局属各承办单位：

为进一步加强“12345”市民服务热线（以下简称“市民服务热线”）工作，提升社会治理水平和能力，促进政风行风建设，更好的服务广大市民，根据区委区府和区网格化中心工作要求，结合我局工作实际，提出以下工作意见。

一、工作目标

通过进一步强化市民服务热线办理工作要求，切实提高市民诉求办理效率，特别是强化对重复投诉和不满意工单的实际解决，做到“应解决、尽解决，应解释、尽解释”，即通过努力，能够解决的问题，一定要想方设法解决；因综合原因，一时难以解决的，要做到面对面的耐心合理解释，争得诉求人理解，从而提高我局对热线工单市民诉求的实际解决率和市民满意率，进而提高我局在全区的排名。热线工作每月的先行联系率要达到97%以上，市民满意率达要到80%以上。

二、工作重点

按照《青浦区“12345”市民服务热线工作考核办法》和《青浦区“12345”市民服务热线办理工作操作规则》等相关制度规定，加强规范化操作，规范热线办理标准，明确先行联系、办理时限、延期、退单、不属实件认定、回访、督办、办结报告等工作环节落实。重点对3次以上重复工单和不满意工单的审核督办，严格按照办理流程，建立各承办部门领导牵头协调机制，解决与群众基本生活直接相关的突出问题，从源头上减少重复工单和不满意工单的产生。

三、工作制度

坚持问题导向、着力补齐短板、完善工作制度，进一步提高我局“12345”市民服务热线工单办理质量。现结合实际情况制定九项工作制度，各承办单位一定要采取有效措施，加以贯彻落实。承办单位每月5日前填报附表《12345市民服务热线工作机制落实情况汇总表》报局办公室陶嘉逸。

（一）领导批示制度：由办公室统一汇总后报局主要领导批示，分管领导批办，相关承办单位要根据领导批办意见落实。紧急工单由局办公室先行派单至相关承办单位处置。

（二）专题例会制度：由主要领导或委托分管领导召集，原则上每月召开一次专题例会，各承办单位参加，通报分析存在的问题，协调不满意或重复热线工单的疑难事项。对协调事项件件过堂、个个分析、事事落实，明确责任单位、解决时限并跟踪监督。

（三）每月通报机制：办公室对所有工单进行台账登记管理，对受理情况、处置单位、办结时间、市民满意度等情况进行汇总。办公室根据登记台账情况编制每月情况通报，定期分析本单位热线办理工作情况，并在本单位重要会议上实施通报。

（四）承办责任制：各承办单位实行科长负责制，由部门负责人对每个工单进行审核，并指定一位科室联络员专门负责对接工单转派；各单位工单回复必须严格要找办结报告要求进行撰写，由承办单位分管领导审核签发后报局办公室。办公室对办结报告严格审核，对不符合办结报告要求，要素不齐全的工单必须严格落实退回重办。

（五）首办责任制度：针对“12345”市民服务热线工单承办中出现的“推诿”、“扯皮”现象，根据“谁主管、谁办理，谁牵头、谁办理，指定谁、谁办理”的工作制度，承办部门在接到办公室派单后，需第一时间联系来电人并按流程开展工单承办工作。涉及需多个部门协同办理的工单，由责任主体部门牵头开展后续办理工作，协办部门应明确相关联络人员，积极配合牵头部门管理人员处理相关诉求，在案件诉求处理完毕后，及时做好对接工作。

（六）工单督办制度：强化热线工单“三位一体”督办制度。即在承办部门提交办结报告后，办公室将结合回访的结果和市满意度测评结果，对市民表示对结果不满意且承办单位应解决而未解决的工单做分析梳理，后启动督办程序。承办单位在收到督办单后5个工作日内，需向办公室提供书面整改措施及完成时限。若工单确实难以实际解决，需写明原因并由分管领导签字确认后，报办公室备案。

（七）面对面沟通机制：局属各承办单位要加强与诉求人的常态化面对面沟通，解释政策、缓解矛盾。每月不少于1个投诉件。

（八）销项治理机制：局属各单位要加强不满意未解决工单的销项治理工作，各承办单位领导参与协调督办疑难事项，强化推进销项治理工作，努力减少重复投诉的产生。

（九）绩效考核制度：参照《青浦区“12345”市民服务热线工作绩效考核实施办法》，坚持“实事求是，客观公正”的原则，考核周期为上年11月1日至当年10月31日。办公室每月对各承办单位进行评价和排名，年度考核以每月实际考核为依据，结果将作为全局年度目标绩效考核的重要依据之一。

四、工作标准

（一）关于先行联系

承办单位应当在收到局办公室派发工单之日起及时（联系市民，进一步了解市民诉求，电话联系要确保质量和态度。同一件工单一次未能成功联系到诉求人的，需在一个工作日内分时段电话联系3次，仍未联系到的，请在回复报告中注明3次拨打电话联系时间（匿名无联系方式的工单除外）。（联系模板见附件1）

（二）关于办理时限

根据我局实际情况，现将热线处理工单办理时限压缩至承办单位在收到局办公室派发工单之日起8个工作日内提交回复（急单除外，因市区派发的急单处理时限为3个工作日）。个别工单需延长的时限的，可向局办公室提出延长2-3个工作日，但必须确保回复质量。

（三）关于答复市民

1.电话回复。对每件工单，承办部门应及时电话答复市民有关办理结果，同一件工单一次未能成功回复到诉求人的，应至少分2个工作日，且于上午、下午、下班前3个不同时间段联系市民，仍未联系到的，请在回复报告中注明每次拨打电话联系的时间（匿名无联系方式的工单除外）。（电话回复模板见附件2）

2.书面回复。承办单位应将市民反映事项的调查和处理情况，完整且精炼的归纳成书面回复报告，回复报告中应当说明与市民电话联系和回复的具体时间，联系人及事项办理的解决、与市民沟通的情况以及市民的反馈情况。若因市民反应的事项繁多，应适当概况答复内容，并提供相应附件补充说明。书面回复报告参照信访办结报告，必须由分管领导审核签字后方可提交局办公室。（书面回复模板见附件3）

（四）关于回访市民

局办公室在收到承办单位的书面回复报告后，将对抽取部分回复工单进行录音电话回访（匿名无联系方式的工单不做回访），了解市民满意度、工作解决率等情况并记录成册，承办单位可对回访情况进行查阅。

（五）关于特殊情况

同一人反诉投诉同一事项且已走信访流程的，第一件工单按照已走信访流程的口径办结，之后的工单可与局办公室说明情况并由局办公室向区网格化中心申请退单，退单理由：该市民已于*年*月*日向区信访办反应此事，信访字号：*******，此事将按照信访流程予以处理。该情况已于*年*月*日*时*分通过电话形式告知诉求人。市热线办会按照重复件和已走信访流程归档，有助于市热线办话务员不再重复派单。

五、工作要求

（一）加强组织领导

各承办单位要积极贯彻落实本工作意见，把市民服务热线办理工作作为本单位重点工作来抓。明确各单位负责人为第一责任人，应强化热线办理工作的组织领导，做到亲自过问、亲自协调，并应落实专人负责办理。应掌握本单位热线工单承办情况，切实支持市民服务热线办理工作，要以市民满意为出发点，在热线工单办理过程中，用好“两个穷尽”，即：行政手段穷尽、群众工作方法穷尽，妥善处理好群众关心的问题，进一步提高本单位热线办理工作的实际解决率和满意率，提升全局热线工单办理工作的整体水平。

（二）加强部门协作

各承办单位在遇到市民疑难复杂诉求时，不要互相推诿扯皮，敷衍塞责，不应有畏难情绪，要立足职能，勇于担当，要加强部门沟通协商，综合运用法规政策，实实在在解决市民合情合理合法的诉求；各承办单位要跨前一步，以解决问题为导向，以提请分管领导督办为手段，充分发挥协调各方、整合资源、形成合力的作用；根据区网格化中心要求，我局相关职能部门力量下沉后，要加强对下沉部门、下沉人员的思想引导和业务指导，以行业管理标准督促街镇解决市民“急难愁”的问题。

（三）提高办理质量

各承办单位作为房管局市民服务热线办理工单的责任主体，在办理工单的每个环节上要体现服务诚意和工作质量。热线工作是体现城市管理难点的渠道，在工单办理过程中必须体现精细化理念，在联系市民时要了解市民具体诉求，摸清具体情况，在办理过程中尽心尽责，妥善协调，工单办结后要耐心答复市民，热情服务，有效沟通是工单有效办理的重要途径，各承办单位要在工作态度和工作质量上进一步完善。

（四）加强培训学习

加强热线工作业务的培训学习，适时邀请区热线办对热线办理工作进行集中培训，就热线办理中普遍存在的问题，具体工作要求进行案例培训，促进各承办单位进一步掌握工作要求，提高办理质量。由主要领导或分管领导适时带队至兄弟单位交流学习，通过互相学习，获取对方办理工作的先进经验，进一步推进全局热线工单办理质量。

上海市青浦区住房保障和房屋管理局

2020年10月27日

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