率、满意率等情况；
（五）工单处置环比情况；
（六）满意工单占比情况；
（七）工单再办理情况；
附件：1.夏阳街道“12345”市民服务热线工单退回审核单
2.工单处理记录表
3.夏阳街道第一批12345热线事项派单口径（试行）
上海市青浦区人民政府夏阳街道办事处
2023年12月27日