各村居、企事业单位，机关各办公室：

“12345”市民服务热线是政府联系市民的桥梁和纽带，是和市民沟通的重要渠道之一。按照镇党委提出的“群众利益无小事”的工作要求，为进一步加强我镇“12345”市民服务热线办理工作，切实提高热线工单办理的先行联系率、实际解决率和市民满意率，经镇党委、政府就“12345”市民服务热线办理工作进行专题研究，现将有关事宜通知如下：

一、三级承办部门（镇城运中心）

1.要提高派单方向准确度，定期召开工作例会，提升工单流转效率。为加快工单流转，让工单办结更加高效快速，镇城运中心对“12345”市民热线的简易工单要做到实时快速、精准派单；对复杂工单，在二个工作日内沟通协调，进行派单。要定期召开中心内部热线工作例会，对近期热点、难点问题进行梳理，研判商议，形成方案。

2.建立热线诉求“面对面”制度，提升市民满意度。要在热线工单办理期限内，落实三级承办单位或四级承办单位与诉求人通过现场协调、上门沟通、约请座谈等方式进行直面沟通工作，做到对诉求人反映的问题要提出实际解决问题路径、告知办理工作进展情况、承诺办理时限、解释相关政策、安抚诉求人的情绪等，争取获得诉求人对承办单位工作的理解、支持，提高市民满意率。

3.加强业务培训，提高办理质量。随着热线工单数量不断上升，在工单办理方面，四级承办部门工单量递增，热线工作人员工作量也大大增加，有的承办部门采取了AB角色，业务操作往往不精细，镇城运中心要加强对四级承办部门进行业务知识指导和培训，以及向区城运中心不断学习，做到更加熟悉业务流程，使办结流程更加规范。

4.开展市民热线办理情况实时通报，建立月度热线工单内部工作评价机制。为提高热线办理结果的信息反馈，镇城运中心需做到每日通报《热线日报》，对未及时接单答复的四级承办部门进行催单；每周通报《热线周报》对热点事项和典型案例进行总结归纳、提示预判；每月通报《热线月报》推送到各承办部门，进一步提高热线办理质量。为提高热线工单满意率，提升四级承办部门处置效率，镇城运中心按月将《热线内部评价》主要涉及各四级承办部门的热线办理情况进行计分评价并形成文件，报送镇相关领导并传达至各四级承办部门。

二、四级承办部门（各村居、企事业单位及职能部门）

1.做到按时接单和反馈，确保工单及时流转。各四级承办部门须落实镇城运中心制定的“1+2+5”制度，即1个工作日内接单，2个工作日内核实情况，5个工作日办结，确保工单有效流转，提高工单办结效率。

2.提升先行联系率及工单满意率。各四级承办部门须在接单后及时与市民沟通联系，并在工单处置后做到办结反馈。各承办单位作为做好市民热线工作的责任主体，必须高度重视，以实际解决问题和市民满意为导向，抓实热线工作，各四级承办部门要进一步发挥牵头协调和组织实施作用，同时充分利用矛盾纠纷调处机制，注重实际解决，做好群众工作，提高实际解决率，提升市民满意率。

3.落实“面对面”等沟通协调机制。各四级承办单位在工单办理过程中，要通过现场协调、上门沟通、约请座谈等方式与诉求人进行直面沟通工作，对确实存在处置困难的诉求，向诉求人做好详尽解释，最大可能的争取获得诉求人对承办单位工作的理解、支持，提高市民满意率。

4.安排好专职热线工单办理人员，积极参与培训及日常沟通协调。各四级承办单位要安排专职热线工单办理人员，落实好岗位AB角制度，并积极参与镇城运中心安排的日常培训工作，确保热线工作人员的专业性及稳定性。

三、镇党委、政府推进市民服务热线办理效能的工作机制

1.落实考核通报及考核机制，提高市民满意度。根据《青浦区“12345”市民服务热线工作绩效考核实施办法（试行）》，结合我镇实际，每月将《市民热线数据分析》情况，由分管镇长提交镇长办公会进行通报，另外研究调整对村居以及职能部门的相关考核方案，压实承办单位的工作责任，进一步提升市民满意度。

2.落实三级约谈机制，提升工作效能。拟建立实施“12345”市民服务热线工单办理“三级约谈”工作机制，按照镇党委、政府下发的挂图作战任务指标（2021年度指标：先行联系率达到97%以上，满意度达到80%以上），对一个月未达成、连续两个月未达成以及连续三个月以上未达成的四级承办部门，分别采取分管领导约谈、行政主要领导约谈以及党委主要领导约谈的机制。力求形成快捷、畅通、高效的市民热线服务体系，推动政府职能和作风转变，提高办事效率，提升工作效能。

青浦区朱家角镇人民政府

2021年3月14日

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• 青朱府_2021_6号.pdf