各镇司法科、信访办公室：
   ; 为更好地发挥司法、信访综合服务窗口（以下简称“窗口”）的作用，根据市司法局和市委、市政府信访办公室联合下发的《关于建立街道（乡镇）司法、信访综合服务窗口实事项目的实施意见》（沪司发【2002】1号）对“窗口”宗旨、职能的定位以及有关工作要求，结合我区“窗口”运作中的成功经验和存在问题，现就进一步规范“窗口”管理制定以下意见：
  一、加强领导，明确职责
  由于“窗口”不是一个独立的机构，而是由司法科、信访办等有关部门派出人员参与值班接待的服务平台，因此，要整合“窗口”人力资源，协调各方关系，镇党委、政府必须继续明确一位领导分管“窗口”工作。同时，参与“窗口”接待的人员也都要明确职责，既要充分发挥各自的职能，又要密切配合、互相支持，共同做好“窗口”服务工作。“窗口”工作应纳入各镇目标管理考核内容。
  二、健全完善制度，提高服务层次
  从进一步提高服务层次出发，应根据群众的实际需要和“窗口”的运作要求，按照“一口受理、内部流转、分工落实、配合协调、反馈监督”的基本操作规程，不断健全完善各项工作制度。
  （一）认真做好值班工作。“窗口”应精心制订值班计划，认真组织司法科、信访办、法律服务所等有关部门人员参与值班接待工作。值班人员必须佩戴统一的工作标志。
在工作日，每天必须有1-2名人员值班。值班工作一般由司法科、信访办和镇法律服务所人员负责。休息日各镇也应安排专人接待值班，坚决防止值班期间“脱岗缺位”现象的发生。
  （二）严格抓好操作规程
  1．一口受理。值班接待人员，应以“窗口”的名义，对来信来访统一接待，统一受理，并按“窗口”登记表的要求，逐项认真登记，对一般信访事顼，能当场答复的就当场答复，不能当场答复的，应约期答复，一般掌握在一周内。对重大信访事项应立即向分管领导汇报请示，并对信访人当场做好教育疏导工作，以防矛盾激化。
  2．内部流转。值班接待人员对于登记的信访事项，应根据其内容和所涉及的部门作出相应的处置，值班接待人员按照本人和本部门职责能独立处理的，可独立处理，不能独立处理的，可先在“窗口”内部其他人员之间流转处理，如果“窗口”内部仍不能流转处理的，可向分管领导请示，由分管领导协调有关部门流转处理。
  3．分工落实。“窗口”值班接待人员，对于由自己直接处理的信访事项，要善始善终，负责处理到底。对于“窗口”内部流转处理或由分管领导批示，流转有关部门处理的信访事项，值班接待人员要办理好移交手续（填写移交单），落实好具体承办人员。
  4．配合协调。“窗口”人员之间应互相支持，密切配合，做好有关信访事项的处理工作。同时，“窗口”值班接待人员，对于移交“窗口”外其他有关部门处理的信访事项，也要注意协调配合有关部门处理好。分管领导应根据“窗口”工作和具体信访事项处理的需要，通过定期或不定期召开“窗口”工作会议、联席会议等方式通报情况，予以协调处理。
  5．反馈监督。值班接待人员，对于移交处理的信访事项，应在移交后及时督查有关承办单位和承办人员，抓紧处理好信访事项（对信访事项的办理，应当在接受之日起一个月内办理完毕，最长不超过三个月），同时承办单位和承办人员应将处理的结果，以书面或口头的方式反馈答复给“窗口”原接待人员，由其负责答复给信访人。对于党委、政府领导批示交办的信访事项，“窗口”原接待人员应将最终处理结果及时反馈给有关领导。
  （三）坚持做好统计分析和上报工作
  “窗口”对于接待登记的信访事项和处理情况，要积极做好统计分析工作，要从中分析出社情民意、本地区的热点、难点问题和解决这些信访事项的经验和规律，不断推进“窗口”工作。同时，要采取周报和月报相结合的方式，将“窗口”的每周、每月的信访接待和处理情况汇总后向分管领导、党政两套班子领导通报（月报需向区司法局、区信访办上报）。
  （四）重视抓好档案管理工作
  “窗口”接待事项关系到人民群众的切身利益。“窗口”内部的接待登记材料、调处材料等，都必须按归档要求做好分类工作，并认真装订、立卷成册、防止遗失造成不良后果。
  三、开展业务培训，提高工作水平
  窗口人员的素质直接关系到“窗口”的服务质量和形象，在社会主义市场经济体制逐步完善，我区城市化进程不断加快，人民内部矛盾日益复杂化的新形势下，“窗口”人员要适应新的形势需要，必须全面提高业务素质。区司法局、区信访办要根据工作需要，以会议、培训班等形式，联合开展“窗口”人员的业务培训，通过讲解当前“窗口”接待中经常遇到的需要适用的有关法律、法规、政策等，提高“窗口”人员的接访水平和处访能力。
  四、落实保障经费，确保正常运作
  各镇党委、政府要充分认识“窗口”工作的重要性，要将“窗口”所需的必要经费列下财政预算，确保“窗口”的正常运作。

                              ; 上 海 市 青 浦 区 司 法 局
                              ; 中共上海市青浦区委员会信访办公室
                              ; 上海市青浦区人民政府信访办公室
                                ; 二OO三年四月七日