返回上一级

字号

打印

关于推进夏阳街道“12345”热线工作提质增效的工作方案

QF401700420240002

主动公开

青夏街〔2024〕22号

上海市青浦区夏阳街道办事处

2024.05.13

为深入贯彻落实区委、区政府领导关于“12345”市民服务热线工作的要求,从根本上推动夏阳街道热线工作整体性、系统性提升,实现热线工作质的飞跃,现制定工作方案如下。

一、工作目标

认真践行“人民城市人民建,人民城市为人民”重要理念,发挥“12345”市民服务热线在全街道经济社会发展中重要作用,通过加强目标管理、加强规范建设、加强通报监督、加强培训指导等举措,进一步增强四级承办部门的责任意识,优化工作作风,更加有力有效地解决群众诉求,全面推动夏阳街道热线工作提质增效,不断增强人民群众的获得感和满意度。

二、主要措施

(一)加强目标管理,压实工作责任

一是建立目标责任制。街道城运中心结合区热线办要求和工作实际,研究确定本街道年度“三率”的热线责任目标,做好目标任务分解,街道城运中心将四级承办部门“三率”完成情况纳入热线年度绩效考核内容。二是建立领导责任制。明确四级承办部门主要负责人直接负责,熟练掌握热线工作要求和考核指标,每双月将热线工作情况报街道主任办公会审议。街道主要领导抓“三率”推动,街道党工委副书记朱春健总协调,街道办事处副主任盛钢具体分管,层层压实工作责任,细化工作部署,协调处置疑难事项,提高热线办理水平。

(二)加强规范建设,抓好关键环节

一是优化完善工作标准。推动热线工作标准化建设,根据区热线办下发的《热线工作手册》、《热线事项派单口径》等文件,统一四级承办部门在受理处置、先行联系、办结答复等重要环节的工作要求,街道城运中心指导四级承办部门掌握办结报告要素填报、事实认定、申请延期等方面规则,并予以运用。二是强化内部质控管理。街道城运中心要制定热线工作内部管理制度。持续优化内部流转、协调督办、人员考核等工作制度;建立健全领导协调、快速流转、审核把关、服务监督、人员管理等工作机制,提高热线工作人员和一线工作人员的协调处置能力,及时开展自查自纠。三是强化网格与热线协同。要将管理执法力量下沉至网格,充分发挥微网格管理作用,要聚焦热线集中、重复诉求内容和重点区域,加强微网格巡查发现问题和联勤联动处置问题的质量,从源头上控制热线诉求增幅和提升热线事项解决率。四是强化热线队伍建设。各四级承办部门要结合实际,选派工作经验丰富、协调沟通能力强、有一定文字功底的业务骨干(两委班子成员)从事“12345”热线工作。街道城运中心要配备1名班子成员专职负责“12345”热线工作,配备2名以上专职人员负责热线督办工作,平台工作人员配备根据工单数量配足,对不符合岗位要求的人员要及时调整。五是提高服务沟通水准。根据区级层面制定热线工作话务规范,增强四级承办部门“为民服务”的意识,紧扣先行联系、处置答复等环节,采用面对面等有效沟通方式,扭转因沟通不善导致的未先联、不满意现象。

(三)加强通报监督,推动问题整改

一是持续开展各类通报。通过街道主任办公会、热线专题会、“夏阳视点”微信公众号、热线快报专报等方式,及时反映集中、重复诉求,晾晒四级承办部门热线办理情况。曝光办理不实或推诿扯皮问题,对优秀典型、经验做法予以正面宣传。二是建立分级协调督办机制。建立热线事项分级分责协调督办工作机制,对集中、重复、市级复核等热线工单,先由街道城运中心协调督办,视情申请街道领导提级办理,对仍整改不力的,提请区城运中心协调督办推进。三是建立约谈和联审联报工作机制。街道热线办制定《夏阳街道“12345”市民服务热线工作责任约谈制度》,对工作推进不力、主要工作指标长期落后,严重影响街道热线绩效考核的四级承办部门,由街道领导进行个别约谈或集体约谈。街道城运中心与街道纪工委、监察办联合制定《夏阳街道“12345”市民服务热线工单“联审联报”工作办法(试行)》,切实查纠热线工单处理中的形式主义、官僚主义等问题。

(四)加强培训指导,提升工作能力

一是建立分层分级培训机制。通过专题培训、经验交流、专业测试、立功竞赛等形式,统一热线工作规范和要求。二是开展常态化走访调研。针对四级承办部门存在问题,尤其是处置实效不佳、排名靠后、办理问题突出,由街道城运中心组织开展走访调研,了解存在困难和实际问题,交流研商解决问题对策,提出合理化建议,推进问题有效解决。

三、工作要求

(一)强化组织领导,提高思想认识

各四级承办部门要高度重视热线工作,进一步加强热线工作组织领导,街道城运中心要建立健全协调会商、定期分析、约谈问责等工作机制。认真落实市、区热线办对热线工作的各项要求,着力解决行业管理领域和本辖区的重点、难点问题,切实回应市民关切,提升管理服务水平。

(二)强化协同推进,增强工作合力

各四级承办部门要牢固树立“一盘棋”思想,加强工作衔接,主办部门要主动协调相关部门,协办部门要积极协同配合,合力推进市民诉求事项解决,确保热线工作有序高效运行。

附件:1.夏阳街道“12345”市民服务热线工单“联审联报”工作办法(试行)

          2.夏阳街道“12345”市民服务热线工作责任约谈制度

上海市青浦区人民政府夏阳街道办事处

2024年5月13日