索取号：QG0901000-2012-001  发文字号：青行政[2012]2号 发文日期：2012-1-19

经中心考核领导小组汇总审定，现将2011年第四季度窗口工作考核情况通报如下：

一、第四季度窗口考核的基本情况

1.考勤情况。第四季度考勤签到率平均分为91. 9%，比第三季度90.7%上升了1.2%，考勤签到率在平均分以上的有10家窗口，考勤签到率在平均分以下的有12家窗口。

2.办件效率情况。总办件15650件，其中提前办结15506件，按时办结144件，提前办结率达到99%。

3.公众满意度问卷测评情况。有311位服务对象对9家便民类窗口进行问卷测评，有35家企业对13家经济类窗口进行问卷测评，按服务环境、服务礼仪、服务态度、服务规范、服务效率计算后总平均分为28.34分（满分为30分）。第四季度被公众表扬的有11家窗口，主要反映窗口工作人员业务熟悉，办事迅速认真负责，服务周到、耐心指导。业务解说清楚，提供资料详细，利用休息时间为客户办理业务等。

4.社会评议情况。第四季度群众总体满意度平均分为94.47 分，比第三季度95.97分下降了1.5分，20家窗口全部高于中心要求的群众满意率≥90%的质量目标。其中，第三方上海市质协用户评价中心对我中心第四季度窗口服务公众满意度测评为   97.38分，比第三季度97.53分下降了0.15分。

二、存在的问题和改进的意见、建议

一是工作人员应进一步提高对政策法规的熟悉程度，提升对政策的解读能力；二是要严格按照承诺时限办理业务，加强与客户的联系沟通，处理事务后及时回复；三是受理人员应对办理事项一口说清，尽可能提供些合理化的建议；四是在服务态度方面，应更加耐心、热情。

希望各窗口工作人员严格遵守各项制度，努力提高业务水平和办事效率，以更高的服务质量让群众更满意。

三、第四季度窗口考核具体得分情况

二Ｏ一二年一月十九日