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根据镇党委、政府领导指示精神，为进一步压实市民服务热线承办单位的工作责任,提升我镇“12345”市民服务热线工作水平，特制定朱家角镇“12345”市民服务热线工作机制。内容如下：

一、建立市民热线“接单即办”机制，提升热线办理效率

制定“1+2+5”热线“接单即办”机制，即热线承办单位在1个工作日内接单及先行联系、2个工作日内核实情况、5个工作日内办结及反馈联系，提升工单办结效率。（如能实际解决但需时日的，要充分运用申请延期办理机制）

二、建立“首办责任制”机制，提升热线流转效率

（一）派单原则

镇城运中心定期梳理各热线承办部门工作职责，提高市民热线派单准确度，加快工单流转，让工单办结更加高效快速。在接到区城运中心下发，应由朱家角镇处置的“12345”热线工单后，根据工单事项性质、内容，涉及区域、领域等情况，依据“法定、商定、指定”原则，通过城运平台进行分类派单至相应承办部门办理。

各承办单位对符合以下情形的工单应当按要求及时受理：

1.属于本单位“三定”职责范围内的；

2.根据“谁审批、谁负责”、“谁主管、谁负责”的原则，属于行业监管职责的；

3.经镇城运中心协调指定办理的。

针对需要多个单位共同办理的工单，镇城运中心根据“职能就近、方便处置”的原则，指定主责单位牵头办理。

对一些工单职能交叉、政策盲区或跨区域、跨部门的特殊疑难工单，承办单位可向镇城运中心上报情况，由镇城运中心协调处理。经镇城运中心协调后仍无主办单位的，由镇城运中心报请镇领导进行批办，推动重复和疑难工单的办理。

（二）退单原则

承办单位在收到工单后认为所涉事项不属于上述派单原则中第1、2项规定的，应报承办单位的分管领导签字同意，并报镇热线分管领导审核后，在2个工作日内，将工单退回镇城运中心，并详细说明退单理由，提供相关法律政策和依据及建议转派单位。超过48小时不退单的，视作接单。

镇热线分管领导经过审核后同意退单的，镇城运中心重新转派相关承办单位。

镇热线分管领导经过审核后认为退单理由不够充分，镇城运中心予以第二次派单，按照“指定谁、谁主办”的工作原则，仍将工单派送原承办单位，承办单位不得再次退单。

对来电事项登记不够详细的工单，由承办单位向市民进一步了解情况，不得以此为由退单；若市民为匿名工单，未留下联系方式，承办单位与镇城运中心沟通后可申请退单，由镇城运中心提交区城运中心重新核实。

三、建立热线诉求“面对面”机制，提升热线综合满意度

在热线工单办理期限内，落实三级承办单位和四级承办单位与诉求人通过现场协调、上门沟通、约请座谈等方式进行直面沟通工作，做到对诉求人反映的问题提出实际解决问题路径、告知办理工作进展情况、承诺办理时限、解释相关政策、安抚诉求人情绪等，争取获得诉求人的理解、支持，提高市民满意率。

四、建立动态管理机制，提高热线不满意工单动态治理质量

镇城运中心每日梳理回访不满意工单情况，形成专报，报镇政府相关领导，同时督促相关承办单位加强对本单位回访不满意工单的治理。镇城运中心每周将前期回访不满意工单治理情况，报镇政府相关领导，使镇领导及时掌握不满意工单治理情况。镇城运中心每半月向回访不满意工单治理效果不佳的单位领导作及时提醒。

五、建立联合会审机制，推进热线集中、疑难诉求的有效解决

镇城运中心定期梳理热线未办结的集中、疑难诉求，报镇分管领导，由镇分管领导定期召开热线工单专题协调会，强化承办单位对热线集中、疑难诉求工单的再办理工作。镇城运中心根据实际情况，针对专题协调会上的协调事项会同镇督查办进行跟踪督办，在办结期后梳理通报协调事项的办理情况，有效推进我镇集中、疑难诉求的实际解决或争取获得市民满意。

六、建立通报、约谈机制，增强承办单位对热线工作重视程度

镇城运中心每日对未及时接单的四级承办部门进行催单；每周通报《热线周报》对热点事项和典型案例进行总结归纳，做好预警和提示工作；每月通报《热线月报》推送到各承办部门，进一步提高热线办理质量；每月将《热线内部评价》主要涉及各四级承办部门的热线办理情况进行计分评价并形成文件，报送镇党委、政府主要领导、镇热线分管领导和镇条线分管领导，并传达至各四级承办部门。

建立实施“12345”市民服务热线工单办理“三级约谈”工作机制，按照年度挂图作战任务指标，对一个月未达成、连续两个月未达成及连续三个月未达成的四级承办部门，分别采取条线分管领导约谈、行政主要领导约谈、纪委书记约谈并报送镇党委主要领导的机制，力求形成快捷、畅通、高效的市民热线服务体系，推动职能部门作风转变，提高处置效率，提升工作效能。

七、其他事宜

本工作机制从2022年4月1日起试行，根据试行情况，实施动态调整。

青浦区朱家角镇人民政府

2022年3月18日

相关附件
• 青朱府_2022_9号.pdf