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为加强本街道“12345”市民服务热线工单处置工作，进一步提高各承办单位对热线工作的重视程度，压实承办单位的工作责任，根据区城运中心2022年挂图作战主要任务内容：健全强化各街镇热线工作机制，推进工作机制有效运行率达到100%的工作要求，街道城运中心拟定2022年“12345”市民服务热线工作机制，具体内容如下：

一、建立通报约谈机制，提高承办单位对热线工作重视程度

（一）列席会议制度

城运中心每月在主任办公会议上通报热线月度工作情况，涉及工单逾期、未先联、满意度较低以及排名靠后的四级承办单位，由党政办通知相关承办单位负责人列席会议，分析出现问题的原因，拿出下一步工作措施。对办理过程中存在的慢作为、懒作为、推诿扯皮等现象在会上进行提醒，引起各承办单位负责人的重视。

（二）定期通报制度

城运中心通过微信工作群定期向承办单位主要负责人通报本日、本周和本月热线工作情况。日报：通报每日接单、结案和回访不满意工单情况，对即将到期工单及时提醒承办单位。周报：通报每周热线基本情况，及一周内产生的区级回访不满意工单和一周热点事项等。月报：通报月度热线工作情况分析，包括工单完成数量、主要考核指标明细、考核排名，典型案例处置情况等。

（三）领导约谈制度

每月对热线分类考核排名后三位的承办单位，或出现逾期、未先联工单的承办单位，由街道分管热线工作的领导进行“一对一”约谈提醒；对热线分类考核连续数月排名靠后的承办单位，或存在集中性热点诉求，被媒体曝光或社会面影响较大的承办单位，由街道主要领导“一对一”进行约谈提醒。

（四）内部监督制度

城运中心对办结报告质量差、逾期办结和推诿处置的情况进行内部监督；发现在热线投诉件处置过程中的不作为、懒作为、乱作为等作风问题上报纪工委。

二、建立动态管理机制，提高热线不满意工单治理质量

（一）实时反馈制度

城运中心通过微信工作群，公布每天的案件办结和工单回退情况，对逾期工单和回访不满意工单向各单位主要负责人在群内提出预警。针对区级回访不满意工单由城运中心直接联系各承办单位负责人，告知回访不满意具体情况，同时对不满意工单进行跟综督办。

（二）动态汇报制度

城运中心定期梳理回访不满意工单，通过微信抄报涉及条线的分管领导，便于街道领导及时掌握不满意工单治理情况。同时通过微信群，城运中心向条线分管领导请示工单派单方向,疑点、难点，相应的四级部门也可在群内阐述情况、相互监督，在充分了解清楚情况后，由主办单位的分管领导直接在群内批示，明确工单处置要求，简化批示流程，提高工单处置效率。城运中心梳理热点诉求，在微信群内通报。一旦产生爆发性的集中诉求，可能造成重大社会负面影响的工单，及时报送街道主要领导。

（三）督办再治理制度

形成常态化督办机制。除对一些重复工单、不满意工单、区领导协调批办工单加强督办力度外，在办理时间尚未到期的情况下，着重推进结案前督办。由城运中心热线核查队员进行现场核实，积极联系诉求人和承办单位面对面沟通，为工单的解决或争取市民满意营造良好的条件。督办事项要求承办单位在1-2天内完成再办理，对无法完成的工单，承办单位应向市民做好详尽解释，尽最大可能争取获得诉求人对自己工作的理解、支持。

三、建立联合会审机制，推进热线疑难诉求的有效解决

（一）专题协调会制度

城运中心定期梳理热线的各类疑难诉求，由分管领导不定期召开热线疑难诉求专题协调会，组织相关单位联合会审，研究对策，推动一些热线疑难诉求的有效解决。

（二）领导批办和批示制度

针对职能交叉，职责不明，派单难度较大的工单，由城运中心提出申请和派单建议，以书面形式报相关条线分管领导讨论、协商，按“职责就近、处置便捷”原则，确定处置主体和协办单位。

针对市民反映问题属实且诉求合理合法的不满意工单、重复诉求工单以及市级回访复核工单、上级部门（领导）要求需要治理的热线工单等，由城运中心定期进行梳理，填写“领导协调督办热线工单批示单”，并附现场照片，以书面形式交街道主要领导批示，城运中心根据领导批示意见派相关承办单位处置。

（三）联勤联动制度

针对跨区域、跨部门、跨层级的三跨疑难工单，依托联勤联动工作站日常工作例会，促进各职能部门有效沟通，形成合力；将三个联勤工作站作为协调、议事、联合整治的基地，通过“一网统管”充分发挥联勤联动工作号召力，从制度、机制等方面研究对策，联合处置，推动一些民生热点诉求，阶段性、反复性问题能有效解决。

以上实施意见，从即日起实行。

附件：盈浦街道“12345”市民服务热线工作机制流程图

上海市青浦区人民政府盈浦街道办事处

2022年6月15日

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