各基层单位：

为进一步提升我镇“12345”市民服务热线工作水平，切实提高工单实际解决率和市民满意率，根据区政府第74次常务会议精神，结合我镇热线工作实际，拟定“12345”市民服务热线工作机制。

一、工作目标

以习近平同志为核心的党中央在党的十九大以来的重要讲话精神和理论为指导，坚持党的群众路线，立足城运中心的职能定位，汇总剖析一个阶段内市民诉求热点和关注难点，跨前一步、举一反三、主动作为，实现问题存量递减、诉求流量转化、满意增量提升。

二、工作内容

（一）分析研判。对重点突出问题进行分析研判，对群众诉求反映集中的问题进行深入调研，不定期进行典型案例分析，加强规律性研究，以点带面，力争达到“通过解决一个诉求解决一类问题”的效果。充分利用热线办理系统的统计查询功能，定期汇总市民常规诉求热点，将汇总分析工作常态化。

（二）约谈通报。通过徐泾热线日报、周报、月报等，通报各承办单位的办理情况、存在的问题及时整改，对工单的数量、实际解决率和市民满意率进行排名，同时有针对性的对热线工作办理过程中存在的问题进行通报，每月热线成绩不理想的单位进行约谈或上报镇办公会，加强职能部门对热线工作的重视程度，提高热线工单办理的工作效率。

（三）动态管理。对市民反映问题属实且诉求合理合法的重复工单及回访不满意工单，镇城运中心在向承办单位派单的同时，明确再办理意见和办理时限，实施挂号跟踪。

1.梳理再治理清单。一是镇城运中心定期梳理汇总热线不满意工单，形成销项治理清单，下发至各承办单位进行限期治理。二是经镇三级回访不满意工单，下发至各承办单位进行再处置。

2.反馈治理情况。要求四级承办单位针对下发的热线销项治理清单及三级回访不满意工单，迅速开展分类治理工作，负责落实具体处置方案和措施，推进问题解决，及时反馈镇城运中心汇总。

3.开展“面对面”工作。镇城运中心梳理汇总各承办单位的治理情况，对治理后仍未有效推进解决的、市民不满意的工单开展“面对面”工作。通过实地踏勘，现场督办等方式，分析研究问题，进一步明确责任，处置时限，督促承办单位落实处置工作。

4.依托联勤联动工作站。对于复杂疑难案件，充分利用联勤联动工作站综合力量，精准高效，联合处置。

（四）联合会审。四级承办单位领导无批示或没安排专人落实办理，致使市民反映问题得不到解决的；市民反映问题属实且诉求合理合法的重复诉求治理效果不佳的，上报镇长办公会，根据镇长办公会批示意见，再度实施工作。

三、工作要求

（一）定期对12345市民服务热线工作展开专题研究，在班子会上妥善安排落实措施，确定“有问必应、有责必担、快速反应、确保办结”的工作原则。

（二）梳理热点、难点问题，对求助类和投诉举报类等市民反映相对集中的诉求进行梳理，归类分析，找出问题的症结，提出合理化建议；分析典型案例，对市民反馈满意的诉求进行统计，选择部分案例进行分析，对办理过程进行总结推广。

（三）进入回访不满意工单再处理流程事项，承办单位要高度重视，加紧处理，以实际解决为目的，力争市民的理解和支持，从而提高市民满意率

青浦区徐泾镇人民政府

2022年6月6日