各入驻窗口、各科室：

经中心考核领导小组汇总审定，现将2011年第二季度窗口工作考核情况通报如下：

一、第二季度窗口考核的基本情况

1.考勤情况。第二季度考勤签到率平均分为91.4%，比第一季度87.6%上升了4.7%，考勤签到率在平均分以上的有13家窗口，考勤签到率在平均分以下的有9家窗口。

2.办件效率情况。总办件15594件，全部按承诺时限办结，其中提前办结15338件，提前办结率达到98%。

3.公众满意度问卷测评情况。有313位服务对象对9家便民类窗口进行问卷测评，有35家企业对13家经济类窗口进行问卷测评，按服务环境、服务礼仪、服务态度、服务规范、服务效率计算后总平均分为28.85分（满分为30分）。第二季度被公众表扬的有18家窗口，主要反映窗口工作人员服务态度热情、细心，熟悉掌握政策，业务熟练，耐心解答疑问，主动帮客户检查资料，帮助客户解决问题，办事效率高，能让客户满意。

4.社会评议情况。第二季度群众总体满意度平均分为96.17分，比第一季度95.27分上升了0.9分，22家窗口全部高于中心要求的群众满意率≥90%的质量目标。其中，第三方上海市质协用户评价中心对我中心第二季度窗口服务公众满意度测评为97.46分，比第一季度96.58分上升了0.88分。

二、存在的问题和不足

1.在耐心、细致地为客户解答疑问方面还需加强。耐心是每个窗口工作人员应该秉持的最基本的服务态度，同时还应对服务对象提出的疑问作出详细易懂的回答。

2.在业务查询方便、内容更新及时方面需要加强。个别被访者对政务公开、沟通便捷等方面认同程度较低。服务对象希望办理事务能做到一口说清，处置问题不留后遗症，受理业务能够有所回复。希望工作人员能主动为客户解释相关的法律法规的一些细节问题，方便客户的理解。

3.工作人员办理事务服务态度还需更耐心、更热情。服务缺乏微笑，表情冷漠，服务时无迎送声。希望在执行首问责任制方面能做到不推脱，服务对象希望窗口工作人员能提供热情周到的服务，能耐心地接待好每一位服务对象，更需加强主动服务的意识。

4.窗口工作人员应自觉遵守中心的规章制度。在工作中个别工作人员仍会出现吃零食，未按规定着装，浏览与工作无关的网站等问题，个别工作人员不重视考勤工作，还是存在迟到、未签退现象。

针对上述存在的问题和不足，中心将加强监督检查，严格考核管理。希望各窗口工作人员严格遵守各项制度，努力提高业务水平和办事效率，以更高的服务质量让群众更满意。

三、第二季度窗口考核具体得分情况

二Ｏ一一年七月十九日