青浦区既有住宅小区门卫室（门岗）和管理处规范化建设实施方案
QD4303001-2019-004
主动公开
青房管〔2019〕98号
青浦区住房保障和房屋管理局
2019.07.11
各镇人民政府、各街道办事处：
根据《上海市住宅小区建设“美丽家园”三年行动计划（2018-2020）》（沪府办发[2018]8号），上海市房屋管理局关于上海住宅物业服务规范的通知（沪房物业[2018]51号），关于印发《上海市既有住宅小区门卫室和管理处规范化建设指导意见》的通知，上海市青浦区人民政府转发是区住房保障和房屋管理局关于青浦区住宅小区建设“美丽家园”三年行动计划（青府办发[2018]28号）号的文件精神，为进一步提升我区物业服务企业窗口形象，提高物业服务社会公众满意度，切实推进我区住宅小区建设“美丽家园”工作责任书相关目标任务，现制定如下实施方案：
一、工作目标
落实本市城市管理精细化工作要求，按照“便民实用、简洁规范、有利工作”的建设原则和“政府激励、企业实施、业主参与”的资金筹措原则，推进我区住宅小区门卫室（门岗）和管理处规范化建设、改善物业企业服务窗口形象，提升“美丽家园”建设的内涵和品质。根据我区住宅小区“美丽家园”建设三年行动计划要求，至2020年， 实现本区住宅小区门岗（门卫室）和管理处规范化建设全覆盖，住宅小区门卫室（门岗）和管理处硬件设施到位、标识标志统一、制度公布规范、服务态度优良，市民群众对住宅物业服务窗口环境和服务质量感受度明显提升，物业服务一线工作人员工作环境持续改善。
二、实施步骤
（一）方案制定阶段（2018年7-8月）
各街镇根据2018年度住宅小区建设“美丽家园”相关工作目标，参照本实施方案相关建设标准，根据2018年度完成辖内40%住宅小区门卫室（门岗）和管理处规范化建设的建设任务，确定2018年的实施建设小区清单，并制定街镇建设实施方案。
（二）试点推行阶段（2018年8月—2018年12月）
各街镇根据实施方案试点推行，完成我区住宅小区门卫室（门岗）和管理处规范化建设2018年度建设任务，同时落实自查自评工作，区住宅小区联席会议办公室将于2018年4季度组织相关部门对建设情况进行抽查考评。
（三）全面推进阶段（2019年1月—2020年9月）
建立常态化管理机制，并下达后续建设任务指标以及日常维护要求，有序推进我区住宅小区门卫（门岗）和管理处规范化建设工作，至2020年三季度全面完成建设目标任务。
（四）工作总结及成果巩固阶段（2020年10月-2020年12月）
区住宅小区联席会议办公室组织相关部门对住宅小区门卫室（门岗）和管理处规范化建设工作进行工作总结。
三、 规范化建设相关标准
住宅小区门卫室（门岗）和管理处规范化建设工作应围绕“硬件设施到位、标识标志统一、制度公布规范、服务态度优良”的标准要求开展推行。
（一）门卫室（门岗）规范化建设标准
本实施方案所指门卫室（门岗）是指住宅小区规划设计、建设和改造过程中，为保障物业服务人员值班、执勤和开展服务活动、在住宅小区主要出入口设立的房屋（场所）和设施，并配置有相应的办公设施、执勤用品和工具。应按如下标准建设：
1、设施设备及场所要求
（1）基础设施设备
必备：①门卫室（门岗）应具备水、电等保障保安值班基本需要的设施设备；②配备灭火器（相关管理服务人员应熟悉设备并能够使用）。
选配 ：①配备空调等取暖、制冷设施及遮阳挡雨设施；②主出入口可按住宅小区智慧安防技术标准配置视频监控、人脸识别、车辆行人道闸系统等并在门卫室（门岗）设立显示终端，视频监控及人脸识别系统应与公安派出所联网；③设立微型消防站。
（2）内部布局
功能区域划分：有条件的住宅小区门卫室（门岗）可根据空间条件和实际使用功能划分区域：①办公用品区，放置电脑、视频终端、键盘、台账记录、遥控器等；②安防用品区，放置消防器材柜、对讲机、手电筒、雨衣、胶鞋、反光衣等，视情配备防暑防冻防蚊药品，防滑防冻物品；③清洁用品区，放置拖把、扫帚、簸箕、抹布、垃圾袋等；④业主物品寄放区，放置业主临时寄放门岗物品、快递等，并建立收送件登记制度。
（3）工作环境要求：①门卫室应保持干净、整洁、有序，室内墙面、天花板必须保持清洁无污，朝向主要出入口方向需有窗口，便于值班执勤人员观察情况；②办公室椅按简单、美观、实用的原则予以配备，办公桌面、柜面颜色统一；③各类设施设备、资料及物品应当整齐统一、放置有序照；④门卫室外设置岗亭的，尽量与住宅小区风格色彩协调，地面1.2米以上应保持四面透明，朝向出入口及住宅小区内侧应设置移动式窗口；⑤门卫室玻璃门窗防撞条统一设置；⑥门卫室（岗亭）朝向出入口方向配备写字台板（有条件的可配置桌椅）、行人及车辆出入登记簿等。
（4） 标识标牌及布局要求
住宅小区标识牌（物业服务铭牌）。主要内容包括：住宅小区名称、物业服务单位名称和投诉监督电话、小区物业接待窗口地址、接待时间和服务电话、962121物业服务热线等。标识应设置于住宅小区主要出入口的显著位置。
车辆收费标准标识牌。主要内容包括：住宅小区车辆管理制度、车辆收费标准、突发事件应急预案。应设置于门卫室（门岗）外墙，车辆行驶人员可目视的位置。
门卫室值班人员公示牌。主要内容包括：本门卫室（门岗）当班人员照片及姓名，保安队长照片及姓名，上海市住宅物业保安人员行为规范，门卫室值班人员工作制度、门岗工作职责。应在门卫室（门岗）内进行上墙公示。
小区物业服务指示牌。主要内容包括：小区楼盘分布图及内部道路指示牌、其中楼盘分布图上应标注物业接待窗口所在位置。应在小区主出入口进行设置。
门岗相关资料备查册。主要内容包括：小区车辆人员进出登记本、快递收放登记本。
门卫室（门岗）应统一安装玻璃门窗防撞条，门卫室背景墙上墙内容应定期进行统一更新，保持整洁划一的展示风格。
2、人员服务规范及要求
①门卫室（门岗）工作人员统一着装，服装整洁，佩戴工种标识胸卡；
②工作服务用语规范、文明，接待服务热情周到；
③外来人员车辆进出要询问登记，有条件的可通过可视、门禁通话系统向业主核实访客；
④熟悉值班执勤设施设备，熟练掌握突发事件处置应急预案
⑤小区主出入口应保证保安员24小时在岗，其中早上7:00-8：00，晚上5:00-6:00须准时安排保安员站岗执勤在门口。
（二）管理处建设服务标准
本指导方案所指管理处是指住宅小区在规划设计、建造和改造过程中，在物业管理区域内配置的用于物业服务企业及其管理服务人员办公、接待、服务的房屋，仅限于用做物业管理及为业主提供延伸服务，不得对外出租，并配置有相应的办公设施、设备。应按如下标准建设：
1、设施设备及场所要求
（1）基础必备设施设备：①管理处应配备保障管理服务的报修电话、传真机、网络终端、办公电脑，并保持畅通；②应配置必要的办公桌椅、文件档案箱柜、办公用品等；③应设有卫生设施、空调或其他制冷取暖设施；④配置饮水设施，为来访办事人员提供饮用水；⑤配备灭火器。（有条件的管理处可设立微型消防站（相关管理服务人员应熟悉设备并会使用）
（2）内部布局:①办公区、接待区、储藏室等功能区域划分有序。（售后房小区可以作为宜配置项目）②管理处室内墙面、天花板重新进行刷新（原则上每3年刷新一次）
（3）工作环境要求：
①管理处室内墙面简洁明亮、服务窗口醒目便民、办公桌椅美观大方、档案箱柜色调统一、照明灯具光线充足；
②制度铭牌设置统一，办公区域规划合理，接待区域划分有序；
③有条件的配置绿植、花卉美化室内环境。
（4）制度标牌及布局要求：
管理处外观布局：
①管理处门口配置物业服务铭牌(住宅小区标识牌),主要内容包括：住宅小区名称、物业服务单位名称和投诉监督电话、小区经理信息（姓名、照片、联系电话）、小区物业接待窗口地址、接待时间和服务电话、962121物业服务热线等。
②管理处玻璃门窗防撞条统一设置。
管理处内部制度上墙：
①上海市住宅小区物业服务监督公示牌设置在服务窗口醒目位置，公示物业服务企业营业执照、企业信用情况、物业服务合同复印件、住宅专项维修资金和公共收益的收支账目、项目经理的姓名和照片、小区物业管理处服务咨询电话、24小时报修电话、企业监督电话、962121物业服务热线；
②上墙资料统一板式,上墙资料包括上海市住宅物业服务规范、办事制度、服务承诺、收费标准、突发事件处置应急预案等；
③设置反映企业特色的宣传标语或特色服务承诺。
（5）档案资料保存：
①建立档案资料管理制度，妥善保管物业资料、业主清册、日常管理资料等，并注意保密业主信息；
②档案资料分类清晰、存放有序、信息完整、专人管理。
③有条件的配置专用计算机保存相关电子信息。
（6）便民服务设施：
①管理处应配备水电气专业维修工具，方便业主（房屋使用人）维修借用；
②有条件的可配备水电气及照明常用维修配件，方便居民应急购买；
③设置快递存放区、存放柜，方便业主（房屋使用人）收取或寄送；
④有条件的可提供延伸服务，满足业主（房屋使用人）居家生活服务要求。
2、人员服务规范要求：
①项目经理佩戴实名制胸卡，严格执行每日自查制度；
②员工上岗着统一工作服并佩戴胸卡，仪表整洁；
③工作服务用语规范、文明，接待服务热情周到；
④熟悉并使用值班执勤设施设备，熟练掌握突发事件处置应急预案，熟悉消防设备使用；
⑤管理处值班人员24小时保持通讯畅通，按规定和制度要求应对处置报告突发事件。
（三）、特殊情形处置要求
未配置管理处的小区，应以满足基本功能为原则，在空间条件许可的情况下，可参照管理处的建设管理标准，在门卫室（门岗）增设管理服务设施，完善便民服务功能，公布悬挂相关制度，接受市民群众报修投诉。
四、工作要求
（一）强化组织领导。各街镇要高度重视住宅小区门岗和物业管理处规范化建设工作，将此项建设工作列入本年度住宅小区综合治理重点工作目标，制定规范化建设实施方案，明确任务要求。细化工作要求，加强监督指导、落实工作责任，确保完成建设任务。各有关物业服务企业要把门卫室（门岗）和管理处规范化建设作为提升物业企业服务水平、改善物业行业形象的重要契机，制定工作计划，落实相关任务，擦亮物业服务窗口，逐步提高业主对本企业物业服务的满意度。
（二）细化建设标准。 以街镇为基本单元，结合“美丽街区”创建，合理规划窗口设置，做到样式整齐划一；配置完善便民服务设施，对窗口功能进行科学、合理划分，满足群众服务需求。各住宅小区在统一硬件设施的基础上，还要注重统一物业服务人员着装，佩戴工种胸牌；统一物业服务标准，加强对物业服务人员的岗位培训；规范文明用语，端正服务态度，熟悉工作业务，提高办事效率。
（三）落实经费保障。按照政府激励、企业实施、业主参与的原则，多渠道筹集落实建设资金。各街镇要将门卫室（门岗）、管理处规范化化建设作为住宅小区建设“美丽家园”和为民办实事的重要项目，落实必要的财政资金予以支持，具体激励标准由各街镇根据本地区的实际自行安排；居村民委员会要加强对业主大会、业主委员会工作的指导，帮助业主科学合理决策，落实业主主体责任，按相应程序动用必要的住宅专项维修资金或公共收益用于门卫室（门岗）和管理处规范化建设；各物业服务企业要落实必要的资金，改善办公环境，完善办公设施，为更好地服务业主创造良好条件。