关于印发窗口管理与服务系列制度的通知
QG0300000-2018-008
主动公开
青行政〔2018〕16号
青浦区行政服务中心
2018.04.25
各派驻窗口：
现将《青浦区行政服务中心窗口管理与服务系列制度》印发给你们，请按照执行。
青浦区行政服务中心
2018年4月24日
青浦区行政服务中心
窗口管理与服务系列制度
1.窗口工作人员进出管理制度………………………………..3
2.窗口工作人员服务规范……………………………………..5
3.窗口工作人员AB岗工作制度………….………………….8
4.窗口工作人员学习培训制度………………………………..9
5.窗口巡查制度 ……………………………………………..10
6.首席审批专员制度(试行) ………………………………... 11
7.服务承诺制度………………………………………...…….13
8.首问负责制度……………………………………….……...14
9.限时办结制度……………………………….……..……….16
10.一次性告知制度…………………………….…..………...17
11.窗口服务信息公开制度…………………….…..………...18
12.廉政建设制度…………………………….……..………...19
13.禁烟制度…………………………………...……………...20
14.IT设备使用管理规定……………...…….….....................22
15.节能管理规定.……..…………..………….…...……..…...24
16.窗口工作人员考勤办法.…………………..…..…….…....26
17.服务质量电子评价考核办法.………….……….….…......29
18.卫生工作考核办法………………………………….….....31
19.优秀服务窗口和服务明星评选办法………………….....33
20.投诉处置规定………………………………………..........36
21.窗口工作人员年度考核的实施办法(试行)….….….…....39
窗口工作人员进出管理制度
一、目的
为贯彻落实《上海市行政服务中心管理办法》，进一步加强各部门(单位)派驻青浦区行政服务中心(以下简称中心)窗口工作人员的管理，为企业和市民提供优质服务。
二、职责分工
管理科负责对派驻窗口工作人员进出进行管理。
三、管理内容与要求
（一）窗口工作人员能力要求
1.派驻窗口的工作人员原则上从本部门(单位)在编公务员或事业单位在职人员中按好中选优的方法产生。
2.政治素质高，组织纪律观念强，思想作风端正，具有大局观念，能够代表所属部门(单位)的形象。
3.熟知本部门(单位)相关的法律、法规和政策，熟悉派驻窗口业务内容。熟悉计算机业务操作系统，办公系统自动化及其他相关应用。
4.对于行使审批职能的人员有资质或资格要求的，必须选派具有相关资质或资格的人员并登记备案。
（二）窗口工作人员轮换要求
1.各部门(单位)派驻中心的窗口工作人员须保持相对稳定，原则上不低于二年。在窗口工作期间不再承担派遣部门(单位)的其他工作，派驻后应填写《青浦区行政服务中心人员登记表》。
2.各派驻窗口确需轮换窗口工作人员，原则上在当年每季度的第一月集中进行，即一月，四月，七月，十月。每次安排进行轮换的人员的数量原则上不得超过窗口工作人员总数的30%。
3.部门(单位)需安排实习生到窗口实习的，事前应由窗口负责人报中心，经中心同意后，办理实习生进驻手续。窗口业务受理应以正式工作人员为主，原则上不允许实习生单独受理业务。
4.派驻窗口工作人员调离中心之前，需填写《青浦区行政服务中心窗口工作人员调离申请表》，经中心审核同意后，办理相关手续。
（三）窗口工作人员的退回
窗口工作人员有下列情形之一的，将被退回：
1.不能自觉地遵守中心工作纪律，不服从中心管理。
2.服务态度差，服务质量低。
3.涉嫌违纪违规行为，被投诉经查证属实，造成不良影响等情况。
中心发出《退回函》通知派驻部门(单位)，派驻部门(单位)拟定新派驻工作人员报中心，同时对退回人员按有关规定作问责处理。
（四）窗口工作人员日常管理
1.对窗口工作人员的管理实行原部门(单位)和中心双重管理。窗口工作人员业务上受派驻部门(单位)领导，日常工作接受中心统一管理和监督。派驻中心窗口工作人员的党、团组织关系须转入中心。
2.窗口工作人员应以中心窗口工作为主，短期借调回单位工作需经中心同意。
窗口工作人员服务规范
一、目标
规范窗口工作人员服务行为，不断提高办事效率，更好地为企业和市民提供优质服务，树立中心良好的服务形象。
二、基本素质
热爱本职工作，熟练掌握与本部门(单位)业务相关专业知识，具备较强沟通能力，善于理解服务相对人需求和心理。
三、仪容仪表
1.仪容仪表端庄、大方、整洁。
2.着装统一、规范、整洁。有制服的应着制服，没有制服的应着中心统一定制的工作服。
3.统一佩戴工作标识牌于胸前。
4.表情自然、亲切、热情适度，微笑服务。
四、行为举止
1.举止大方，有礼貌，做到服务相对人来时有迎声，询问有答声，离开有送声。严格遵守作息时间，不迟到、不早退，外出办事要办理相关手续。
2.坐姿应端正，站姿应挺立。
3.服务过程中，应表现出训练有素、有条不紊的素质，应面带微笑，给服务相对人以大方、亲切、健康之感。
4.应主动维护大厅秩序，不得大声喧哗、嬉闹，保证大厅整体工作有序运行。
5.工作期间应认真处理工作事务，不从事与工作无关事宜。
五、服务用语
1.提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与服务相对人打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳；具备简单的英语对话能力；接待聋哑等特殊人群办事需求时，应配备必要的物品，如纸、笔、服务指南等服务。
2.灵活使用礼貌用语“十四字”，即：“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待过程中不讲粗话脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话。
3.接听服务相对人电话时，应使用礼貌用语：“您好，中心××窗口，请讲”、“请问，有什么可以帮您的吗？”、“我能转达吗？”、“请稍等一下”、“请您再说一遍”等。中断或挂止电话，应先征得对方同意。
4.接待服务相对人时，应使用礼貌用语：“您好，欢迎光临”、“您要办理什么业务”或者“请您找××窗口”，并指明明确位置或派专人将服务相对人引荐到窗口。
5.给服务相对人办理业务时，应使用礼貌用语：“请稍等”、“请填写”、“请缴费”、“请您听我详细解释一下好吗？”、“您的手续已办好，请校对”、“请保管好您的材料”、“请您不要着急”、“请您于×月×日来领取证照”。
6.服务相对人办完业务离开时，应使用礼貌用语：“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”、“谢谢您的合作”等用语。
六、业务办理
1.窗口工作人员要做好服务前的各项准备工作，提前5分钟上岗。
2.窗口服务实行首问负责制。当服务相对人提出办理事务时，首位接待的窗口工作人员应当负责处理，不得推诿。
3.窗口工作人员在接待服务相对人时，应主动向服务相对人问好，并请其就坐；遇到高龄老人、残疾人、孕妇及其他行动不便者，应主动上前扶助，优先为其提供服务。遇到突发疾病者，应及时采取措施，必要时拨打120急救电话。对疑似传染病者，按国家有关规定处理，并启动应急预案处理程序。
4.窗口工作人员应态度温和并耐心细致地询问服务相对人办事需求，说明办理该项业务所需证件资料和办理流程等情况。
5.办理事务或处理问题须符合规程，尽可能缩短服务时间，提高办事效率，减少服务相对人的等候时间。
6.返还服务相对人有关证件资料时，应当提醒服务相对人点清放好；交付款时，须当面讲清金额，提醒服务相对人当面点清并放好。
7.遇到不能当场办结的事项，应当向服务相对人耐心解释，留存的材料应妥善保管。
8.窗口工作人员因故暂时离开岗位，应在电子评价器显示“暂停服务状态”或使用临时告示牌。窗口工作人员一般不得在办理业务中途离岗，有特殊情况必需离开时，应当求得服务相对人谅解。
9.遇到系统故障无法正常服务时，应主动向服务相对人说明情况，耐心做好解释工作，窗口负责人应当及时到现场维持秩序。
10.窗口工作人员办结事务后，应当主动向服务相对人道别，并提醒带好随着物品。
11.窗口工作人员应当熟悉业务并掌握服务技巧，并在服务过程中熟练应用。
窗口工作人员AB岗工作制度
一、目标
为进一步规范工作程序，避免发生缺位、错位和越位的现象。
二、AB岗的工作职责
AB岗工作制度是指在工作日内相近岗位(窗口、科室内部)A岗责任人因故不在岗，由B岗责任人顶岗的工作制度。
1.中心各派驻窗口都要确定AB岗。各个岗位都要明确A岗和B岗责任人。B岗责任人的确定，是由A岗责任人主动提出，并经B岗责任人同意后确定。原则上AB岗责任人不能同时离岗。
2.AB岗之间要相互传授业务知识、操作规程和操作技能；各窗口应有计划、有步骤地对备岗责任人进行业务知识培训，确保能互相顶岗，顺畅运作。
3.A岗责任人因事由不在岗，必须提前一天主动向B岗责任人做好衔接。如有特殊原因来不及交接，B岗责任人要主动顶岗。
4.A岗责任人离开工作岗位未通知B岗或未交代业务造成工作缺位并引起不良后果的，由A岗责任人承担相应责任。
5.B岗责任人应熟悉了解A岗的工作内容，在A岗责任人离岗期间代为行使A角的岗位职责，享有A岗责任人的职责和权利，并对执行A岗工作的结果负相应责任，待A岗责任人返岗后主动说明代行职责的情况，并将有关材料移交A岗责任人。
6.B岗责任人在代行A角责任期间，不履行或不能正确履行职责，造成不良后果的，由B角承担相应责任。
7.派驻窗口只有一名工作人员，工作时间内应确保在岗。如有特殊原因暂时缺岗的，应提前告知管理科备案，并由原部门(单位)派员顶岗。
窗口工作人员学习培训制度
一、目标
为提高青浦区行政服务中心(以下简称中心)质量和服务水平，打造一支思想好、素质高、业务熟、服务优的政务服务工作人员队伍。
二、范围
派驻中心的各窗口工作人员。
三、内容
1.政治理论学习培训：马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观、习近平新时代中国特色社会主义思想、党的十九大理论及各类时事政策等。
2.法规制度学习培训：有关法律、法规、规章、规范性文件、中心制定的各项规章制度。
3.服务礼仪学习培训：主要包括文明用语、文明礼仪、服务规范、心理辅导等。
4.业务技能学习培训：各类业务知识，中心信息化系统使用操作规范等。
四、要求
1.学习培训实行点名制，清点记录参加学习培训的人数，缺席人员及原因。
2.因故不能参加学习培训的，应事先向组织学习培训的科室请假，无故不参加学习的，按规定扣分。
窗口巡查制度
一、目的
加强对窗口服务的规范管理，改进工作作风，提高办事效率，进一步抓好各项规章制度的落实。
二、职责
管理科负责对窗口工作人员执行工作纪律、到岗履职等情况进行日常监督检查。协调处理有关事项，保障服务大厅正常、有序运行。
三、方法
巡查采用定时巡查(每天两次巡查)与随机抽查(不定时通过监控系统)相结合的方法。
四、内容
大厅窗口人员的着装、服务规范、服务礼仪、电子评价器显示情况等。
五、要求
做好巡查人员每次巡查要做好巡查记录。管理科要于每月月末梳理汇总本月巡查情况，并将巡查情况在每季度的工作例会上进行通报。
六、应用
巡查结果将作为窗口及工作人员年终考核和优秀服务窗口、服务明星的重要依据。
首席审批专员制度（试行）
一、目标
为简化行政审批程序，规范行政审批行为，不断深化行政审批制度改革，实现部门(单位)审批服务前移，提高现场办结率。
二、选派条件与工作职责
首席审批专员制度是指派驻青浦区行政服务中心（以下简称中心）的部门或单位，确定首席审批专员并授予相应权限，由其代表所属部门（单位）在窗口履行审批职责，以提高办事效率的工作制度。
（一）选派条件
派驻部门(单位)要以“应进则进”为原则，以“审批权限向科室集中，科室向行政服务中心集中；人员进驻到位，审批事项授权到位”为目标，提出人选，经中心审核后确定。首席审批专员原则上是窗口负责人。其选派条件为：
1.具有较高的政治素质和理论水平，熟悉本部门(单位)行政审批服务事项的业务工作，具有较强的组织、协调、管理能力和灵活处理复杂事务的能力。
2.具有较强的文字写作能力，组织开展行政审批服务事项网上办理工作。
（二）工作职责
1.贯彻落实我区行政审批改革工作要求。
2.行使对本窗口行政审批服务事项的受理决定权、审核上报权、组织协调权，以及在窗口办结一般性审批事项的审批决定权。
3.负责本窗口行政审批服务事项的信息公开，负责本窗口工作人员的管理，与本部门审批相关的科室业务的协调。
4.完成本部门(单位)和中心交办的其他工作。
三、管理与考核
1.实行双重管理。各部门派驻中心的首席审批专员业务上接受派出部门指导，日常管理和年度考核等由中心负责。
2.实行委任制。首席审批专员由派出部门(单位)提出拟任人选，经中心审核同意后，由中心向其颁发《首席审批专员任命书》。
3.实行调整备案。首席审批专员因工作需要或其它原因需调整的，应提前书面告知中心并经同意，方可按要求重新委任。
4.实行责任追究。对不能按要求履行首席审批专员职责，或在工作中严重违反有关规定不能胜任首席审批专员工作的，中心按有关规定提出处理意见并退回原部门(单位)，原派出部门(单位)应按有关规定予以问责处理，并按规定另行委派首席审批专员。
服务承诺制度
一、要求
坚持全心全意为人民服务的宗旨，文明办公，秉公办事，不以权谋私，自觉维护青浦区行政服务中心(以下简称中心)形象。
二、内容
1.严格按照国家法律法规和有关规定办理本窗口职能范围内各项业务工作。
2.按照工作规程，主动向服务相对人提供服务指南，公开办理程序，提高工作透明度，接受社会监督。
3.按照效能要求，实行限时办结制度，在规定或承诺的时限内办理完毕。
4.对于需要进一步补充和完善资料后方可办理的事项，经办人应当一次性告知所补资料，待补齐有关资料且具备办理条件后，在规定或承诺的时限内办理完毕。
5.接待服务相对人要做到举止文明、礼貌周到、文明用语，对提出的问题耐心解答，对重大疑难问题做好相应记录。
6.上班期间，坚守岗位，注重效率，能办理的事项马上办理；重大或紧急事项需要研究或请示后才能办理的，实行首问负责制度。
7.未按承诺内容办理人员，一经发现或被投诉，除进行批评教育外，取消季度评优资格。经教育拒不改正者，调整工作岗位。
首问负责制度
一、目标
为增强派驻窗口工作人员的服务意识和责任意识，提高办事效率和服务质量，建立责任、有序、高效的运行机制。
二、职责分工
业务科具体负责实施。
三、管理内容与要求
（一）首问负责人的确定
服务相对人到青浦区行政服务中心(以下简称中心)窗口办事或通过电话、网络等其他形式咨询、办理事务时所遇到并问及的第一位工作人员为首问责任人。
（二）首问负责人的责任
1.首问责任人应向服务相对人员公开自己的姓名、职责及窗口办事须知，并认真倾听所咨询或办理事务的内容，必要时做好记录。
2.服务相对人咨询、办理的事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人要及时予以答复和办理，一次性告知其所有有关事项，不得拖延，必要时可提供有关资料。首问责任人对所咨询、办理的事项不清楚、不了解或暂不宜及时答复、办理的，应作出必要合理解释，并及时请示领导，尽快予以妥善解决。
3.服务相对人咨询、办理的事项不属于派驻窗口的职责范围，首问责任人应做好解释工作，并主动告知其应办理的窗口或联系的部门(单位)及联系方式。
（三）首问责任人的工作要求
1.首问责任人接待服务相对人时，应态度亲切热情，举止礼貌大方，服务耐心周到，使用文明用语。
2.首问责任人要想服务相对人所想，急服务相对人所急，不得以任何理由推诿扯皮，刁难设卡。
3.首问责任人的答复、办理必须依法、依规、实事求是。
限时办结制度
一、目的
进一步加强窗口的作风建设，改进服务方式，提高办事效率，更好地树立窗口服务新形象。
二、相关要求
限时办结制度是指服务相对人在青浦区行政服务中心(以下简称中心)办事时，在符合相关规定及材料齐全、手续完备的前提下，经办窗口应在承诺的时限内办结其所要求事项的制度。
1.各派驻窗口负责人为限时办结制的责任人。
2.对即办事项，在服务相对人材料齐全、手续完备、符合相关规定的情况下，要即时予以办理。
3.对限时办结事项，应即时对服务相对人申请材料、有关手续进行审核，确认材料和手续齐全、符合规定后给予受理，在规定时限内予以办结；申请材料、手续不全或不符合法定要求，应当场一次性书面告知需补正的全部内容。
4.无正当理由不准延时办结，如情况特殊确需延时办结的，须报业务科和有关分管领导，并经同意后告知服务相对人延时办结的理由和具体时间，业务科负责备案。
一次性告知制度
一、目的
改进窗口工作作风，提高办事效率，杜绝推诿扯皮现象，建设优质、高效、透明、廉洁的窗口。
二、有关要求
一次性告知制度是指服务相对人到青浦区行政服务中心（以下简称中心）办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员应一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全面材料或不予办理的理由的制度。
1.对服务相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其所有手续和材料，对可即时办理的事项应即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。
2.对服务相对人所办事项涉及多个部门或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知服务相对人，不能一推了之。
3.对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，应以书面的形式告知当事人，并存档备查。
4.派驻窗口工作人员应认真履行一次性告知义务，对没有做到一次性告知，造成服务相对人往返多次办理的责任人，按规予以处理。
窗口服务信息公开制度
一、目的
为规范青浦区行政服务中心(以下简称中心)各窗口服务信息公开工作，方便公民、法人和其他组织及时、准确获得有关信息，切实提高各窗口行政行为的透明度。
二、公开范围
各窗口公开的服务信息应动态调整，及时更新。
1.本窗口受理的行政审批和服务事项的项目名称、法律依据、申报条件、申报材料、办事程序、承诺时限、收费项目及标准、收费依据、窗口审批权限等内容，以及其他相关的信息。
2.设立或调整行政审批和其他服务事项的行政决定及所依据法律、行政法规、规章或规范性文件的公告。
3.和审批相关的其他公开的服务信息。
三、公开途径
1.各窗口政务公开栏；
2.各窗口《办事指南》；
3.互联网站；
4.网上政务大厅；
5.移动媒介。
廉政建设制度
一、目标
进一步加强党风廉政建设，提高工作人员的防腐拒变能力。
二、管理内容和要求
1.工作人员应时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，任何时候、任何场合，不准利用职务和工作之便谋取私利。
2.广大党员干部自觉遵守《中国共产党章程》、《中国共产党廉洁自律准则》、《公务员行为规范》等有关规定，率先垂范，引导广大工作人员做好廉政建设。
3.领导干部要自觉执行个人收入申报规定和重大事项报告制度，做到不漏报不瞒报不误报。
4.不准经商办企业，不准从事有偿的中介活动，不得在各类经济实体中兼职和以任何名义领取报酬。
5.除正常业务交往外，不准以任何名义到下属单位和其他单位吃、拿、卡、要、报，不得在各类公务活动中或因公务关系收受礼金和各种有价证券，对实在难以拒收的应交组织处理。
6.严格按中心规定的各类项目审批要求办理业务，不得擅作主张，不得隐瞒事实，弄虚作假，不得利用职权拉关系，搞交易。
7.发扬艰苦奋斗的优良传统，办事节俭，不讲排场。
禁烟制度
一、目标
落实《上海市公共场所控制吸烟条例》，提高“吸烟有害健康”的认识，严格遵守青浦区行政服务中心(以下简称中心)的禁烟制度。
二、职责分工
成立控烟领导小组，全面负责中心控烟工作，包括管理、监督、教育等。办公室安排专人，每个工作日不定期对大厅进行巡查，对有在禁烟区吸烟的情况及时制止。
各窗口、各科室负责人为各自工作区域的禁烟区负责人，禁烟区负责人的职责包括：
1.及时阻止责任区域内的人员吸烟行为，及时清理责任区域内发现的烟蒂；
2.对前来办公区域办事的外来人员的吸烟行为要及时劝阻。
三、管理内容和要求
（一）禁烟区域
1.中心为无烟机关，办公大楼内禁止吸烟。
2.在禁烟区内应设置禁烟标志及卫生行政部门监督电话。
（二）监督考核
1.窗口工作人员在禁烟区内发现有吸烟行为，按照《2018年窗考核工作实施意见》的有关规定，予以扣分。
2.如发现有窗口工作人员在禁烟区域内吸烟的情况，则取消其参加评优的资格。
（三）宣传与学习
中心将《控烟条例》印发到各窗口。请窗口构负责人积极组织工作人员认真学习，遵照《控烟条例》和中心制订的禁烟制度执行。
（四）监督与投诉电话
监督电话：
1.管理科，联系电话：69714131；
2.办公室，联系电话：59722538。
投诉电话：12345。
IT设备使用管理规定
一、目的
进一步加强对青浦区行政服务中心(以下简称中心)IT设备使用的管理，规范日常使用行为，确保中心政务服务网络与信息系统正常运行。
二、职责分工
凡中心配备使用的IT设备日常管理由信息技术科负责，凡属各派驻窗口内部工作使用的IT设备日常管理由各窗口单位自行负责。各派驻部门(单位)应与使用人员签订责任协议，明确“谁使用谁负责，谁上网谁负责”。
三、管理内容与要求
（一）接入管理
1.各窗口如因业务工作要求，确需建立业务局域专网，应首先向信息技术科提交书面申请，经审批同意后方可在信息技术科监督、指导、协助下接入，严格按照信息技术科统一的网络规划进行联网，并不得擅自将业务局域专网以任何方式与互联网或其他网络相联。
2.各单位IT设备如需使用互联网，必须通过中心统一配备的互联网出口按规定设置要求访问，严禁另外开设互联网出口。
3.各单位IT设备如需接入中心电子政务网络时，应首先向信息技术科申请，经审批同意后方可接入，并严格按照信息技术科要求进行配置（如IP地址、网关、掩码等），不得自行更改。
（二）权限管理
1.中心部署的IT设备由信息技术科负责日常管理，不得擅自操作或更改。如确需变更，应首先向信息技术科提交书面申请，经审批同意后由信息技术科负责实施并登记备案。
2.所有工作人员必须妥善保管各自的IT设备、中心政务服务网络与信息系统帐号、密码，防止丢失并且应仅限于本人拥有，严防外泄于他人，同时不得使用他人帐号、密码登录。
3.非中心工作人员不得随意操作中心IT设备，否则因误操作而影响中心政务服务网络与信息系统正常运行，后果由该窗口(或科室)的工作人员负责。
（三）工作要求
1.所有IT设备使用必须遵守相关法律、法规及其他有关规定，并严格执行安全保密制度。
2.所有IT设备不得安装使用未经授权许可的软件、与工作无关的软件、来历不明的软件及黑客软件，不从事正常办公之外的活动，严禁出现危害网络与信息安全的行为（如制造病毒、故意散布病毒、非法访问、网络攻击等）。
3.所有工作人员应不轻易打开或运行不确定的邮件、应用程序、图片和文档，如需使用移动存储设备（如软盘、光盘、U盘、移动硬盘等），应首先进行查杀病毒操作。
4.所有工作人员不利用网络访问有不健康内容的网站，不制作、复制和传播危害国家安全、影响社会稳定、侵犯他人权益、涉及国家或工作秘密及其他违反相关规定的信息。
5.所有工作人员应定期备份IT设备上的重要数据，并安全存放以便发生故障时快速恢复。
6.窗口工作人员必须服从中心管理规定，接受中心统一监督检查。对违反规定的，中心将按规定进行扣分，对屡教不改且情节严重的，取消相关责任人的评优资格。
节能管理规定
一、目的
为进一步弘扬艰苦奋斗、勤俭节约的优良作风，节能减排，保障青浦区行政服务中心(以下简称中心)节能工作持续有效开展。
二、节能要求
(一)节约用电
1.中心大厅及各科室上班期间在自然光充足时尽量不开灯，要养成随手关灯的好习惯。
2.夏季空调温度设置不低于26摄氏度，冬季空调温度设置不高于20摄氏度，做到无人不开空调，开空调不开门窗。
3.未经中心允许，不得私接并使用电炉、电取暖器、热得快等大功率电器设备。下班前，必须关闭所有电器设备和电源。
4.对照明线路、照明用灯及其他用电器具，定期进行检修，杜绝漏电现象。
(二)节约用水
1.用水完毕，及时关闭水龙头，出现故障及时向办公室报修。
2.加强用水设备日常维护，做到定期检查、维护和保养。
(三)节约办公用品
1.严格办公用品配置标准，打印机、复印机、传真机、电话机等设备，能共享的一律实现共享，提高办公设备利用率。
2.循环使用办公用品。提倡双面使用纸张。中心内部开会或培训提倡自带茶杯，减少使用一次性纸杯和瓶装饮用水。
3.办公电子化。鼓励推行无纸化办公，鼓励在电脑上修改文稿，减少重复打印次数。要充分发挥网络作用，非涉密文稿实行网络传输，减少纸质文件印制。
窗口工作人员考勤办法
一、目标
为规范青浦区行政服务中心(以下简称中心)员工考勤工作，严明工作纪律，确保中心各窗口正常有序运行。
二、职责分工
管理科负责各派驻窗口工作人员考勤情况。
三、管理内容与要求
（一）考勤管理
1.各窗口对外办公时间为：
非夏令时：上午8:30—12:00；下午1:00—5:00；
夏 令 时：上午8:30—12:00；下午1:30—5:00。
2.中心采用人脸识别或指纹两种考勤方式，每天考勤两次，上午8:15前签到，下午5:00后签退。
3.中午12:00之前回到中心的工作人员，应补签到考勤；12:00后回中心的工作人员无需补签到考勤。上午晚签到及未签到的工作人员均需提供相关证明，并在考勤管理系统做好记录。
4.下午1:00 (夏令时:1:30)后因事离开中心且不回中心的工作人员应进行签退，并在考勤管理系统做好记录。
5.中午提供值班服务的窗口，视各自实际情况，制定值班人员安排表，并落实相关值班人员。中午值班的窗口工作人员可按值班时间提前下班，做好签退，并在考勤管理系统做好记录。
6.各窗口须指定一名工作人员负责在规定时限内登录中心考勤管理系统对本窗口工作人员考勤信息进行登记，包括请假、会议、培训及其他特殊情况的登记，由管理科负责审核。
（二）请假管理
1.请假事由范围
参加部门(单位)工作会议、培训等活动或本人生病、产假、公休及家庭有特殊情况等，可请假。
2.窗口工作人员的请假规定
(1)窗口工作人员上午请假半天的应在考勤管理系统做好登记，并提供相关证明；下午请假半天的应在考勤管理系统做好登记。
(2)窗口工作人员请假一天或一天以上的，事前填写中心统一印制的《请假报告单》，病假的附医院证明(可用复印件)，并经窗口负责人审核签字后，将《请假报告单》附相关证明交中心管理科，并在考勤管理系统做好登记。
(3)因特殊情况事前未能办理请假手续的，须在上班后两个工作日内说明情况并补交《请假报告单》。
3.窗口负责人的请假规定
(1)窗口负责人上午请假半天的应在考勤管理系统做好登记，并提供相关证明；下午请假半天的应在考勤管理系统做好登记。
(2)窗口负责人请假一天或一天以上的(由中心安排统一外出的除外)，事前填写中心统一印制的《请假报告单》，请病假的附医院证明(可用复印件)，将《请假报告单》附相关的证明交中心管理科，并在考勤管理系统做好登记。
(3)因特殊情况事前未能办理请假手续的，应在上班后两个工作日内说明情况并补交《请假报告单》。
4.其他要求
凡影响窗口正常工作的请假，事前必须告知所在单位领导，及时安排代岗人员。代岗人员，应熟悉窗口业务和服务规范。
（三）考勤签到率计算方法
1.考勤签到率按照窗口工作人员8:30签到次数计算。
2.窗口工作人员如遇到会议、培训、考察、病假、公休等情况未能到中心签到的必须事前填写中心统一印制的《请假报告单》附相关证明交管理科备案，并在考勤管理系统做好登记。视作正常出勤，纳入计算考勤签到率。
3.中心便民类窗口星期六上班的工作人员需调休的，事前窗口负责人安排好窗口工作人员的调休，负责填写中心统一印制的《调休日程表》，并在考勤管理系统做好登记。视作正常出勤，纳入计算考勤签到率。
4.因特殊情况未能到中心签到的工作人员应及时告知管理科(可采取电话或短信等方式)，事后在考勤管理系统做好登记。视作正常出勤，纳入计算考勤签到率。
5.计算方法：窗口月考勤签到率=签到次数(包括符合中心规定的请假)/应签到次数×100%；窗口季度平均考勤签到率=窗口3个月的考勤签到率总和/3。
（四）其他要求
1.按照《2018年窗口工作考核实施意见》实行计分。
2.考勤签到率作为评选季度“服务明星”、年度“优秀服务窗口”的依据之一。
服务质量电子评价考核办法
一、目标
为了进一步规范窗口服务行为，让前来办事的企业和市民对窗口提供的服务进行客观公正的评价。
二、职责分工
管理科负责实施，信息技术科提供技术支撑。
三、管理内容与要求
（一）评分细则
1.服务相对人评价采用服务质量电子评价的方式，电子评价考核分为5分。
2.服务质量电子评价结果分为满意和不满意两个等级，满意得5分，不满意得0分计算，每月由电子评价数据系统自动汇总计算得分。
3.各窗口每月的电子评价数须达到该窗口当月的标准数，评价数少于当月标准数的扣1-5分，即：评价数小于等于10件，扣1分；大于10件但小于等于20件，扣2分，大于20件但小于等于30件，扣3分；大于30件但小于等于40件，扣4分，超过40件，扣5分)。每月业务受理量在50件以下的，评价数应达到受理量的70%以上；业务受理量在51-100件的，评价数应达到受理量的60%以上；业务受理量在101-200件的，评价数应达到受理量的50%以上；业务受理量在200件以上的，评价数不少于100件。
4.电子评价系统在工作时间内必须开启，如发现有无故关闭的情况，每次扣1分。公安分局交警、公安分局治安、公安分局出入境三家窗口工作人员离岗时可使用工作牌，其他窗口电子评价系统出现故障时方可临时使用工作牌。
5.窗口工作人员必须按照电子评价系统设定的程序，提示服务相对人自主、客观地进行满意度评价，如有违反的每次扣1分；如拒绝服务相对人评议的每次扣2.5分；如有连续评价现象的每次扣1分；如有自我评价的每次扣1分。
（二）其他要求
1.电子评价器出现故障，应及时报信息技术科维修，信息技术科做好报修记录。电子评价器出现故障涉及扣分的，经查实属于评价器故障的，不予扣分。
2.电子评价结果由管理科负责按月统计，次月反馈各窗口。
卫生工作考核办法
一、目标
营造干净整洁舒适的办公环境
二、职责分工
1.青浦区行政服务中心(以下简称中心)委托第三方按照《青浦区行政服务中心卫生工作考核办法》进行统一评分。
2.办公室负责统计、通报工作。
三、管理内容与要求
（一）卫生工作要求
1.中心工作人员应树立良好的公德意识和卫生保洁观念，有义务对违反本办法、不讲卫生的行为进行劝阻和制止。
2.工作人员要做到不随地吐痰、不乱丢纸屑、不乱倒茶叶渣，保持办公区域、台前台后及桌面干净整洁，美观大方，文具用品、办公设备等摆放有序，文件资料要随时整理、用完归档。
3.中心是无烟机关，大厅内禁止吸烟。窗口负责人及工作人员要带头遵守，并及时劝阻外来人员在办公区域的吸烟行为。
4.工作人员不得在窗口工作区乱放与工作无关的物品，如食品、衣物、雨具等要存放隐蔽处。
5.各窗口办公区域平时应保持干净整洁，每天下班前对办公桌进行必要整理，在卫生检查前要进行一次打扫。
（二）评分细则
卫生检查每季度一次，按照百分考核折算5分计算。
1.办公家具、办公设备或办公电器有灰尘、污垢的，扣0.5—2分。
2.文件资料、物品用具及杂物摆放不整齐的，扣0.5—2分。
3.政务公开栏里的资料摆放凌乱的，扣0.5—2分。
4.办公区域桌面、地面有纸屑、灰尘，扣0.5—2分。垃圾筐积满后未及时清理的，扣0.5—2分。
5.如有在禁烟区域内吸烟的，扣5分。如办公区域发现有烟蒂的，扣5分。
优秀服务窗口和服务明星评选办法
一、目标
树立先进典型，引导广大窗口工作人员向先进典型学习，营造“比学赶超”的服务氛围。
二、职责分工
优秀服务窗口和服务明星评选由中心考核小组组织实施。
三、管理内容与要求
（一）评选名额
1.每年度评选8家优秀服务窗口。
2.每年度评选10名年度服务明星。
3.每季度评选10名季度服务明星。
（二）评选标准
1.优秀服务窗口
(1)遵章守纪：窗口严格遵守中心的各项规章制度，在工作时间内无迟早、早退。串岗等违纪情况。
(2)服务规范：窗口业务受理、办理、办结规范有序，窗口服务信息公开落实到位。窗口工作人员精神饱满，服务热情周到。
(3)办事效率：在规定时限内，按期办结，无超时办结现象。能按要求，审批事项集中到位，首席审批专员落实到位。
(4)管理到位：窗口负责人工作认真，窗口工作人员相对稳定，人员调整按有关规定履行相关手续。窗口自觉接受中心管理，完成中心布置的工作任务，积极参加中心组织的学习和活动。
2.季度服务明星
(1)政治思想好：坚决执行党的各项路线方针政策，政治觉悟高，思想品德好，热爱本职工作，积极参加中心各项活动。
(2)业务技能精：刻苦钻研本职业务，不断学习新知识、新业务，业务熟练、准确、快捷，服务效率高，工作无差错和漏洞。
(3)组织纪律严：严格执行中心各项规章制度，遵守岗位纪律、服务规范和操作规程，无违法违规现象。
(4)服务质量优：使用文明用语，热情周到，礼貌待人，企业及群众满意，没有违纪现象或投诉情况。
(5)服务形象佳：规范着装，举止大方，工作证佩戴端正。
(6)季度窗口考核得分后三名的，窗口负责人不得评选季度服务明星。
3.年度服务明星
按季度服务明星评选标准及所获得条线荣誉等综合评定。
（三）评选程序
1.优秀服务窗口
(1)中心相关科室及各窗口推荐。
(2)中心考核小组综合评定。
2.季度优秀服务明星
(1)窗口以参加窗口考核人员的总数按比例进行推荐：原则上窗口工作人员在1—5名的，每窗口推荐候选人员1名，窗口工作人员在6名以上的，每窗口推荐候选人员2名。
(2)在每季度第三个月的20日之前各窗口按季对本窗口工作表现优秀的人员，以书面形式向中心推荐，推荐表交中心管理科。
(3)在窗口推荐的基础上，根据日常考核情况，由管理科进行初审，提出建议名单。
(4)对个别表现突出的工作人员，中心科室可向考核小组直接推荐。
(5)中心考核小组根据推荐情况研究确定。
3.年度服务明星
从季度服务明星及综合所获得条线荣誉等评定产生。
（四）一票否决制
经查实，窗口及工作人员有下列情形之一的取消评优资格：
1. 有12345转来的投诉。
2. 被第三方暗访拍摄到有玩手机等情况。
3. 有在禁烟区吸烟的情况。
4. 涉嫌违纪违规行为，造成不良影响。
（五）表彰与奖励
1.获得年度“优秀服务窗口”称号的，由中心予以通报表彰并上墙公布，授予“优秀服务窗口”奖牌和证书。“优秀服务窗口”奖牌实行流动管理。
2.获得年度“服务明星”称号的，由中心予以通报表彰并上墙公布，授予“年度优秀服务明星”证书。
3.获得季度“服务明星”称号的，由中心予以通报表彰并上墙公布。
（六）其他要求
当选年度优秀服务窗口和服务明星应向中心提交窗口或个人年度工作总结。
投诉处置办法
一、目的
为维护青浦区行政服务中心（以下简称中心）的良好形象，及时、有效地处理办事群众意见投诉，切实加强对派驻窗口工作人员的监督管理，进一步提高行政服务质量。
二、受理范围
1.对符合法定条件的行政许可和服务事项申请不依法受理或决定的；
2.未依法说明不受理行政审批申请或者不予行政审批理由的；
3.不依法履行法定职责或违反有关行政许可审批程序的；
4.由于窗口单位工作人员失误造成本窗口单位服务事项延期办结或造成不良影响的；
5.工作不认真、不负责任，不能一次性明确告知申请人需提交的全部资料及规格、样式、相关要求和注意事项的；
6.服务态度不佳、语言生硬、故意刁难，斥责或讥讽服务相对人，吃拿卡要、以权谋私的；
7.在上班期间缺岗、串岗，进行网上炒股、聊天、玩电脑游戏、看电影电视等与工作无关的活动的；
8.不按有关规定严格执行物价部门审定的收费项目及标准，擅自提高收费标准、增设收费项目及变相收费的；
9.中心本部工作人员及各进驻窗口在管理服务过程中出现的其他违纪违规或违反中心管理制度的行为。
三、投诉方式
电话投诉、来信来访投诉、电子邮件投诉及12345转来的投诉。
四、处置原则
1.接待投诉时要做到礼貌、热情、诚恳，应遵循公平公正的原则，依据规章制度和政策，根据客观实际分析问题，实事求是，合理处理。不得与群众发生争吵，不得对其辱骂、恐吓或进行人身攻击。
2.遵守保密原则，不得随意泄露投诉人、意见反映人的个人资料或信息，切实保护投诉人、意见反映人的合法权益。
3.派驻部门(单位)要积极配合中心对投诉的调查处理工作，在规定的时间内对投诉问题作出说明，并提出拟处理意见，反馈给中心。
五、处置程序
（一）投诉受理
接到投诉后，中心办公室牵头，涉及窗口的，由管理科负责。对属于受理范围的，应填写《青浦区行政服务中心投诉受理登记表》，详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容等；不属于受理范围的，要向投诉人认真解释，并可根据投诉内容对投诉人提出相关建议。
（二）办结时限
属于一般现场投诉的，应当记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容，经调查核实，事实清楚的，应当场解决；情况复杂的，在3个工作日内办结并答复投诉人。情况复杂不能按期办结的，要向投诉人做出说明，但最长应在10个工作日内办结；对从12345或上级信访部门转来涉及行政服务中心窗口的投诉件，应及时向被投诉人调查核实有关情况，并按相关的规定时限内将处理结果回复给有关部门。
（三）反馈结果
窗口做出调查处理结果后，应及时向中心反馈结果，重要的投诉处理还应将情况及时报相关领导。
（四）结果运用
1.经查证属实的，按照《青浦区行政服务中心关于窗口工作考核实施意见》的有关规定给予扣分，同时所涉及的窗口及工作工作人员取消当季度服务明星、当年度服务明星和优秀服务窗口的评选资格。
2.涉嫌违纪违规的，相关人员退回原部门(单位)，原部门(单位)对退回人员按规定进行问责处理。
3.投诉处置结果通报派驻窗口所属部门(单位)，并作为窗口考核的重要依据。
（五）保存归档
投诉件处结后，按档案管理规定将所有相关材料立卷归档，以备查阅。
（六）统计月报
中心建立统计报表制度，在月末最后一个工作日，汇总当月受理的投诉，并定期分析投诉处置结果，不断改进中心服务工作。
青浦区行政服务中心
关于窗口工作人员年度考核的实施办法(试行)
一、考核目的
根据青浦区人力资源和社会保障局《关于各单位派驻区行政服务中心科级及以下工作人员年度考核和行政奖励的试行办法的通知》(青人社〔2017〕70号)和青浦区行政服务中心《2018年窗口考核工作实施意见》(青行政〔2018〕9号)文件精神，围绕《上海市行政服务中心建设和运行管理规范》等三个地方标准的要求，为进一步提升窗口工作人员的责任感和服务意识，提高工作效率，保证各项工作规范、廉洁、高效运行，结合本中心实际，特制定本实施办法。
二、考核总则
建立公开、透明、科学、平等的人员考核评价体系，围绕“德、能、勤、绩、廉、学”等方面，坚持客观公正、注重实效的原则，充分发挥考核对工作人员教育、管理和监督的作用。
三、考核对象
派驻中心的全体窗口工作人员
四、考核内容
根据“德、能、勤、绩、廉、学”的考核内容，由思想品德(20分)、遵章守纪(20分)、工作表现(45分)、廉洁自律(10分)、学习培训(5分)组成。
(一)思想品德(20分)
思想信念坚定，工作作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好。拥护和贯彻执行党的基本路线、方针、政策，政治立场坚定，遵纪守法。工作积极，责任心强，团结上进，具有高尚职业道德，严格执行办事程序，能熟练处理各类事项。服从本部门(单位)和中心双重管理，积极主动协调或办理中心或原单位交办的工作。
(二)遵章守纪(20分)
认真遵守中心制定的各项内部管理制度。上班不迟到、不早退，做好签到或签退。遵守请假制度，相关资料齐备。佩证上岗，仪表大方得体，服务热情周到，没有出现投诉情况。工作时间保持良好状态，不长时间玩手机、不串岗、不打瞌睡，不从事与工作无关的事宜等。注重言谈举止，不在微信、QQ等媒介发表不利于团结或不恰当的言论。遵守中心网络安全和计算机管理相关制度规定，没有发生网络违规事件或泄密事件。服从中心管理，积极配合中心开展各项工作。
(三)工作表现(45分)
工作责任心强，勤勉尽责，工作态度佳，工作作风好。
1.履职尽责(20分)
精通本职岗位业务知识，严格执行办事程序，能熟练处理各类服务事项，办理服务事项无差错。工作人员要按照各自岗位职责要求，尽职履责，在授权范围内严格按章办事，没有出现不履行职责，推诿、敷衍、拖延等情况。严格执行首问责任制，实行一次性书面告知服务相对人办事项所需全部资料，没有出现服务相对人多次往返的情况。
2.工作效率(25分)
收件手续规范，信息录入完整，数据报表统计准确、及时，严格执行“绿色通道”审批操作办法，做好台账及流转表登记；按承诺时限办结业务，在承诺时限内办结受理事项，办结率准确率达100%；及时处理中心转交的外网咨询、预约等信息，且解答无误；能按时保质完成中心或原单位交办的其他工作。
(四)廉洁自律(10分)
廉洁自律，自觉遵守国家公务员及事业单位廉洁自律有关规定，严格执行国家法律、法规和中心制定的各项工作标准、管理标准和规章制度，未有因违法或违纪行为被查处或被新闻媒体曝光的情况。
(五)学习培训(5分)
通过学习培训，打造一支思想好、素质高、业务熟、服务优的工作人员队伍。积极参加中心或原单位组织开展的政治理论学习、业务技能培训、文明礼仪培训及各类学习培训讲座等，注重学习实效。
五、考核方式
中心成立窗口考核小组，由中心领导、办公室、业务科、管理科、信息技术科、各窗口负责人组成。考核小组负责对各派驻窗口的工作人员进行考核。
窗口工作人员考核分为平时考核和年度考核两部分。年度考核以平时考核为基础，一般与机关事业单位工作人员考核的年度考核同步进行。
(一)平时考核
平时考核重点考核窗口工作人员在日常工作中的思想品德、遵章守纪、廉洁自律、学习培训及工作表现等方面的情况，占考核分的60%。
围绕考核内容，对有违反要求的行为进行扣分，分数扣完为止。此外，旷工或者请假期满无正当理由逾期不上班连续超过10天，或者未经批准擅自出国(境)或出国(境)不归累计超过10天，平时考核作0分处理。
(二)年度考核
年度考核是对窗口工作人员在本年度中的整体工作表现，工作实绩和工作成效的全面考核，占考核分的40%。
采取领导评分、互评及中心相关科室(办公室、管理科、业务科和信息技术科)评分相结合的方式进行综合评分，具体评分如下：
窗口负责人：原单位分管领导评价占10分，各窗口负责人互评占6分，中心相关科室评价占24分。
一般工作人员：原单位分管领导评价占6分，窗口负责人评价占10分，中心相关科室评价占24分。
此外，窗口工作人员派驻中心不超过半年的，年度考核不定等次。病、事假累计超过半年的，不参加本年度考核评优。
六、考核结果
考核结果分为四等，即：
1.优秀 90-100分 思想政治素质高。精通业务，工作责任心和能力强；工作作风好，工作实绩突出。
2.称职(合格) 80-89分 思想政治素质较高。熟悉业务，工作能力较强，工作积极，工作作风较好。
3.基本称职(基本合格) 60-79分 思想政治素质一般。履行职责的工作能力较弱，工作作风和责任心一般，能基本完成本质工作，但质量效率不高。
4.不称职(不合格) 60分以下 思想政治素质较差，群众满意度较差，业务素质和工作能力不能适应工作要求。不能完成工作或在工作中因严重失误失职被投诉或造成重大损失或恶劣社会影响。
七、考核结果运用
1.根据各窗口派驻工作人员的平时考核情况评选当季“服务明星”；根据四个季度窗口工作人员考核情况及当年年度所获得荣誉评选当年度“服务明星”。
2.根据年度考核情况提出考核等次初步意见，并在征求各派驻窗口单位意见后，最终确定考核等次。
3.被评定优秀等次人数，原则上不得超过参加年度考核人数的20%。各派驻窗口人员的考核等次，由中心抄送各派驻单位，原单位不再另行考核。获得优秀的窗口工作人员由区人社局按照规定给予嘉奖，涉及费用由原部门(单位)承担。
4.当年度被评定为基本称职(基本合格)和不称职(不合格)的人员，中心向派驻单位发出调整人员的函。
5.年度考核成绩将以中心文件的形式予以通报。
八、相关事宜
1.其他未尽事宜由行政服务中心负责解释。
2.本考核办法自下发之日起试行。