强化服务意识 青发集团全面提升市民满意度工作

持续深化以检促改。坚持效率和质量两手抓，采用“7+3”工单办理模式，严格控制承办单位工单办结时限。推进部室关口前移，对承办单位提交的办结报告先行一步开展内部审查，将事实不清、依据不充分、有可能产生二次投诉工单或回访不满意工单，及时发回承办单位重新办理，进一步提高热线工单办理效率和办理质量。2020年，集团共受理“12345”市民服务热线工单1189件，按时办结率99%，先行联系率97.2%，市民综合满意率86%。

持续做好内引外联。针对存在争议、重复投诉、涉及职能交叉等疑难复杂事项，推动牵头相关承办单位进行会商，并深化与区城运中心工作对接，在疑难问题处理上形成合力。依托“第三方检测、律师、人民调解员”等专业力量协助做通群众工作，推动问题高效解决，提升工单治理成功率。

持续强化源头管控。将工作重心放在工程建设板块，进一步落实文明施工管理责任，建立以“严格招标选拔、签订文明施工协议、加强施工现场监管、定期考核评定”四大环节为重点的文明施工管理体系，强化代建单位对总包单位管控，确保热线工作相关要求得到全面落实，从源头上减少投诉的产生，向安全工程、文明工程、廉洁工程、优质工程看齐。