尊敬的顾凤凤委员：

您在区人大第六届人民代表大会第五次会议上提出的第035号“关于构建教育机构投诉鉴别机制的建议”已收悉。区教育局高度重视，联合城运中心等协办单位共同研究推进，现将办理情况答复如下：

目前，区教育局受理市民投诉渠道主要有两大类：一是信访系统，市民可通过信访专用系统、人民网留言、领导信箱、投诉电话等提交，也可通过各级信访办现场反映；二是12345市民服务热线，市民可通过电话、微信小程序、网络平台反映。

针对您的意见建议，结合工作实际，我局会同区城运中心共同优化工作机制，改进过程管理，推动基层减负和群众满意度提升，努力办好人民满意的教育。

一是完善流转程序。根据上级文件精神，参考市、区两级平台操作流程，制定完善教育局机关内部及基层单位工作流程。教育局信访热线工作人员先行联系市民核实具体信息,依据诉求内容及时流转基层学校和职能科室；学校依据流转单要求及时对事实进行核实调处并反馈职能科室和法制科；对反映事情复杂、需要多个部门解决的问题，实行业务科室联动机制，将职责分解到涉及的部门，明确责任，明确解决的事项，明确解决问题的时间，提高解决问题的效率。

二是强化办理质效控制。在案清事明的基础上，强化“谁主管、谁负责”，以解决市民合理诉求为出发点，不推诿、不扯皮，积极沟通协调各职能科室，审核基层学校回复意见，提高回复意见质量，有力推动矛盾化解，及时回应群众诉求，维护群众合法权益。

三是加强队伍建设。选派优秀工作人员专职负责信访和热线工作，积极参加区市各级业务培训，提升专业能力，提升办理实效。加强对各学校信访热线联系人的业务培训，增强各基层学校“为民服务”的意识，提升市民满意率。

四是推动源头治理。充分发挥基层学校服务热线电话作用，将矛盾及诉求吸附在基层。督促指导各学校在校门口、学校网站、微信公众号等及时公布学校服务热线电话，并健全接听与办理机制，确保能打通、可办事，有效降低投诉数量和矛盾上行。加强家校社沟通，增进理解与信任，更好形成教育合力，避免不必要的投诉质疑。

主办单位：青浦区教育局

2025年4月21日