各入驻窗口、各科室：

经中心考核领导小组汇总审定，现将2011年第三季度窗口工作考核情况通报如下：

一、第三季度窗口考核的基本情况

1.考勤情况。第三季度考勤签到率平均分为90.7 %，比第二季度91.4%下降了0.7%，考勤签到率在平均分以上的有15家窗口，考勤签到率在平均分以下的有7家窗口。

2.办件效率情况。总办件21227件，其中提前办结21041件，按时办结184件，逾期办结2件，提前办结率达到99%。

3.公众满意度问卷测评情况。有312位服务对象对9家便民类窗口进行问卷测评，有35家企业对13家经济类窗口进行问卷测评，按服务环境、服务礼仪、服务态度、服务规范、服务效率计算后总平均分为28.79分（满分为30分）。第三季度被公众表扬的有12家窗口，主要反映窗口工作人员对政策非常熟悉，回答问题全面、详细。服务非常热情、待人亲切，办事周到，工作效率高、专业知识强等。

4.社会评议情况。第三季度群众总体满意度平均分为95.97   分，比第二季度96.17分下降了0.2分，22家窗口全部高于中心要求的群众满意率≥90%的质量目标。其中，第三方上海市质协用户评价中心对我中心第三季度窗口服务公众满意度测评为   97.53分，比第二季度97.46分上升了0.07分。

二、存在的问题和不足

1.公众对部分窗口办理事务一次说清和受理事件有回复的评价较低。提高办事效率、缩短办事时限是公众目前希望看到的改进。建议工作人员对于服务对象所办理事务能建立一个回复机制，让他们感受到相关部门对其的重视和关注。在办理流程和接待时间的公示上需要加强，避免不清楚的服务对象跑冤枉路。

2.公众对部分窗口业务办理便捷、流程清晰评价较低。建议窗口在醒目位置放置主要业务的办事流程，并在接待服务对象时主动提供。

3.公众对部分窗口严格按承诺时限办理的评价较低。公众希望能简化流程，加强内部协调，缩短办理时间。有的部门不能集中在一起，办理业务不方便，要加强部门与部门之间的协调，提高办事效率。

4.公众对部分窗口业务查询方便、内容更新及时评价较低。窗口本身具有接待咨询的职能，希望在自身业务水平上能更进一步的提高。建议窗口能把更新的信息发布到网上，方便客户查询，希望窗口通过宣传资料、网站等多种形式加强宣传力度。

5.公众对部分窗口的个别工作人员服务过程评价较低。工作人员服务态度差，冷淡，爱理不理的，耐心程度欠缺，服务未做到来有迎声，走有送声。服务时面带微笑，态度和蔼是公众最渴望的，特别是服务态度方面需要加强，对窗口工作人员在用语、语气、语调方面可以开展一些礼仪培训，改变一些政府公共服务窗口业务能力强、服务能力弱的情况。提高工作人员的业务水平是重中之重。服务对象抱怨有的工作人员的业务知识熟知程度不够，而耽误了客户办理业务的进程。

6.中心的规章制度窗口工作人员应人人重视，自觉遵守。在工作中个别工作人员仍会出现在岗、临时离岗未按规定摆放工作牌。个别工作人员临时离岗时间较长。个别工作人员仍在办公区域吸烟，发现办公区域乱放烟蒂，造成办公环境卫生状况差的现象。个别工作人员还是存在未签到、未签退现象。

针对上述存在的问题和不足，中心将加强监督检查，严格考核管理。希望各窗口工作人员严格遵守各项制度，努力提高业务水平和办事效率，以更高的服务质量让群众更满意。

三、第三季度窗口考核具体得分情况

经济建设类窗口	得 分	便民服务类窗口	得 分
发改委	90.5	人口计生委	94.2
经  委	91.6	民政局（婚管）	94.4
建交委	93.1	婚检咨询	94.0
文广影视局	94.0	卫生局	95.0
绿化市容局	93.3	食药监分局	94.8
环保局	92.5	公安分局（治安）	94.3
规土局	92.9	公安分局（交警）	93.4
水务局	93.7	公安分局（出入境）	94.7
民防办	93.7	电信局	92.8
统计局	93.4
质监局	93.4
公安消防支队	93.1
气象局防雷办	91.2

 

  

二Ｏ一一年十月十九日