为纪念消费者权益保护法施行30周年，3月11日下午，青浦区市场监督管理局举办2024年3·15国际消费者权益日从业规范培训——消费纠纷在线解决企业（简称ODR企业）专场“线上+线下”同步培训会议，市局投诉举报中心ODR工作负责人、区局消保科全体、基层所条线联络员、各ODR企业负责人等共同参与全国12315平台ODR机制培训、投诉信息公示工作培训以及投诉举报处置工作培训交流，全力拓展在线消费纠纷解决渠道，落实经营者消费维权主体责任，为消费者提供更加高效、便捷的消费维权服务。

ODR即Online Dispute Resolution（消费纠纷在线解决）的简称，是市场监管总局通过吸纳具有较强消费者权益保护意识的经营者，在全国12315平台搭建的企业与消费者纠纷和解的平台，将消费纠纷化解在企业，解决在源头。而ODR企业则是指在各级市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台ODR系统向消费者提供消费纠纷在线解决服务的企业。

会议上，上海市市场监督管理局投诉举报中心ODR工作负责人详细介绍了ODR机制的创立、工作要求和业务系统操作，鼓励企业主动申请成为ODR企业，通过在线处理投诉直接与消费者解决纠纷，发挥企业自身优势，建立和谐消费关系。

以投诉举报处置工作为重点，青浦区市场监督管理局消费者权益保护科负责人从投诉举报办理、12345市民热线工单处置、投诉举报处理法律依据和处置流程以及消费者权利等方面进行讲解，要求企业第一时间联系投诉人，加强沟通，妥善处置，并对处理结果及时、规范回复。

为了进一步健全消费领域信用体系和社会监督机制，消费投诉公示是正在探索中的创新工作。市场监管总局专门建设全国12315消费投诉信息公示平台，将全国市场监管部门处理的消费者投诉信息统一归集公示，并采取“分散公示+综合搜索”模式，按照办结时间、行政区划、行业类别、商品服务类别、投诉问题类别、投诉数量、投诉增速、调解成功率、先行和解率等客观维度自动统计、分类。公众也可以根据自身需要组合搜索，查询特定商家的投诉情况、掌握实时投诉热点、浏览本地最新投诉等。

消费涉及日常生活、关系千家万户。下一步，青浦区市场监督管理局将大力推进ODR机制运行，多元拓展消费纠纷调处，提升企业服务质量，不断健全消费市场秩序，营造安全放心、公平、公正、诚信经营的消费环境。