各村（居）、企事业单位、机关各办公室：

根据市、区的工作要求，为确保我镇“12345”市民服务热线工作规范办理、有序运转、有力监管，提高工作质量和工作效率。经研究决定，对基层和职能部门的办理工作进行考核。考核方案如下：

一、考核对象

各村（居）、企事业单位、机关各办公室

二、考核内容

考核实行百分制，具体细则如下：

（一）领导重视，机构落实（10分）

1、落实具体领导负责热线办理工作（5分）；

2、明确有班子成员分管热线办理工作，有工作人员具体负责工单办理（5分）。

（二）制度健全，程序规范（5分）

1、建立相应的工作制度（2分）；

2、规范相应的工作程序（3分）。

（三）受理及时，处置有力（70分）

1、受理（25分）

（1）及时接收热线办转办的工单（5分）；

（2）在一个工作日内与来电人取得联系，确保先行联系率100％（15分）；

（3）不属于受理范围的，在一个工作日内联系热线办退回工单（5分）。

2、办理（35分）

（1）一般事项五个工作日内办结，及时给出书面回复，确保办结率100％，力争群众满意率80％以上（15分）；

（2）复杂事项十五个工作日内办结，及时给出书面答复，确保办结率100％，力争群众满意率80％以上（15分）；

（3）遇特殊情况不能在规定时限内办结的，需及时向镇热线办提出延期申请，说明理由，由镇热线办报区热线办审批（5分）。

（四）主动报送，确保实效（10分）

1、及时、主动报送工作动态，分析典型案例，总结工作经验（10分）；

（五）参加会议，参与活动（5分）

1、按要求参加各项、各类工作会议（3分）；

2、按要求参加调研活动（2分）。

三、加分原则

对考核名列前茅的单位适当加分，加分单位总数不超过考核对象总数的30%，加计总分不超过基本分的10%。满足以下条件的可适当加分：

（一）工单数量较多，办理任务较重的，办理及时、妥当的（3分）；

（二）需多部门共同办理的事项，经指定的牵头单位主动协调、按时办理，及时反馈，群众表示满意的（3分）；

（三）问题解决难度较大，但办理成效明显的（3分）；

（四）群众主动表扬办理部门的（1分）。

四、考核结果应用

考核工作由镇“12345”市民服务热线领导小组办公室具体实施，作为镇政府专项工作之一列入政务工作绩效考核范畴。

  

2013年1月30日