各街镇，局属各科室、各事业单位

根据《上海市住宅物业管理规定》、《关于进一步贯彻实施<上海市住宅物业管理规定>的若干意见》，结合《青浦区住宅小区建设“美丽家园”三年行动计划（2018-2020年）》，为全面提升青浦区物业管理水平，实现住宅小区物业服务规范化、标准化，制定本规范。

一、基础管理规范

1、一个物业管理区域应由一家物业服务企业实施统一专业化管理。

2、小区物业管理应建立健全各项管理制度、各岗位工作标准。

3、物业服务企业的专业技术人员应持证上岗；员工在岗时应统一着装，并佩戴明显标识，遵守规范守则。

4、物业服务企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面应遵守相关规定，实行酬金制的小区应定期公开物业管理服务费用收支情况。

5、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善。

6、应建立业主档案、房屋及其配套设施权属清册。

二、基本服务规范

（一）窗口规范

1、周一至周日每日提供不少于8小时的业务接待服务；

2、全天24小时受理居民报修，全年每日提供维修服务；

3、公开办事制度、办事纪律、服务项目和收费标准；

4、办公场所整洁、有序；

5、服务窗口醒目位置设置上海市住宅小区物业服务监督公示牌，公示物业服务企业营业执照、企业信用情况、物业服务合同复印件、住宅专项维修资金和公共收益的收支账目、项目经理的姓名和照片、小区物业管理处电话、24小时报修电话、企业监督电话、962121物业服务热线等。

（二）行为规范

1、态度和蔼讲文明。在为业主住户服务时用语文明规范，耐心热情，严禁发生训斥、推诿、刁难现象。

2、挂牌上岗守纪律。项目经理要佩戴实名制胸卡（胸牌）， 严格执行每日自查制度；员工上岗要着统一工作服并佩戴胸卡（胸牌），仪表整洁。

3、遵章办事不违规。制定应急预案并定期演练，即时响应电梯关人故障，5分钟内通知并督促电梯维保单位采取措施实施救援，严控电梯操作区域，严禁无关人员进入；组织对事故电梯进行全面检查，公示电梯停运原因和修复时间，并应当保证一台电梯正常运行（建筑内仅有一台电梯的除外）。急修项目2小时内到现场，其中青浦区设置管理处的小区30分钟内到现场；一般修理项目3天内修复(居民预约、雨天筑漏可不受此限）。严格按照物业服务合同约定的收费项目和标准收费，不得多收费、乱收费。

4、资金收益要公示。每年1月和7月底前，公布一次住宅专项维修资金的收支情况；每年1月、4月、7月、9月的10日前，公布公共收益的收支情况，主动接受业主的监督。每季度将当季公共收益按照物业管理法规规定和物业服务合同约定的比例予以结算，并于次月10日前不延误地及时归入业主大会专项维修资金账户。物业服务收费实施酬金制计费方式的，每年8月和次年2月底前，分别公布上半年与上年度的物业服务资金收支与决算情况，主动接受业主监督质询。

5、加强沟通重信誉。业主住户投诉报修的，电话回访率达到100%，并留下回访记录。项目经理应当采取电话或走访的方式加强与业主住户的沟通，并做好书面记录（每年不低于总户数的50%）；每月末与业主委员会（或居民委员会）例会沟通，不断改进服务方式，提高服务水准，提升业主住户的满意度。

6、重大事件及时报。按照物业管理区域内重大事件的范围和等级要求，做好应急处置工作，并及时报告各街镇与区房管部门。及时发现、劝阻、制止业主、使用人在物业使用、装饰装修房屋过程中损害公共利益的行为，对劝阻、制止无效的，在二十四小时内报告业主委员会（或居民委员会）、网格监督员和城管、公安、消防、质监、水务、环保等相关行政管理部门。

（三）岗位规范

项目经理：熟悉业务，履约守信，勤于协调，管理有序。

客服人员：热情主动，登记准确，处置及时，事后回访。

秩序维护员：在岗尽责，防范到位，引导得当，举止文明。

清洁人员：按时保洁，垃圾日清，定期灭害，环境整洁。

维修人员：约时不误，工完料清，住户签收，件件落实。

绿化养护员：及时灌溉，按时修剪，清除杂草，防治虫害。

三、专业服务管理规范

（一）保安管理规范

1、保安服务管理职责及要求

身体健康，工作认真负责，须经职业培训，能掌握保安工作技能，遵守职业规范。

有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器材和设备，能应急处置突发事件和危险事件。

遵守职业纪律，言行举止文明，上岗时统一着装，佩戴统一标识。

物业服务企业应建立保安人员档案，包括保安的基本情况（姓名、户籍、年龄、身份证号等）、签订的聘用合同（期限、待遇、工作职责、奖惩规定等）、背景审查情况（有无犯罪记录）等。要制定保安人员日常考勤、年终考核等制度，定期组织培训并做好培训记录，形成科学合理的管理模式，加强监督，弘扬先进。

2、门卫岗管理职责及要求

岗亭内外环境，必须每日清扫，保持室内外整洁，严禁使用大功率电器。

每天上午7:00至9:00，晚上17:00至19:00站立式服务并有交接班记录。

对小区的非机动车辆及外来人员的进出，要进行询问并做好登记记录。

应劝阻商贩乱设摊、外来拾荒者及无证废品收购人员进入小区。

3、巡逻岗管理职责及要求

巡逻岗人员白天、夜间每2小时巡逻一次，小区内重点部位要有明确的巡逻要求，并有巡逻记录，遇到异常情况、突发事件时，应采取相应措施，及时报告管理处和相关部门。

小区应具备录像监控、楼宇对讲、周界报警等三项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。监控中心收到报警信号后，保安人员应按规定及时赶到现场处置，同时应接受小区居民的救助要求，解答问询。

4、门卫室规范化管理要求

门卫室须做到“五个一”，即门卫室只能放一张桌子、一把椅子、一个杯子、一个橱柜、一个灭火器以及登记本等必须用品。

有一门直线电话并带有来电显示功能。

安装紧急按钮、室内摄像头，配备短警棍每人1根、长警棍2根、警用安全叉、强光电筒1个等。

空调、电扇等按实际空间配置。

张贴内容：两公示一监督、保安工作要求、保安员岗位职责、应急预案流程、进出/来访登记制度、在岗保安员上岗证复印件等。

室内配置规定：物件合理摆放，整洁美观，便于使用；其他物件妥善存柜，不得随地堆放杂物，保持墙面、窗户、地面的整洁。

不得在门卫室内使用明火和大功率电器。

5、车辆管理规范

（1）车辆管理人员对进出小区的各类车辆进行有效疏导，保持出入口的整齐有序和道路畅通。

（2）车辆通行的地面，及相邻墙面应设置简易的交通标识，小区内应设立简易交通指示牌或停车线。

（3）小区内机动车、非机动车应停放有序、整齐、规范，车辆管理人员对乱停车辆应进行引导或搬迁。

（4）收费管理的车库（棚）应24小时有专人管理，车辆停放有序，备有必需的消防器械，车库（棚）场地整洁，有照明，无渗漏，无明显积水，无易燃易爆及危险物品存放。

（5）发生车辆事故、损坏小区绿地或设施等情况，车辆管理人员应立即上报。

（6）鼓励物业服务企业推广使用智能停车软件优化车辆管理。

（二）保洁服务规范

1、小区环境卫生管理规范

（1）环卫设备完备，垃圾箱房（垃圾中转站）清扫干净，无挪作他用，无堆放私人物品现象。

(2)清洁卫生实行责任制，有专职的清扫人员和明确的责任范围，实行标准化保洁。

（3）生活垃圾日产日清，有除四害的设施，有计划地实施垃圾分类。

（4）建筑施工及装修垃圾应在指定地点集中堆放，及时或定期清运。

（5）小区内道路等公共场地无纸屑、烟头等废弃物。

（6）房屋公用部位保持清洁，无乱贴乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净，无乱设摊点、乱张贴等现象。

（7）无违反规定饲养宠物现象，禁止饲养家禽家畜。

（8）排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染。

（9）落实垃圾驳运工作，将分类的生活垃圾驳运至垃圾收集运输交付点。

2、保洁服务基本要求

（1）保洁人员应身体健康，工作认真负责，须经职业培训，能掌握物业保洁的技能。

（2）保洁人员应遵守职业纪律，言行举止文明，上岗时统一着装，佩戴统一标识。

（3）保洁人员在工作期间不得从事其他职业。

（4）保持保洁休息室环境整洁，严禁使用大功率电器。

（5）小区道路、绿地保持清洁，每天清扫二次以上，建筑垃圾堆放点周边保持整洁。

（6）大楼通道、电梯轿厢保持整洁，无污迹、无异味，每日清扫、擦拭一次。

（7）大楼楼道、扶手保持干净整洁，至少每2天清扫、擦拭一次。

（8）公用楼道及底层门厅目视清洁无灰尘，公用楼道玻璃至少每半月擦拭一次，底层门厅玻璃至少每周擦拭一次。

（9）小区内公共灯具、宣传栏等公共设施至少每月擦拭一次。

3、垃圾箱房管理规范

（1）垃圾箱房设施设备保养及维修标准

垃圾箱房外墙、顶沿完好，面砖无缺损，箱门完好有效。垃圾箱房内墙、地坪完好，瓷砖、地砖无缺损。

上、下排水畅通，水龙头不滴漏，如发现设施设备有损坏，应在48小时内予以修复。

水泥地面发生严重皲裂或坑洼的应及时补修。

垃圾收集容器应无残缺、破损，封闭性好，外体干净。如垃圾容器使用不当造成过燃烧或严重变形，外体难以保持干净的，应重新更换。

分类收集容器，必须设有明显分类标识，并应保持标识的完整清洁。

（2）垃圾箱房作业保洁规范

垃圾箱房须落实专人保洁，在垃圾箱房醒目位置公布保洁人员姓名、工号、联系方式及工作内容。每名保洁员负责1—4座垃圾箱房，到岗后要检测垃圾是否入箱、入容器。在垃圾收运后，将垃圾容器洗净、复位，地面垃圾要及时清扫，渗滤污水及时冲洗干净。

垃圾箱房必须做到至少每2天清洗1次（夏季6—9月每天清洗1次），保持垃圾箱房内上、下四角清，间顶清；容器内外壁及底部无污垢；箱房外壁、门无陈旧粘附物，无乱张贴乱涂画；箱房四周无杂物堆放等。

垃圾箱房清洗后，地面上不得留有积水，垃圾箱房门应及时关闭，并在箱房门上留出小门便于居民投放垃圾。

垃圾箱房责任区范围内无暴露垃圾堆放，大件垃圾、装潢垃圾（袋装化）要统一集中堆放在指定区域，并设有明显标识。

（3）垃圾分类居住区垃圾箱房保洁标准

保洁员应配合垃圾分类督导员（志愿者）对生活垃圾分类投放工作进行宣传、指导、绿色账户积分扫码工作，对不符合分类投放要求的行为予以劝告、制止。

按照垃圾分类要求，合理设置垃圾分类投放点，确保垃圾分类收集容器整洁完好，如有缺损应及时更新补缺。

分拣过程应保持垃圾箱房环境整洁，分拣完毕应做好清洁工作。

及时反馈在生活垃圾分类收集点上发现的投放、分类、收集等环节中出现的问题。

（三）保修服务规范

1、房屋维修人员须经职业培训，工作认真负责，专业人员需持证上岗，努力钻研与提高房屋维修技能。

2、遵守职业纪律，言行举止文明，上岗时统一着装，佩戴统一标识。

3、大楼内有二台及以上电梯的，应保证至少有一台正常运转，以保障居民的正常生活。

4、电梯轿厢内必须标识、信息齐全，突发意外时使用人可以第一时间求助。发生电梯困人等紧急情况，电梯维修单位维保人员应在30分钟内赶到现场。

5、小区内管理处或站点接受报修业务，要跟踪维修结果，切实解决维修不及时、不彻底的问题。

（四）保绿服务规范

1、植物配置合理，能体现小区特色；树木生长健壮，树冠完整、美观，修剪适当，无死树和枯死杈；绿篱生长健壮，修剪及时整齐美观，无明显缺株。

2、绿地内植物覆盖率90%以上，绿地基本无裸露；绿地保存率100%，乔、灌、草等保存率95%以上，大乔木保存率98%以上，绿地实施基本完好。

3、绿地无堆物堆料、搭棚、侵占等现象，绿化生产垃圾及时清运。

4、草坪：修建：年普修三遍以上，切边整理一次以上。

清杂草：年普除杂草四遍以上，杂草面积不大于80%。

灌、排水：干旱、高温季节基本保证有效供水，有积水应及时排除。

病虫害防治：发现病虫害应及时灭杀。

5、树木：

修建：乔、灌木按规范修建每年二遍以上；篱、球每年修建三次以上；地被、攀援植物每年修建、整理不少于二次。中耕除草、松土：

每年中耕除草四次以上。

6、施肥：每年普施肥一遍。

7、病虫害防治：有针对性及时灭治，每年喷药不少于二次，应控制大面积病虫害发生。

8、扶正加固：发生倒伏应及时扶正、加固。