关于规范华新镇12345市民服务热线工单办理的实施意见
QE600100020240005
主动公开
华府〔2024〕6号
上海市青浦区华新镇人民政府
2024.02.07
各村（居）、公司、事业单位，机关各办：
为深入贯彻落实《上海市人民政府办公厅印发＜关于进一步优化上海市１２３４５市民服务热线工作的意见＞的通知》（沪府办发〔２０２２〕２６号），按照《区城运中心印发＜关于优化我区１２３４５市民服务热线事项派单工作的指导意见＞的通知》（青城运〔２０２３〕２７号）文件要求，规范各承办单位工单办理流程，有效提升１２３４５市民服务热线办理效率和质量，提高市民满意率，特制定本实施意见。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，按照区、镇决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦重点难点，坚持问题导向，充分发挥１２３４５热线总客服的作用，进一步畅通市民与政府的互动渠道，强化大数据人工智能辅助，大幅提升服务及时性、精准性和智能化水平，积极打造良好的政务服务环境。
二、工作职责
华新镇城市运行管理中心（以下简称“镇城运中心”）为镇政府授权的镇１２３４５市民服务热线管理单位。镇政府各部门、各村居以及提供公共服务的企事业单位为市民服务热线承办单位，承办单位依据法律、法规和政策规定以及对外公开的职能，履行职责、开展工作。
承办单位办理１２３４５市民服务热线转接、转交事项，应当树立执政为民的工作理念，坚持依法行政的工作标准；坚持客观公正的工作立场；坚持高效及时的工作方法。
三、工作目标
坚持人民至上，把实现人民群众对美好生活的向往作为奋斗目标，聚焦热线工作中层出不穷的新问题和长期存在的老难题，打破基层热线工作“一人办、他人看”的固化思维，推行“一件事、一次办”工作机制，形成全覆盖、全流程的“全员办热线”工作体系，推动我镇热线工作跃上一个新台阶。
四、办理要求
（一）进一步明确热线事项派单退单的原则
１．派单原则：镇城运中心在接到区城运中心转送的工单后，根据工单事项性质、内容，涉及区域、涉及领域等情况，依据“法定、商定、指定”原则，通过系统平台进行分类派遣至相应承办单位处理（《华新镇部分热线事项派单口径（试行）》见附件１）。承办单位对符合以下情形的工单应当按要求及时受理：
（１）属于本单位“三定”职责范围内的；
（２）根据“谁主管、谁负责”的原则，属于行业监管职责的；
（３）经镇城运中心协调指定办理的。
针对需要多个单位共同办理的工单，镇城运中心根据“职能就近、方便处置”的原则，有权指定主责单位牵头办理，并同时派遣至其他协办单位。
对一些工单内容复杂、政策缺失、跨区域、跨部门的疑难工单，承办单位可向镇城运中心上报情况，由镇城运中心协调；镇城运中心协调有难度的，报镇领导批办或协调推动解决。
２．退单原则：承办单位在收到工单后认为所涉事项不属于上述派单原则中第１、２项规定的，应报所在单位的主要领导签字同意并加盖单位公章后，在１个工作日内，将工单退回镇城运中心，详细说明退单理由，提供相关法律政策和依据及建议转派单位，提交电子版退单申请（附件２），并报请镇分管领导与镇热线分管领导对接协商退单事宜。逾期不退，视作接收。
经过审核，同意退单的，根据职责分工，由镇城运中心重新转交相关单位。退单理由不成立的，予以第二次派单，按照“指定谁、谁主办”的工作原则，仍将工单转交原承办单位，承办单位不得再次退单。
对来电事项登记不够详细的工单，由首接承办单位向市民进一步了解情况，不得以此为由退单；若市民为匿名工单，未留下联系方式，承办单位与镇城运中心沟通后可申请退单，由镇城运中心提交给区城运中心重新核实。
（二）进一步落实热线事项办理时效的要求
１．办理时限：承办单位按照办理时限要求办结１２３４５市民服务热线转交事项。
（１）紧急、较为紧急的事项，在收件之日起１－２个工作日内办结；
（２）一般事项，在收件之日起５个工作日内办结；
（３）市、区级回访复核事项，在收件之日起２个工作日内办结；
（４）其他特殊事项，在镇城运中心指定的办理时限内办结。
２．先行联系：承办单位应当在镇城运中心派发工单之日起１个工作日内先行联系来电市民，进一步了解市民诉求，告知受理情况、办理程序和期限，如对工单事项前期已有初步了解，可以适当与市民进行沟通，确保先行联系工作质量、良好的工作态度。镇城运中心首派单位如需要退单的，必须先做好先行联系核实市民实际诉求。
３．延期申请：涉及法律程序规定等在规定时限内无法办结的事项，承办单位应在收件后４个工作日内填写《华新镇１２３４５市民服务热线工单延期处理申请单》（附件２），电子版报至镇城运中心审核同意后，承办单位方可在规定延长的期限内办理完毕。当月纸质版延期申请单统一在次月１０日前报至镇城运中心备案。
延期时限可分为二种，一种为区镇两级办理时限内的申请，承办单位最多可申请５个工作日办理时限，其次为向市热线办申请办理时限，在工单内容可实际解决的前提下，可申请“３０．６０．９０”工作日办理时限。
（三）进一步提高热线事项办结质量的要求
承办单位应按要求填写华新镇１２３４５市民服务热线工单反馈表（见附件２），正文部分应当包括市民反映的问题，查明的事实和证据，处理意见和依据以及答复市民的情况；重大或者情况复杂的事项，应当附送调查报告、相关证据，需注明报告日期，并由承办单位负责人审核同意并加盖本单位公章以扫描件形式报送到镇城运中心；镇城运中心依据《关于进一步深化和落实我区“１２３４５”市民服务热线工作办理要求》（青网管〔２０１８〕２４号）审核，针对不符合要求的，予以发回重填。
（四）进一步加大不满意及疑难工单治理力度
聚焦不满意、市和区两级复核、重复投诉工单，分析重点区域、重点问题和人群，并定期开展专项整治。一方面对于疑难事项工单，成立对应的专项整治小组，如物业安保，请城建中心＋属地监管，城建中心牵头；违章建筑，属地监管＋城管，新建违建城管牵头，老违属地牵头；无证设摊和油烟污染，城管＋食安办、属地监管，城管牵头；讨薪管理，社保＋互管单位，社保牵头，由整治小组在日常工作中推进解决，做到长效管理，以减少重复工单，化解不满意矛盾产生。另一方面每月、每季度对不满意、重复工单开展销项治理，逐个突破，减少重复来电次数。另外，与镇纪委、督导组有效联动，对群众集中反映的热点难点问题推拖虚绕、解决不彻底、评价不满意的，及时通报、严肃问责；借助人大、政协、媒体等监督力量，推动解决群众身边急难愁盼问题。
五、完善保障措施
（一）加强组织领导。镇政府各部门、各村居以及提供公共服务的企事业单位作为市民服务热线的承办单位，是做好市民服务热线工作的基础和责任主体，要树立“执政为民、依法行政、客观公正、高效及时”工作原则，切实把市民热线办理工作列入重要议事日程。承办单位主要领导要经常过问，对热点、难点问题要亲自研究、部署。分管领导具体抓，切实把群众反映的问题妥善解决好。同时，每个承办单位要安排一名专职热线联络员，专门负责市民热线的接办和反馈工作。原则上各承办单位在人事变动时需在执行前将分管领导和联络人员的姓名、职务、手机号码书面加盖公章反馈至镇城运中心。
（二）夯实结果导向。承办单位接到承办事项后，要坚持法治思维，依法依规办理市民诉求，深入调查了解情况，对群众的合理诉求，要认真研究解决办法，妥善解决；对不合理诉求或暂时不能办理的事项，要依据有关政策法规，着力做好与群众有效沟通联系，确保群众合理性诉求“应解决、尽解决”，做到件件有回音，件件有落实；不断创新管理效能，改善群众民生问题得到解决，积极作为形成可复制可推广的工作经验。
（三）强化督办办理。办理工单采取实事求是的原则，镇城运中心对以下情形严格按照督办制度，通过督促检查开展督办问效：一是承办单位不按时认真办理、单位互相推诿或顶拖不办、反馈敷衍，未能如实作答的；二是承办人员工作不负责任，玩忽职守，造成严重影响的不作为、慢作为等行为，在一定范围内开展通报批评。同时，对每月办理情况连续两次排名后三位的，由镇分管领导进行约谈；连续两个月办理情况连续三次排名后三位的，由镇主要领导进行约谈。情节严重的，按照有关规定，交由镇督查室、镇纪委，追究承办单位责任人责任。
附件：１．华新镇１２３４５市民服务热线部分事项派单口径
２．华新镇１２３４５市民服务热线工单退回审核单、延期处理申请单及工单反馈表
３．华新镇１２３４５市民服务热线通报约谈制度
４．华新镇１２３４５市民服务热线疑难工单联席会审制度
５．华新镇１２３４５市民服务热线工单领导批办制度
６．华新镇市民服务热线工作动态管理制度
华新镇人民政府
２０２４年２月７日