各政务服务中心进驻窗口（部门）、分中心：

按照“一网通办”政务服务中心建设和运行规范要求，对《青浦区行政服务中心窗口管理和服务相关制度》进行了调整，经政务办党组讨论通过，现印发给你们，请按照执行。

青浦区政务服务办公室 

2023年4月17日

青浦区政务服务中心进驻部门窗口负责人岗位职责

各进驻部门指派一名工作人员为窗口负责人，全面负责窗口各项工作，落实好青浦区政务服务中心及窗口各项规章制度、业务指导和政策把关，进一步规范窗口建设，加强本部门人员管理，确保窗口各项工作正常开展。

1.负责做好进驻工作人员的进出、调整相关工作；进驻工作人员的思想政治工作和业务学习培训；组织进驻工作人员参与中心开展的各项活动；督促进驻工作人员做好日常卫生保洁工作，做好窗口办公设施设备等固定资产及其他公共物品的管理，发现问题及时报修。

2.负责窗口各类审批服务事项办理的全程监督、协调与管理，并在业务开展过程中加强与进驻部门及中心的工作沟通和衔接。

3.定期总结和分析窗口服务工作，提出改进工作意见建议，开拓创新窗口服务，确保服务优质、高效。

4.配合中心做好服务对象投诉（差评）事项的调查核实，负责提出整改意见及相关答复并抓好落实。

5.配合中心做好窗口及进驻工作人员的年度考核工作。

6.积极主动参与中心管理工作，完成好上级部门及中心布置的各项工作任务。

7.年度考核连续两年最后三名的，需重新调整进驻部门窗口负责人。

本制度自发布之日起实施。

青浦区政务服务中心窗口工作人员考勤办法

为规范青浦区政务服务中心(以下简称中心)员工考勤工作，严明工作纪律，确保中心各窗口正常有序运行，特制定本办法。

一、职责分工

窗口管理科负责各进驻窗口工作人员考勤情况。

二、管理内容与要求

（一）考勤管理

1.各窗口对外办公时间为：

非夏令时：上午8:30—11:30；下午1:00—5:00；

夏 令 时：上午8:30—11:30；下午1:30—5:00。

2.中心采用人脸识别、指纹及随申码三种考勤方式，每天考勤两次，上午8:30前签到，下午5:00后签退。中心提倡提前做好上岗准备，提前5分钟上岗。

3.上午晚签到、未签到或下午早签退、未签退的工作人员均需提供相关证明，并在考勤管理系统做好记录。

4.中午提供延时服务的窗口，视各自实际情况，制定延时服务人员安排表，并落实相关工作人员。中午实行延时服务的窗口工作人员可按延时时间提前下班，做好签退，并及时在考勤管理系统做好记录。

5.中心便民类窗口星期六上班的工作人员需调休的，事前窗口负责人安排好工作人员的调休，并及时在考勤管理系统做好登记，视作正常出勤。

6.由各进驻部门（窗口）负责人或指定人员负责在两个工作日内登录中心考勤管理系统及时对本窗口工作人员考勤信息进行登记，包括请假、会议、培训及其他特殊情况的登记，由窗口管理科负责审核。

（二）请假管理

1.请假事由范围

参加部门(单位)工作会议、培训等活动或本人生病、产假、公休及家庭有特殊情况等，可请假。

2.请假规定

（1）各进驻窗口工作人员请假应事先在考勤管理系统做好登记，并上传相关证明（例如会议培训通知、就医记录证明等）。

（2）因特殊情况事前未能办理请假手续的，须在上班后两个工作日内说明情况并上传相关证明。

（3）凡影响窗口正常工作的请假，事前必须告知所在单位领导，及时安排代岗人员。代岗人员应熟悉窗口业务和服务规范。

（三）其他要求

1.各窗口工作人员如未在规定时间内提交相应证明的，一律视作非正常考勤，按相关规定予以扣分。

2.考勤情况作为年度公务员、事业单位工作人员考核、优秀党员、党员先锋岗、党员示范岗以及评选年度“服务明星”、“优秀服务窗口”的依据之一。

三、本制度自发布之日起实施。

青浦区政务服务中心窗口工作人员进出管理制度

为进一步加强各部门(单位)进驻青浦区政务服务中心(以下简称中心)窗口工作人员的管理，为企业和群众提供优质政务服务，特制定本制度。

一、窗口工作人员能力要求

1.进驻窗口的工作人员原则上从本部门(单位)在编公务员或事业单位在职人员中按好中选优的方法产生。

2.政治素质高，组织纪律观念强，思想作风端正，具有大局观念，能够代表所属部门(单位)的形象。

3.熟知本部门(单位)相关的法律、法规和政策，熟悉进驻窗口业务内容。熟悉计算机业务操作系统，办公自动化系统及其他相关应用。

4.对于行使审批职能的人员有资质或资格要求的，必须选派具有相关资质或资格的人员并登记备案。

二、窗口工作人员调整要求

1.各部门(单位)进驻中心的窗口工作人员须保持相对稳定，原则上不低于二年。在窗口工作期间不再承担派遣部门(单位)的其他工作，进驻后应填写《青浦区政务服务中心人员登记表》。

2.各进驻窗口确需调整窗口工作人员，须提前10个工作日以书面公函形式告知中心。原则上在当年每季度的第一月集中进行轮换，即一月，四月，七月，十月。每次安排进行轮换的人员的数量原则上不得超过窗口工作人员总数的30%。

3.部门(单位)安排实习生到窗口实习的，事前应由窗口负责人报中心，经中心同意后，办理实习生进驻手续。窗口业务受理应以正式工作人员为主，原则上不允许实习生单独受理业务。

4.进驻窗口工作人员调离中心之前，需填写《青浦区政务服务中心窗口工作人员调离申请表》，经中心审核同意后，办理相关手续。

三、窗口工作人员的退回

窗口工作人员有下列情形之一的，将被退回：

1.不能自觉地遵守中心工作纪律，不服从中心管理要求。

2.服务态度差，服务质量低，不能胜任窗口工作。

3.涉嫌违纪违规行为，被投诉经查证属实，造成不良影响等情况。

中心发出《窗口工作人员退回函》通知进驻部门(单位)，进驻部门(单位)拟定新进驻工作人员报中心，同时对退回人员按有关规定作问责处理。

四、窗口工作人员日常管理

1.对窗口工作人员的管理实行原部门(单位)和中心双重管理。窗口工作人员业务上受进驻部门(单位)领导，日常工作接受中心统一管理和监督。进驻中心窗口工作人员的党、团组织关系须转入中心。

2.窗口工作人员应以中心窗口工作为主，短期借调回单位工作需经中心同意。

五、本制度自发布之日起实施。

青浦区政务服务中心窗口工作人员服务规范

为规范窗口工作人员服务行为，不断提高办事效率，更好地为企业和群众提供优质服务，树立青浦区政务服务中心(以下简称中心)良好服务形象，特制定本服务规范。

一、基本素质要求

热爱本职工作，熟练掌握与本部门(单位)业务相关专业知识，具备较强沟通能力，善于理解服务相对人需求和心理。

二、仪容仪表要求

1.仪容仪表端庄、大方、整洁。

2.着装统一、规范、整洁，不得有披衣、卷裤腿等现象。有制服的应着制服，没有制服的应着中心统一定制的工作服。

3.统一并规范佩戴工作标识牌于胸前。

4.表情自然、亲切、热情适度，做到微笑服务。

5.不染颜色显眼的发色或指甲，不披头散发或留奇异发型，不佩戴过于耀眼的饰物。

三、行为举止要求

1.举止大方，有礼貌，做到服务相对人来时有迎声，询问有答声，离开有送声。严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不空岗，外出办事要办理相关手续。

2.坐姿应端正，站姿应挺立，行姿应稳重。

3.服务过程中，应表现出训练有素、有条不紊的素质，应面带微笑，给服务相对人以大方、亲切、健康之感。

4.应主动维护大厅秩序，不得大声喧哗、嬉闹，保证大厅整体工作有序运行。

5.工作期间应认真处理工作事务，不擅离职守或从事与工作无关事宜，如玩游戏、玩手机、听耳机、串岗、聊天、睡觉、吃零食、看影视剧、看股市行情等等。

四、服务用语要求

1.提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与服务对象打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳；接待聋哑等特殊人群办事需求时，应配备必要的物品，如纸、笔、服务指南等。

2.灵活使用礼貌用语“十四字”，即：“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待过程中不讲粗话脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话。

3.接听服务对象电话时，应使用礼貌用语：“您好，中心××窗口，请讲”、“请问，有什么可以帮您的吗？”、“我能转达吗？”、“请稍等一下”、“请您再说一遍”等。中断或挂止电话，应先征得对方同意。

4.接待服务对象时，应使用礼貌用语：“您好，欢迎光临”、“您要办理什么业务”或者“请您找××窗口”，并指明明确位置或派专人将服务相对人引导到窗口。

5.给服务对象办理业务时，应使用礼貌用语：“请稍等”、“请填写”、“请缴费”、“请您听我详细解释一下好吗？”、“您的手续已办好，请校对”、“请保管好您的材料”、“请您不要着急”、“请您于×月×日来领取证照”。

6.服务对象办完业务离开时，应使用礼貌用语：“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”、“谢谢您的合作”等用语。

五、业务办理要求

1.窗口工作人员要做好服务前的各项准备工作，提倡提前5分钟上岗。

2.窗口服务实行首问负责制。当服务相对人提出办理事务时，首位接待的窗口工作人员应当负责处理，不得推诿。

3.窗口工作人员在接待服务对象时，应主动向服务对象招呼。遇到突发疾病者，应及时采取措施，必要时拨打120急救电话。对疑似传染病者，按国家有关规定处理，并启动应急预案处理程序。

4.窗口工作人员应态度温和并耐心细致地询问服务对象办事需求，说明办理该项业务所需证件资料和办理流程等情况。

5.办理事务或处理问题须符合规程，尽可能缩短服务时间，提高办事效率，减少服务对象的等候时间。

6.返还服务对象有关证件资料时，应当提醒服务对象点清放好；交付款时，须当面讲清金额，提醒服务相对人当面点清并放好。

7.遇到不能当场办结的事项，应当向服务对象耐心解释，留存的材料应妥善保管。

8.窗口工作人员因故暂时离开岗位，应在电子评价器显示“暂停服务”状态、“请稍后”或使用临时告示牌。窗口工作人员一般不得在办理业务中途离岗，有特殊情况必须离开时，应当征得服务对象谅解。

9.遇到系统故障无法正常服务时，应主动向服务对象说明情况，耐心做好解释工作，窗口负责人应当及时到现场维持秩序。

10.窗口工作人员办结事务后，应当主动向服务对象道别，并提醒带好随身物品。

11.窗口工作人员应当熟悉业务并掌握服务技巧，并在服务过程中熟练应用。

六、本制度自发布之日起实施。

青浦区政务服务中心窗口工作人员AB岗工作制度

为进一步规范工作程序，避免发生缺位、错位和越位的现象，确保青浦区政务服务中心(以下简称中心)窗口各项工作有效运行，特制定本制度。

1.AB岗工作制度是指在工作日内相近岗位(窗口、科室内部)A岗责任人因故不在岗，由B岗责任人顶岗的工作制度。

2.中心各进驻窗口都要确定AB岗。各个岗位都要明确A岗和B岗责任人。B岗责任人由A岗责任人主动提出，并经B岗责任人同意后确定。原则上AB岗责任人不能同时离岗。

3.AB岗之间要相互传授业务知识、操作规程和操作技能；各窗口应有计划、有步骤地对备岗责任人进行业务知识培训，确保能互相顶岗，顺畅运作。

4.A岗责任人因事不在岗，必须提前一天主动向B岗责任人做好衔接。如有特殊原因来不及交接，B岗责任人要主动顶岗。

5.A岗责任人离开工作岗位未通知B岗或未交代业务造成工作缺位并引起不良后果的，由A岗责任人承担相应责任。

6.B岗责任人应熟悉了解A岗的工作内容，在A岗责任人离岗期间代为行使A角的岗位职责，享有A岗责任人的职责和权利，并对执行A岗工作的结果负相应责任，待A岗责任人返岗后主动说明代行职责的情况，并将有关材料移交A岗责任人。

7.B岗责任人在代行A角责任期间，不履行或不能正确履行职责，造成不良后果的，由B角承担相应责任。

8.进驻窗口只有一名工作人员，工作时间内应确保在岗。如有特殊原因暂时缺岗的，应提前告知窗口管理科备案，并由原部门(单位)派员顶岗。

9.本制度自发布之日起实施。

青浦区政务服务中心窗口巡查制度

为进一步加强对窗口服务的规范管理，改进工作作风，提高办事效率，进一步抓好各项规章制度的落实，特制定本制度。

一、职责

窗口管理科负责对窗口工作人员执行工作纪律、到岗履职等情况进行日常监督检查。协调处理有关事项，保障服务大厅正常、有序运行。

二、方法

巡查采用不定时巡查(每天两次巡查)与随机抽查(不定时通过监控系统)相结合的方法。

三、内容

大厅窗口人员的着装、服务规范、服务礼仪、服务环境、电子评价器显示情况等。

四、要求

由巡查人员做好相关巡查记录。窗口管理科于每月月末梳理汇总本月巡查情况，将在巡查中发现的问题反馈给各窗口。

五、应用

巡查结果将作为窗口及工作人员年度考核和优秀服务窗口、服务明星评选的重要依据。

六、本制度自发布之日起实施。

青浦区政务服务中心服务承诺制度

为进一步践行全心全意为人民服务的宗旨，自觉维护青浦区政务服务中心(以下简称中心)形象，做到文明办公、秉公办事，特制定本制度。

1.严格按照国家法律法规和有关规定办理本窗口职能范围内各项业务工作。

2.按照工作规程，主动向服务相对人提供服务指南，公开办理程序，提高工作透明度，接受社会监督。

3.按照效能要求，实行限时办结制度，在规定或承诺的时限内办理完毕。

4.对于需要进一步补充和完善资料后方可办理的事项，经办人应当一次性告知所补资料，待补齐有关资料且具备办理条件后，在规定或承诺的时限内办理完毕。

5.接待服务相对人要做到举止文明、礼貌周到、文明用语，对提出的问题耐心解答，对重大疑难问题做好相应记录。

6.上班期间，坚守岗位，注重效率，能办理的事项马上办理；重大或紧急事项需要研究或请示后才能办理的，实行首问负责制度。

7.未按承诺内容办理人员，一经发现或被投诉，除进行批评教育外，取消评优资格。经教育拒不改正者，调整工作岗位。

8.本制度自发布之日起实施。

青浦区政务服务中心首问负责制度

为转变工作作风，增强进驻青浦区政务服务中心(以下简称中心)窗口工作人员的服务意识和责任意识，提高办事效率和服务质量，建立负责、有序、高效的运行机制，特制定本制度。

一、首问责任人的确定

服务相对人到中心窗口办事或通过电话、网络等其他形式咨询、办理事务时所遇到并问及的第一位工作人员为首问责任人。

二、首问责任人的责任

1.首问责任人应向服务相对人员公开自己的姓名、职责及窗口办事须知，并认真倾听所咨询或办理事务的内容，必要时做好记录。

2.服务相对人咨询、办理的事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人要及时予以答复和办理，一次性告知其所有有关事项，不得拖延，必要时可提供有关资料。首问责任人对所咨询、办理的事项不清楚、不了解或暂不宜及时答复、办理的，应作出必要合理解释，并及时请示领导，尽快予以妥善解决。

3.服务相对人咨询、办理的事项不属于进驻窗口的职责范围，首问责任人应做好解释工作，并主动告知其应办理的窗口或联系的部门(单位)及联系方式。

三、首问责任人的工作要求

1.首问责任人接待服务相对人时，应态度亲切热情，举止礼貌大方，服务耐心周到，使用文明用语。

2.首问责任人要想服务相对人所想，急服务相对人所急，不得以任何理由推诿扯皮，刁难设卡。

3.首问责任人的答复、办理必须依法、依规、实事求是。

四、本制度自发布之日起实施。

青浦区政务服务中心限时办结制度

为进一步加强青浦区政务服务中心(以下简称中心)窗口作风建设，改进服务方式，提高办事效率，更好地树立窗口服务形象，特制定本制度。

1.限时办结制度是指服务相对人在中心办事时，在符合相关规定及材料齐全、手续完备的前提下，经办窗口应在承诺的时限内办结其所要求事项的制度。

2.各进驻部门窗口负责人为限时办结制的责任人。

3.对即办事项，在服务相对人材料齐全、手续完备、符合相关规定的情况下，要即时予以办理。

4.对限时办结事项，应即时对服务相对人的申请材料、有关手续进行审核，确认材料和手续齐全、符合规定后给予受理，在规定时限内予以办结；申请材料、手续不全或不符合法定要求，应当场一次性书面告知需补正的全部内容。

5.无正当理由不准延时办结，如情况特殊确需延时办结的，须向服务相对人做好解释说明，告知延时办结的理由和具体时间，并取得同意。

6.本制度自发布之日起实施。

青浦区政务服务中心一次性告知制度

为改进青浦区政务服务中心（以下简称中心）窗口工作作风，提高办事效率，杜绝推诿扯皮现象，建设优质、高效、透明、廉洁的窗口，特制定本制度。

1.一次性告知制度是指服务相对人到中心办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员应一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全面材料或不予办理的理由的制度。

2.对服务相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其所有手续和材料，对可即时办理的事项应即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。

3.对服务相对人所办事项涉及多个部门或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知服务相对人，不能一推了之。

4.对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，应以书面的形式告知当事人，并存档备查。

5.进驻窗口工作人员应认真履行一次性告知义务，对没有做到一次性告知，造成服务相对人往返多次办理的责任人，按规予以处理。

6.本制度自发布之日起实施。

青浦区政务服务中心窗口服务信息公开制度

为规范青浦区政务服务中心(以下简称中心)各窗口服务信息公开工作，方便公民、法人和其他组织及时、准确获得有关信息，切实提高窗口行政行为的透明度，特制定本制度。

一、公开范围

各窗口公开的服务信息应动态调整，及时更新。

1.本窗口受理的行政审批和服务事项的项目名称、法律依据、申报条件、申报材料、办事程序、承诺时限、收费项目及标准、收费依据、窗口审批权限等内容，以及其他相关的信息。

2.设立或调整行政审批和其他服务事项的行政决定及所依据法律、行政法规、规章或规范性文件的公告。

3.和审批相关的其他公开的服务信息。

二、公开途径

1.各窗口政务公开栏；

2.各窗口《办事指南》或告知单；

3.互联网站；

4.“一网通办” 青浦区频道；

5.移动媒介。

三、本制度自发布之日起实施。

青浦区政务服务中心IT设备使用管理规定

为进一步加强对青浦区政务服务中心(以下简称中心)IT设备使用的管理，规范日常使用行为，确保中心政务服务网络与信息系统正常运行，特制定本规定。

一、职责分工

凡中心配备使用的IT设备日常管理由信息技术科负责，凡属各进驻窗口内部工作使用的IT设备日常管理由各窗口单位自行负责。各进驻部门(单位)应与使用人员签订责任协议，明确“谁使用谁负责，谁上网谁负责”。

二、管理内容与要求

（一）接入管理

1.各窗口如因业务工作要求，确需建立业务局域专网，应首先向信息技术科提交书面申请，经审批同意后方可在信息技术科监督、指导、协助下接入，严格按照信息技术科统一的网络规划进行联网，并不得擅自将业务局域专网以任何方式与互联网或其他网络相联。

2.各单位IT设备如需使用互联网，必须通过中心统一配备的互联网出口按规定设置要求访问，严禁另外开设互联网出口。

3.各单位IT设备如需接入中心电子政务网络时，应首先向信息技术科申请，经审批同意后方可接入，并严格按照信息技术科要求进行配置（如IP地址、网关、掩码等），不得自行更改。

（二）权限管理

1.中心部署的IT设备由信息技术科负责日常管理，不得擅自操作或更改。如确需变更，应首先向信息技术科提交书面申请，经审批同意后由信息技术科负责实施并登记备案。

2.所有工作人员必须妥善保管各自的IT设备、中心政务服务网络与信息系统帐号、密码，防止丢失并且应仅限于本人拥有，严防外泄于他人，同时不得使用他人帐号、密码登录。

3.非中心工作人员不得随意操作中心IT设备，否则因误操作而影响中心政务服务网络与信息系统正常运行，后果由该窗口(或科室)的工作人员负责。

（三）工作要求

1.所有IT设备使用必须遵守相关法律、法规及其他有关规定，并严格执行安全保密制度。

2.所有IT设备不得安装使用未经授权许可的软件、与工作无关的软件、来历不明的软件及黑客软件，不从事正常办公之外的活动，严禁出现危害网络与信息安全的行为（如制造病毒、故意散布病毒、非法访问、网络攻击等）。

3.所有工作人员应不轻易打开或运行不确定的邮件、应用程序、图片和文档，如需使用移动存储设备（如软盘、光盘、U盘、移动硬盘等），应首先进行查杀病毒操作。

4.所有工作人员不利用网络访问有不健康内容的网站，不制作、复制和传播危害国家安全、影响社会稳定、侵犯他人权益、涉及国家或工作秘密及其他违反相关规定的信息。

5.所有工作人员应定期备份IT设备上的重要数据，并安全存放以便发生故障时快速恢复。

6.窗口工作人员必须服从中心管理规定，接受中心统一监督检查。对违反规定的，中心将按规定进行扣分，对屡教不改且情节严重的，取消相关责任人的评优资格。

三、本规定自发布之日起实施。

青浦区政务服务中心窗口禁烟制度

为积极落实《上海市公共场所控制吸烟条例》，提高“吸烟有害健康”的认识，提升青浦区政务服务中心(以下简称中心)大厅服务环境，特制定本制度。

一、禁烟区域

1.中心为无烟单位，办公大楼内禁止吸烟。

2.在禁烟区内设置有禁烟标志及卫生行政部门监督投诉电话。

二、监督考核

1.窗口负责人应做好各自窗口的禁烟管理和监督工作。

2.如发现有窗口工作人员在禁烟区域内吸烟的情况，按照窗口考核的有关规定，予以扣分，并取消其参加评优的资格。

三、宣传与学习

各窗口负责人要积极组织工作人员认真学习《控烟条例》、中心禁烟制度等文件精神，并遵照执行。

四、监督与投诉电话

1.监督电话：

（1）窗口管理科，联系电话：69714150；

（2）办公室，联系电话：59722538。

2.投诉电话：12345。

五、本制度自发布之日起实施。

青浦区政务服务中心节能管理规定

为进一步弘扬艰苦奋斗、勤俭节约的优良作风，节能减排，保障青浦区政务服务中心(以下简称中心)节能工作持续有效开展，特制定本规定。

一、节约用电

1.上班期间在自然光充足时尽量不开灯，养成随手关灯的好习惯。

2.夏季空调温度设置不低于26摄氏度，冬季空调温度设置不高于20摄氏度，做到无人不开空调，开空调不开门窗。

3.不得私接并使用电炉、电取暖器、热得快等大功率电器设备。下班前，必须关闭所有电器设备和电源。

4.对照明线路、照明用灯及其他用电器具，发现问题及时上报，由专业人员进行检修，杜绝漏电现象。

二、节约用水

1.用水完毕，及时关闭水龙头，出现故障及时向办公室报修。

2.加强用水设备日常维护，做到定期检查、维护和保养。

三、节约办公用品

1.严格办公用品配置标准，打印机、复印机、传真机、电话机等设备，能共享的一律实现共享，提高办公设备利用率。

2.循环使用办公用品。提倡双面使用纸张。内部会议或培训提倡自带茶杯，减少使用一次性纸杯和瓶装饮用水。

3.办公电子化。鼓励推行无纸化办公，鼓励在电脑上修改文稿，减少重复打印次数。要充分发挥网络作用，非涉密文稿实行网络传输，减少纸质文件印制。

四、本制度自发布之日起实施。

青浦区政务服务中心卫生保洁制度

为营造干净整洁舒适的办公环境，为办事企业和群众提供良好的办事体验，特制定本制度。

1.窗口工作人员应树立良好的公德意识和卫生保洁观念，有义务对违反本办法、不讲卫生的行为进行劝阻和制止。

2.工作人员要做到不随地吐痰、不乱丢纸屑、不乱倒茶叶渣。

3.要保持办公区域、受理区域地面干净整洁，无纸屑、灰尘、杂物等垃圾。保持办公家具、桌椅、办公设备电器等干净整洁，无明显灰尘、污垢。

4.办公桌上、橱柜内的文件资料、物品用具及杂物等随时整理，摆放整齐。政务公开栏、资料架等内的资料摆放整齐。

5.工作人员不得在窗口工作区乱放与工作无关的物品，如食物、衣物、雨具等要存放隐蔽处。

6.受理台上办事人员遗留下来的叫号单、废弃纸张等杂物或者垃圾筐积满后都要及时清理。

7.不得随意张贴、放置、悬挂告示、标牌、宣传栏等。

8.窗口负责人及工作人员要带头遵守禁烟制度，并及时劝阻外来人员在办公区域的吸烟行为。

9.各窗口工作人员每天下班前应对办公桌进行必要整理，并定期对办公区域进行打扫，保持办公区域环境卫生整洁。

10.本制度自发布之日起实施。

青浦区政务服务中心窗口工作人员廉洁自律规定

为进一步加强党风廉政建设，提高窗口工作人员的防腐拒变能力，特制定本规定。

1.必须坚持以人民为中心的发展思想，时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，任何时候、任何场合，不准利用职务和工作之便谋取私利。

2.自觉遵守《中国共产党章程》、《中国共产党廉洁自律准则》、《公务员行为规范》等有关规定，率先垂范，做好窗口廉政建设。

3.不准经商办企业，不准从事有偿的中介活动，不得在各类经济实体中兼职和以任何名义领取报酬。

4.不准以任何名义到服务对象和其他单位吃、拿、卡、要、报，不得在各类公务活动中或因公务关系收受礼金和各种有价证券，对实在难以拒收的应交组织处理。

5.严格按规定的各类项目审批要求办理业务，不得擅作主张，不得隐瞒事实，弄虚作假，不得利用职权拉关系，搞交易。

6.发扬艰苦奋斗的优良传统，办事节俭，不讲排场。

7.本制度自发布之日起实施。

青浦区政务服务中心综合窗口工作人员培训制度

为了不断提高服务质量和服务水平，确保各项规章制度的贯彻落实，现对综合窗口工作人员的培训作出以下规定：

一、培训对象

本制度的培训对象为综合窗口工作人员

二、培训原则

坚持以“内部和外部相结合”的培训原则，并采取以老带新、传帮带教的方式强化培训效果。

三、培训目标

1.了解中心各项管理制度

2.具备良好的服务规范

3.掌握进驻事项的办理依据、办理流程，能熟练操作业务受理系统。

四、培训内容

（一）新进人员

第一阶段：岗前培训。对中心规章制度、岗位职责、信息安全进行学习，采取笔试考核。

第二阶段：业务培训。采取理论学习与实岗操作相结合的方式，中心进驻部门或综窗组长进行业务培训及带教。

第三阶段：上岗确认。经过“理论+实操”的培训学习后，在固定窗口进行“一对一”业务带教，新进人员进行业务办理，带教老师在旁指导。完成此阶段培训后方可独立上岗。

以上培训阶段为三个月。

（二）岗位调整人员

第一阶段：业务培训。采取理论学习与上机操作相结合的方式，由各条线专管员分别进行业务带教培训，由专管员进行考核确认。

第二阶段：上岗确认。经过各条线“理论+实操”的培训学习后，在固定窗口进行“一对一”业务带教，新进人员进行业务办理，带教老师在旁指导。完成此阶段培训后方可独立上岗。

以上培训阶段为一个月。

（三）老员工

综合窗口老员工根据业务事项的调整每年年底进行业务能力考核。

五、培训方式

为了保证综合窗口人员培训的针对性和有效性，中心根据工作实际情况，对综合窗口工作人员采取如集中培训、传帮带教、在线学习、自主学习等多种形式的学习培训方式。以中心内部培训+中心外部培训为主，确保培训实效，使综合窗口工作人员熟练掌握各项业务受理和文明服务规范，提升服务能力和质量。

六、本制度自印发之日起实施

青浦区政务服务中心服务大厅岗位职责

为确保政务服务中心管理运行规范、有序和高效，根据标准要求，结合工作实际，现对政务服务中心各岗位的工作职责作出规定。

一、工作时间

夏令时：星期一至星期五，上午08:30至11:30，下午01:30至05:00（法定节假日除外）

冬令时：星期一至星期五，上午08:30至11:30，下午01:00至05:00（法定节假日除外）

二、岗位职责

（一）咨询引导区

1．工作内容

1）接待办事群众现场咨询，准确回答涉及中心部门窗口位置、办理事项、窗口业务电话等内容的询问并提供导引服务；

2）对不属于本政务服务中心办理的事项，做好解释工作并告知办事群众办理地点、方法和渠道；

3）为老、弱、病、残、孕等行动困难的办事群众提供全程陪同导引服务；

4）为办事群众提供电话及现场预约服务；

6）提供政府信息查询、信息公开申请等服务；

7）为办事群众提供其他政务服务。

2．责任范围

在总服务台及24小时自助服务区内，帮助服务对象获得所需办理政务服务事项的相关信息，引导其到达正确的功能区域。

（二）窗口服务区

1．工作内容

1）即办事项：按规定予以当场办结，做好信息录入，并打印事项办结单；

2）承办事项：材料齐全的，打印收件回执后交服务对象，同时将所受理事项资料按类别存放，统一交后台；申办材料不全的，出具告知单，并一次性告知补办须知；

3）对不属于受理范围的事项，向服务对象进行解释；

4）对审批部门要求补充的材料，按照“谁受理谁补办”的原则通知对象，予以落实；

5）对不符合受理条件的对象，应向服务对象说明原因，必要时发放告知单；

6）负责证照等文书的发放工作；

7）接待相关政务事项咨询等服务。

2．责任范围

为服务对象提供面对面办理政务服务事项的窗口区域。

（三）后台协同区

1．工作内容

1）负责对窗口工作人员进行业务指导、培训及疑难问题的咨询解答；

2）负责接收窗口收件材料转送、受理、审批、检查、验收、出证等事项；

3）根据业务办理需求提供其他政务服务。

2．责任范围

接收窗口转来的政务服务事项的办理。

（四）帮办服务区

1．工作内容

1）负责解答咨询，协助准备申请材料；

2）引导企业群众自助办理、网上办理；

3）对于材料不齐全的，帮助办事群众一次性列出缺少的材料清单以及补齐材料的途径和方法；

4）提供办事群众需要的其他帮办服务。

2．责任范围

为服务对象提供电脑、自助终端等设施设备，协助其自主办理业务。

三、本制度自印发之日起实施。

青浦区政务服务中心引导服务规范

为提高服务对象办事体验，根据中心场地大小和人流量等情况，合理配置工作人员提供引导服务。提供引导服务时，应遵守中心服务规范要求，亲和、耐心听取服务对象需求，提供优质、高效的服务。

工作人员提供引导服务时应做到：

1.根据服务对象申请事项类型，引导其有序取号并进入等候休息区。

2.根据服务对象需要，主动引导其到达相关功能区域，指导其正确使用相关设施设备。

3.主动引导服务对象线上办理、掌上办理申请事项。

4.遇到情绪不稳定或其他特殊情况的服务对象，应及时安抚、妥善处理。

本制度自发布之日起实施。

青浦区政务服务中心档案管理制度

一、适用范围

本制度所指的档案管理适用于区政务服务中心窗口及进驻部门。

二、归档范围

1.各窗口、进驻部门与工作业务有关的各项政策文件。

2.各窗口、进驻部门已办结或正在办理事项的各类属于归档的资料，包括但不限于证照、文书等。

3.各窗口、进驻部门其他应归档的文件资料。

三、档案保管

1.由窗口管理科负责对档案室进行打扫、检查消防器材的有效性、温湿度控制、以及检查门窗及相关设备的安全，并做到防盗、防火、防高湿、防有害气体、防尘、防高温、防有害生物、防光的要求。

2.档案室相对湿度应控制在45%-60%，温度应控制在14℃-24℃。每昼夜温度波动幅度不得大于±2℃，相对湿度波动幅度不得大于±5℃。

3.各窗口、进驻部门应指派专人负责档案的整理和保管，经窗口管理科备案后开通进入档案室权限，其他人未经允许不得进入档案室。

4.各窗口、进驻部门因人员调动需更换档案管理人员的，需向窗口管理科提出申请并注销原档案管理人员进出权限。

5.档案管理人员进入档案室需进行登记，填写《档案室进出登记表》，记录进入时间及事由等。

6.档案管理人员仅能查阅本窗口、本部门档案，不得翻阅其他窗口、部门存放的档案。

7.进入档案室的档案应存放在指定位置并整齐摆放，禁止在档案室堆放杂物。

8.档案管理人员离开档案室时，须检查档案室大门关闭情况，确认档案室门已关闭方可离开。

四、本制度自发布之日起实施。

青浦区政务服务中心特殊群体办事服务机制

为进一步提升老年人、军人、残障人士以及病弱孕等特殊人群办事便利度、获得感，有效解决特殊群体办事难的问题，青浦区政务服务中心结合实际，拓宽服务渠道，优化服务模式，特制定以下机制：

一、基础设施配备保障机制。政务大厅配备母婴室、无障碍卫生间、“爱心轮椅”、直饮水机、便民服务箱、急救药品箱，以及免费WIFI、手机充电站等各类便民保障设施与物资，并设立免费复印、邮寄服务等，为特殊群体提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。同时，在显著位置张贴温馨提示标识，随时提供从进厅到办结的全程化、体验式的贴心服务。

二、“随申码”管理机制。通过技术手段将疫情防控相关信息自动整合到“随申码”，简化操作流程，优化通行服务，安排专人主动为老年人等特殊群体代查“随申码”、“通信行程卡”等，引导并帮助60周岁及以上的老年人、残疾人在线下自助终端机申领“离线码”，享受“随申码”离线服务。另外，老年人等特殊群体进入政务大厅不以“随申码”为唯一通行凭证，通过查验并登记姓名、身份证号码、电话号码等信息,作为通行凭证和来访记录,做好引导和健康核验，确保他们更方便快捷出入政务大厅。

三、“绿色通道”服务机制。优化现有排队叫号系统，开设老年人、退役军人等特殊群体“绿色通道”，享受优先办事。咨询服务台工作人员在确认办事人为特殊群体时，提供优先取号叫号、专人帮办服务。另外，畅通现金缴费渠道，解决特殊群体“数字鸿沟”问题。

四、“帮办”服务机制。根据《青浦区政务服务中心帮办服务制度》工作要求，帮办服务人员应主动为特殊群体及时提供“一对一”保姆式帮办服务。依托“青浦好办 智能帮办”服务能力，降低老年人等特殊群体的办事学习成本，提供便捷的智能化帮办服务。此外，结合远程政务“云”服务优势，推进“家门口”服务体系提质增能，通过远程视频、在线导办、实时服务的形式，在线提供全流程政务服务，让不方便前往大厅办事的特殊群体真正体会到政务服务就在眼前的幸福感。

五、应急服务培训机制。为及时应对老年人、残障人士等健康突发问题，中心定期组织开展应急知识培训，并实施模拟演练，确保大厅工作人员在办事服务过程中，第一时间科学有效应对各类突发疾病。

六、其他服务机制。为切实保障听障人士的办事需求，在咨询台、综合窗口分别安装部署手语视频服务系统，首次将手语服务引入政务服务领域，培养手语讲解服务接待人才队伍，做到手语服务“零等待”“零障碍”“零距离”，更好地为听障人士提供便捷的政务服务。

七、本制度自发布之日起实施。

青浦区政务服务中心“一网通办”统一预约服务规范

一、预约方式：

各政务服务窗口对外提供三种预约服务方式：线上预约、现场预约、电话预约。

1.线上预约：通过“随申办”市民云APP、“一网通办”平台等渠道进行预约，预约信息应与线下排队叫号系统进行数据对接。

2.现场预约：各政务服务窗口提供预约登记服务。工作人员应引导办事人员提供个人姓名、身份证号、手机号、预约事项等内容进行系统预约信息录入。

3.电话预约：各政务服务窗口应提供预约专线。工作人员应引导办事人员提供个人姓名、身份证号、手机号、预约事项等内容进行系统预约信息录入。

二、预约标准流程：

各政务服务窗口点位可通过人工主动引导、开设预约服务专窗、预约取号优先等方式，对预约后到场办事予以优先办理。预约办事服务应明确各标准要求，确保预约服务运行高效流畅。

1.预约数量：各政务服务窗口办理事项原则上每天提供5个预约号。

2.预约时间：可预约时间应从政务服务窗口正式工作开始，结束不得早于窗口工作结束前30分钟。

3.预约倒计时设置：申请人在预约时间截止15分钟前尚未履约应提供短信提醒。

4.不能按时提供预约服务：针对未能按时提供预约服务的情况，政务服务窗口应主动联系申请人，做好解释工作，并提供其他时间的预约服务。

5.等候时长：现场预约等候落实“10，30，60”要求，即一般等候时长不超过10分钟，复杂事项不超过30分钟，特殊情形不得超过60分钟。

三、预约信用管理：

预约服务采用实名制方式，与个人信息、手机号和预约号进行捆绑，针对申请人无故弃约的，各政务服务窗口应作如下相应处置：

1.针对申请人一个月内连续2次预约不到现场或预约后不办理又未提前取消的，政务服务窗口应及时联系回访。

2.存在经提醒后仍无故弃约的、恶意预约、重复预约等以上失信行为的申请人，将列入限制预约办理名单，其所有预约服务办理将受到限制，防止恶意预约造成预约服务资源浪费。

四、本制度自发布之日起实施。

附件：《青浦区政务服务中心预约服务登记表》

附件：

青浦区政务服务中心预约服务登记表

注：此表一式两份，一份交窗口管理科，一份交信息技术科。

青浦区政务服务中心政务服务自助终端设备管理制度

第一章 总则

第一条 为保障政务服务自助终端设备的日常良好运行，规范日常运维管理，特制订本制度。

第二条 本制度适用于政务服务中心、各个政务服务中心及延伸点的政务服务自助终端设备。

第二章 要求

第三条 政务服务自助终端的工作环境管理由政务服务中心、各个政务服务中心及延伸点负责，做好设备工作环境要求的照明、插座电路、通讯线路、环境卫生、网络日常检查、维修等工作。

第三章 职责

第四条 设备管理依据“谁使用，谁维护”的原则，政务服务中心、各个政务服务中心及延伸点应按照要求规范使用政务自助终端。

1、确定负责引导申请人使用自助设备。

2、负责监管自助设备的运行管理况，及时向中心反馈使用情况和问题，并配合解决。

3、负责协助技术公司处理设备日常运行维护。

4、负责设备内外部工作环境的清洁和保养。

5、负责设备物料提供，如：热敏纸、A4纸、硒鼓等（型号由技术公司提供）。

第四章 应急处理

第五条在系统发生故障后，现场工作人员联系技术公司运维人员迅速解决，具体内容如下：

1、当服务宕机后，延伸点的工作人员电话通知技术公司人员进行远程处理，半小时内恢复系统运行。

2、出现硬件问题，现场工作人员可先按照技术公司人员培训的常见硬件问题解决方法自行进行排查，若无法解决可联系技术公司人员远程指导处理。

3、远程无法解决的问题，技术公司工作人员在工作日内及时到达各个镇、园区及银行延伸点及时处理解决。

第五章 其他

第六条本制度自发布之日起实施。

青浦区政务服务中心窗口事务官制度

为进一步优化我区营商环境，提升线下服务大厅窗口服务能级，提高即办件比例，高效办成“一件事”，提升办事企业和群众的获得感，结合我区各级政务服务大厅实际，特制定本制度。

    一、定义

    窗口事务官，是指由各单位进驻到政务服务中心窗口，并充分授予政务服务事项直接审批(办结)权限的工作人员。

二、适用范围

区政务服务中心、分中心。   

    三、工作职责

    1.严格按照办事指南要求收取办事材料，不得收取办事指南要求外的各类证明及其他材料，做到线上线下收件一致。

    2.贯彻落实“两个免于提交”的工作要求，对于已归集的可调用证照一律调取电子证照，并不再收取纸质材料，提高电子证照的应用率。

    3.对于受理材料齐全、应当场受理、审核并发证的即办事项，应当场予以办结。对于材料不全情况的，应一口说清所需办事材料，可网办的，倡导办事企业或群众网上办理，减少跑动次数。

4.遵守廉政准则，严禁吃、拿、卡、要行为，不接受办事企业或群众赠送的财物，不向办事企业或群众暗示或索取财物，做到清正廉洁。

5.配合落实我区各项行政审批制度改革要求，完成各项改革任务，进一步优化我区营商环境。

    四、组织保障

    1.充分授权。各单位和部门对应进入政务服务中心的服务事项做到应进必进，对于能通过授权实现当场受理、审批和发证的服务事项，应予以充分授权，并签订授权协议，明确授权范围。市级下沉事项以文件为依据，不另外签订授权协议。

2.加强人员配备。各单位和部门应选派工作能力强、有责任心的工作人员担任窗口事务官，承担各项政务服务审批工作。因工作需要或其它原因需调整的，应提前书面告知并经同意，方可按要求重新委任。

3.实行责任追究。对不能按要求履行窗口事务官职责，或在工作中严重违反有关规定不能胜任窗口事务官工作的，原派出单位或部门应按有关规定予以问责处理，并另行委派窗口事务官从事审批工作。

五、本制度自发布之日起实施。

青浦区政务服务中心事项管理制度

为进一步推动青浦区政务服务中心事项管理精准化建设，深化政务服务线上线下深度融合，不断增强企业和群众的获得感、满意度，特制定本制度。

一、政务服务事项管理职责

区政务服务办公室（以下简称“区政务办”）负责政务服务中心入驻政务服务事项的管理。政府职能转变协调科具体负责入驻政务服务中心事项的目录编制、事项调整。

二、政务服务事项管理范围

由政府职能部门或具有管理公共事务职能的组织，依据法律、法规、规章、规范性文件和部门职责分工的规定，向服务对象提供的具体服务事项，包括行政权力事项和公共服务事项。政务服务事项根据“应进必进”原则进驻政务服务中心。因涉及国家秘密等特殊情况不能进驻政务服务中心的事项，应报区政务办同意。进驻事项无特殊办理环节的，应统一在政务服务中心办结，各部门、单位不得在内部科室受理或办理。

三、政务服务事项调整规则

入驻政务服务中心的事项实行清单式管理，各相关部门应在政务服务事项发生改变后，即时向区政务办提出书面调整申请，形成动态调整机制。

入驻政务服务中心的事项出现下列情形之一的，应当予以进驻、变更或终止：

（一）国务院、市政府予以取消、调整或下放的，或设定政务服务事项的相关法律依据已经被废止或调整的，根据市级部门统一部署予以调整的；

（二）按照行政审批制度改革的工作要求，原市级部门依法实施的政务服务事项下放管理层级，由区级部门实施的；

（三）按照街道乡镇管理体制改革的工作要求，原区级部门依法实施的政务服务事项下沉管理层级，由街道乡镇实施的；

（四）根据机构改革职责调整的情况，需要对政务服务事项实施部门进行调整的；

（五）根据“一网通办”政务服务事项办事指南修订情况，需要调整办事指南相关信息要素的；

（六）其他应予进驻、变更或终止的情形。

四、政务服务事项调整措施

（一）进驻事项实行清单式管理。进驻、变更或终止的事项，应报政务服务主管部门审核通过后实施。

（二）进驻部门应编制进驻事项办事指南，细化业务情形，明确事项的设定依据、法定期限、承诺期限、受理条件、办事材料、收费信息、办理流程等要素，提供常见问题解答、申请文书格式样本等信息。办事指南应内容准确、简明易懂、及时更新完善。

（三）进驻部门应编制进驻事项业务手册，明确审查环节，细化审查环节前后置条件、审查权限边界和审查要点等。

（四）进驻部门调整办事指南或业务手册，应及时告知政务服务中心，并根据需要做好业务培训等工作。

（五）进驻部门应确保政务服务事项清单、办事指南、收费信息、办理流程、事项调整等信息，在服务窗口 、“一网通办”总门户、移动端、自助终端等渠道同源发布。

（六）进驻部门应确保受办理进驻事项所需的专用网络，设施设备同步到位。

青浦区政务服务中心“一网通办”政务知识库管理办法

第一章 总则

第一条 目的和依据

为了建立青浦区“一网通办”知识库运营机制，为“智能客服小申”和专业“在线帮办”提供实时、准确、全面的同源政务服务知识支撑，全面提升企业群众办事过程中咨询服务的获得感和满意度，按照《上海市“一网通办”知识库运营规范》的要求，制定本管理办法。

第二条 适用范围

本办法适用于区政务服务中心的知识库建设技术人员和知识内容运营业务人员，用于规范和指导本区的知识库建设和知识内容长效运营管理。

第三条 工作职责

青浦区“一网通办”政务知识库应包括办理流程、业务口径、规章制度、系统操作指引等。工作人员帮办的有效解答应当同步更新到知识库，未能解答的咨询，应当补充答复口径到知识库。

第四条 服务方式

服务方式应包括电话和网上（PC端或移动端）文字、语音、视频、截图、录音等在线交互咨询服务。

第五条 知识库建设服务商

知识库建设服务商承接并执行区行政服务中心的知识库建设服务任务，并落实进度质量控制，确保建设服务任务按时按质按量完成。

第二章 知识分类规范

第六条 分类规范

“一网通办”知识库从知识内容分类上定义为3大类7小类。

（一）业务类

1）业务类知识内容主要包括网上办事指引、常见问题、政务百科词条三个类型。

2）网上办事指引是图文结合方式的服务操作指南、简版办事指南等解读、办事攻略类型的知识内容，非标准事项办事指南。

3）常见问题是各部门QA类型的业务知识内容，主要是各类事项、政策以及便民利企服务相关的业务问题以及其他应用的相关业务问题。

4）政务百科词条是各部门政务类的专业名词解释类知识内容，主要围绕事项、政策、材料、表单中包含的较为专业不容易直观理解的名词以及其他服务应用使用中涉及的专业名词解释内容。

（二）政策类

政策类知识内容主要包括政策文件和通知公告两个类型。

1）政策文件

政策文件又分为政策原文、政策解读以及政策原文中描述的可办理的申报项目三个子类型。

2）通知公告

通知公告主要为政策文件或申报项目指南发布时对应的通知公告。

（三）帮助类

帮助类知识内容主要包括热线电话和部门新消息两个类型。

1）热线电话是指各部门的专业服务热线电话号码及服务简介，非部门、窗口咨询联系方式。

2）部门信息是指部门的名称、简介、联系电话、联系地址、官方网址等内容。

第三章 实施原则

第七条 公开公平公正原则

区行政服务中心和知识库建设服务商遵循管理标准化、过程透明化、评估体系化，确保知识库建设可持续良性发展。

第八条 诚实信用原则

知识库建设服务商如实提供服务实施人员基本情况，如实提交工作内容和工作量，按期交付实施内容。

第四章  职责分工

第九条区行政服务中心职责

区行政服务中心负责知识库建设服务的统筹规划、协调推进和监督管理，对知识库建设服务负主体责任。具体如下：

（一）知识库建设服务执行过程中的场地、设备及资金等保障；

（二）制定知识库建设服务的管理流程和制度并纳入单位内控管理体系；

（三）制定知识库建设服务的总体目标、服务目录和服务标准；

（四）知识库建设服务的采购；

（五）知识库建设服务内容执行的进度质量控制；

（六）制定知识库建设服务实施人员的考核办法；

（七）知识库建设服务实施人员考核；

（八）制定知识库建设服务任务实施情况的考核评估标准；

（九）知识库建设服务任务实施情况考核评估。

第十条知识库建设服务商职责

知识库建设服务商负责知识库建设服务的具体任务实施。具体如下：

（一）知识库建设服务工作任务的合理安排、推进落实及进度质量控制；

（二）知识库建设服务实施人员日常管理及工作量评估；

（三）配合区行政服务中心对服务实施人员进行日常考核；

（四）配合区行政服务中心对服务任务实施情况进行考核评估。

（五）知识库建设服务实施人员需做好知识新增、知识巡检、知识关联、知识共享等工作。

第五章  人员管理

第十一条人员管理机制

知识库建设服务商按照区行政服务中心管理要求对服务实施人员进行日常管理。

第十二条人员管理方法

区行政服务中心依据市级相关标准规范，针对知识库建设服务实施人员，建立准入标准，制定考核办法，并定期实施考核。对于考核不合格者，将立即要求知识库建设服务商更换人员，同时考核结果将作为整体服务任务实施情况考核评估的重要参考。

第六章  附  则

第十三条办法解释

本办法由区行政服务中心负责解释。

第十四条实施日期

本办法自发布之日起施行。

相关附件
• 关于印发《青浦区政务服务中心窗口管理和服务相关制度》的通知.pdf