各街镇、局属各科室、各事业单位：

按照创建“放心物业”实施意见的目标要求，围绕目前我区住宅小区物业管理方面存在的突出问题，按“分类实施、责任明确、循序渐进、长效常态”的原则，针对住宅小区的不同类型、建成时间、物业费标准等方面，特制定物业分类管理办法：

一、托底类小区

主要是指“老、小、旧、散”及配套商品房小区，此类小区物业费标准低、收缴率不高、基础设施老化、配套不足、服务缺失等。

（一）主要类型

1.2000年之前建成，且物业费低于0.8元/平方月的普通商品房小区；

2.配套商品房小区；

3.街镇开发建设的集资房小区；

4.未形成规模、未实施封闭管理、无物业服务的开放式小区。

（二）物业服务及保障机制

按“街镇主体、政府支持、合同管理”的原则，实施相应的运行保障评价制度。

1．申报审核制度

街镇应根据本区域内小区的实际情况，针对属地小区存在服务管理缺失的不同状况，实施清单式管理，即梳理汇总确需政府托底支持的小区清单，并做好清单申报工作，由区房管局对街镇申报托底小区予以审核，并形成托底类小区清单。

2．合同管理制度

经审核，纳入政府托底支持的小区，应按照区房管局制定的小区物业服务基本标准和物业管理“四保”基本要求，由街镇采取协商、结合第三方机构评估的方式，按照“一小区一方案、一小区一合同”的要求，制定相应的托底小区物业服务标准，实施物业管理费调价等工作。同时，应与服务企业签订物业服务合同，并强化合同管理的监督工作，确保服务标准、内容到位。

3．考核评价制度

街镇应制定“托底小区”物业服务的考核办法及实施细则，并组织实施服务达标及合同管理的评价考核，兑现相应的奖补；区房管局应对街镇小区托底管理工作实施成效考核。

二、市场化小区

除“托底类”小区之外的普通商品房小区，遵循“业主主体、行业监管、市场机制”原则，实施如下办法：

（一）物业服务的标准

充分体现小区业主自主决策、自主管理，充分发挥小区业委会代表性主体作用，应以稳步提升物业服务质量为目标，不断地优化服务事项，确定小区相应的物业服务标准。并通过市场化运作，按照本市住宅小区物业管理规定的要求，做好物业服务企业的选聘和物业服务合同签订工作，强化监督物业服务企业履行合同规定的服务内容及标准。

（二）物业服务的评价

全面落实相应的物业服务评价，主要包括：一是由小区全体业主按合同管理要求，针对服务标准、内容及成效进行满意度评价；二是由业委会对物业服务企业开展服务合同履行率评价；三是由居委会对物业服务企业参与社区工作进行评价；四是由街镇房管所、居委会开展对物业服务企业信用信息管理评价；五是由聘请的社会第三方机构开展对物业服务企业综合服务专项考核评价；六是由街镇对物业服务企业开展服务综合考评。

三、明确责任

（一）业主责任。业主应加强维护自身权益、履行自身义务的意识。业委会应发挥好代表性作用，履行好相应的职责，加强物业公司的服务监管，保障小区业主的合法权益，监督小区规约执行，督促业主自觉遵循相应的行为规范。

（二）物业公司责任。全面履行小区管理者的责任，全面履行小区物业服务合同。

（三）居委会责任。居委会代表政府履行日常的监督、协调职责，指导业委会的规范化运行，协助业委会开展对物业服务企业的监管指导，督促物业企业及时整改、处置实施服务中存在的问题和矛盾。

（四）街镇责任。对本辖区内的物业管理工作负属地主体责任，对实施政府托底的小区，街镇负有完全主体责任，包括服务标准制定、合同的管理、服务考评等工作。同时，指导居委会、业委会落实相应的职责，组织实施小区物业服务考核奖励。负责开展对业委会的工作评价，对物业企业的服务评价，并将评价结果通报给相应的行业主管部门。

（五）行业主体责任。区房管局应履行物业服务指导监管职责，加强对街镇的工作指导。对纳入托底的住宅小区，负责审核各街镇申报的托底小区名单，确定区级托底小区清单，提出相应的小区服务标准和考核意见，实施小区托底工作年度考核。

四、考核与奖惩

（一）考核组织实施。围绕小区物业服务成效，由街镇组织实施服务综合考核，区房管局组织实施行业专项考核。主要依据业主满意度测评、第三方物业服务质量专业测评，并结合小区所属居委会、业委会及街镇相关部门的评价，以及上海物业APP、“962121”、“12345”平台投诉处置率、满意度等指标，按权重比例综合得出物业企业的考核结果。

（二）考核结果运用。按考核结果，设综合及单项两类等级，将依据服务满意度，设定“绿、蓝、黄、橙、红”五色，物业企业信用信息评定A、B、C、D、E五级。考核评定综合类和单项类优秀的，由区政府授予“放心物业”、“满意物业”或“诚信物业”荣誉称号，并纳入本区物业服务企业优先推荐选聘名录。考核结果为差的物业企业，纳入物业服务企业“黑名单”、“警示库”名单，作为不推荐住宅小区服务招聘或续聘范围。

（三）实施补贴奖励。区财政依据街镇和区房管局的考核结果，兑现相应的“达标补贴”和“托奖补贴”配套政策。同时，可获得相应的补贴和奖励。