青朱府〔2018〕6号

 各村（居）、机关各科室部门：

为深入贯彻落实《上海市“12345”市民服务热线办理试行办法》（沪府办〔2012〕95 号）、《关于进一步加强“12345”市民服务热线督办工作的实施意见》（沪市民热线发〔2015〕3 号）和《关于加强本区“12345”市民服务热线工单办理，提高市民满意率的工作意见》等文件精神，镇网格中心将会同有关部门对我镇市民服务热线工单办理中出现的重复投诉工单、不满意工单、疑难工单等涉及事项进行督办，提升工单办理的实际解决率和市民满意率,进一步提高我镇热线工单办理质量，特制定本实施方案。

一、督办范围

（一）多次接单不及时、办结报告存在问题工单的督办。四级承办单位存在镇中心下发工单后 3 次不及时接单的，办结报告不符合要求的即进行督办。

（二）多次重新交办工单的督办。原则上，同一工单重新交办 3 次及以上的即进行督办，限期办理完毕。

（三）多次重复投诉工单的督办。一周内，同一地址、同一事项重复来电 3 次以上的，且问题比较突出的进行督办。

（四）回访不满意工单的督办。一是镇中心对四级承办单位办结工单回访，市民明确表示对办理效率、办理态度、办理结果均不满意的事项发起督办。二是镇网格中心对区“12345”市民服务热线满意度测评管理系统每月对不满意工单进行梳理，对因承办单位办理不力、答复草率造成诉求人不满意的工单进行督办。

（五）回访复核工单的督办。根据市热线办回访复核工单的实际诉求情况及承办单位的答复情况进行综合考虑，对确为承办单位办理不力造成回访复核的，在对回访复核件进行派遣的同时，发起督办。

（六）领导批示或媒体曝光事项的督办。对领导批示的事项，以及被媒体曝光的事项等其他需要督办的事项进行督办。

二、督办分类处置

（一）一般事项督办。镇网格化管理中心对责任主体明确的一般事项视情采取电话督办、书面督办和现场督办等不同方式实施，对不符合办理要求的，退回承办单位，实施二次督办。

（二）疑难事项督办。镇网格化管理中心对疑难事项、责任主体不清、多部门和跨区域的复杂事项，牵头组织相关部门以专题会议、现场督办等方式实施协调处置，落实“指定谁，谁办理”的热线办理原则；对现场督办后效果不佳的，镇网格化管理中心梳理部分事项提交镇领导批办或在镇“12345”热线工单专题协调会上协调，指定牵头部门，明确办理要求。

（三）启动“三位一体”督办。根据青朱委<2017>32号《关于建立朱家角镇市民服务热线工单办理“三位一体”联动工作机制的通知》，镇网格化管理中心定期对疑难案件的办理情况进行分析，对承办单位在工单办理中存在明显有不作为、慢作为、乱作为现象的，由镇网格化管理中心提出建议，报镇政府领导批示同意后移送镇督查室，由镇督查室对移送案件进行视情处置。

三、督办流程

（一）启动督办。镇网格中心对在督办范围内的工单进行分析，综合诉求内容、承办单位在已办结工单中的答复意见等综合因素，判断是否需进行督办，对确需督办的工单发起督办。电话督办做好相应记录。书面督办以《朱家角镇“12345”市民服务热线工单督办单》（以下简称“督办单”）（见附件）交各相关承办单位。现场督办或专题督办以下发通知的方式要求各承办单位做好相关准备工作。

（二）落实督办。四级承办单位部门负责人收到督办件后，应在当天进行登记，根据确定的督办事项按职责范围分解任务，在 1 个工作日内提出拟办意见，报送分管领导审核、批办，并按照督办要求及时办理、限时办结，镇网格化中心指定办理时限的，按照指定时限办理，未指定时限的，按照规定时限办理。

（三）反馈回复。各类督办事项办结后，承办单位要在 3个工作日内以“办理报告”形式书面上报办结情况，“办理报告”要加盖承办单位印章，注明报告日期，并由承办单位分管领导签发，报镇网格化管理中心。情况较复杂需延长办理期限的，应书面申请，经批准延期后的办理时限不超过 10 个工作日。情况特别复杂的根据市热线办规定的延期时限办理。承办单位在督办后办理结果发生变更的，应重新回复市民。

（四）及时归档。督办工单办结后，镇网格中心按照保密和文档管理规定，对所有的督办过程（包括电话督办的电话录音）及办理结果以“一案一档”的方式进行保存归档。

四、其他事宜

（一）建立专门督办队伍。建立由镇党委副书记范国强为组长，镇督查办主任戴国钧为副组长，镇网格化中心主任李祥以及相关工作人员为成员的专门督办队伍负责协调督办工作。

（二）此工作方案于2018年2月1日施行，由镇网格化管理中心会同镇督查室、镇办公室负责解释。

青浦区朱家角镇人民政府

2018年1月29日